離職員工不肯說真心話？請「主管的主管」用四階段提問找出真相！

最近應邀參加一個高階領導人的讀書會，因為當天談的正好是我所寫的《別逼貓啃狗骨頭》這本書。

過程中大家討論很熱烈。對於新世代的看法，以及在缺工的環境下，面對年輕人「高興就來，不爽就走」造成的困擾，大家也思考該如何應對。

有位年輕的服務業總經理笑笑地舉手發問：「河泉老師，您本身其實也不年輕，為什麼會這麼了解年輕人的狀況？」

我也笑笑地回答：「或許是因為我只有身體是蒼老的，但是靈魂是年輕的，自己從年輕到老都不太想受限於傳統，所以對於許多年輕人的想法，比較能感同身受。」

另一位有點年紀的科技業總經理舉手：「能不能請教一下老師。書中談的是有關年輕世代讓主管們頭疼的30個問題該怎麼處理？但是還沒有聊到怎麼降低離職率的問題。」

我點了頭：「這會在下一本書裡面談到。」

一位金融業的高階主管也舉手：「老師，我們可能等不到下一本書就不在位置上了，能不能先請教該怎麼降低年輕人的離職率？」

現場的主管們都笑了，但是大多數都是苦笑。

我回答：「我曾經寫過另一篇文章，說降低離職率有三個步驟：

1. 先了解離職的真正原因；
2. 根據原因找出解決方法；
3. 教會主管確實去執行。

我想先請教第一個問題，各位領導人都真的了解同仁離開的原因嗎？」

大多數人都搖搖頭說：「他們都不願意講實話啊！」

我點頭認同：「沒錯，他們的確不願意講，但是主管們有沒有學過『該怎麼問出真相？』

我接著請教在場的所有總經理：「大家知不知道，想要了解同仁離職的真正原因，您覺得他的直屬主管，和主管的主管，哪一個比較有可能會知道？」

總經理們紛紛討論起來，現場兩種答案此起彼落。

「我如果說離職同仁『直屬主管的主管』，會比較有機會知道真正原因，各位知道是為什麼嗎？」

一位新創的總經理舉手：「這個我碰過，當事人不肯說原因，就是因為他想走的主要原因，就是他的直屬主管。」現場出現了贊同的笑聲。

「是的」，我接著說：「在實務上很多狀況，離職的原因都和直屬主管有關，請大家不要先怪這些主管，因為許多主管面對新世代，還沒有學習足夠的管理招式。」

「那該怎麼辦？」有人回應。

「很簡單，有兩個立即的解決手法，第一個是立刻強化主管管理新世代的招式，第二個是請『主管的主管』運用離職面談，問出離職同仁對直屬主管的感覺，找出改善方法。」

聽到這裡，大家都皺著眉頭，管理新世代的課程可以立刻安排，但是「主管的主管」該怎麼問出離職真相？

「主管的主管」請先了解：直屬主管對離職同仁的在乎程度

許多主管的主管，總認為下一層級的主管，才有把人管好的責任，殊不知只要是直屬你自己底下（同部門）的所有同仁，其實都是你的人，也同時負有「管理並了解同仁的義務」。

也就是如果碰到同仁要離職，當事人主管的主管，也有做「離職面談」的義務，絕對不能問完底下的主管後，就讓同仁離開，因為直屬主管問的答案，很可能是「避重就輕的向上交代」。

建議主管的主管們，在把離職的同仁找來之前，可以先詢問他的主管（就是你的部屬）以了解三件事：

1. 這位同仁離職的原因是什麼？

問題用意：確認直屬主管究竟了解多少？

2. 這個原因你有確認過是真的嗎？你如何協助解決？

問題用意：確認直屬主管對同仁了解的深入程度，以及對化解離職原因的在乎程度？

3. 如果我們化解了這個原因，同仁是不是就應該會留下來？還是你覺得不需要解決？

問題用意：確認直屬主管有沒有化解的能力？或者想不想化解？以及對同仁的評價是什麼？

有機會問出離職真相的四階段提問

當「主管的主管」問完了底下的主管，擁有一定程度的想法後，這時請把離職的當事人找來，建議用輕鬆聊天的方式，別造成當事人的壓力或恐慌，可以進行下面的對談：

為了化解同仁的防衛，可以先以輕鬆的方式開場：「◯ ◯ 請坐，想喝什麼樣的飲料？別擔心也別緊張，接下來我所請教的問題，都不會只站在公司或你主管的立場，相反地，我覺得公司如果不能留住你，是很遺憾的事情，所以接下來你有任何想法，都歡迎和我分享。」

如果當事人的情緒比較平和，此時可以問下列四個問題：

1. 我有聽你的主管說，你想離開的原因是A。百分百真的是這個原因嗎？還是有其他想和我分享的內容？

問題用意：希望讓當事人勇敢說出真正的想法，如果原因A只是假理由，當事人就會猶豫，或者吞吞吐吐。此時別急著催問，只要氛圍還OK，就有機會聽到真實的想法。

2. 我確認一下，你之所以想離開，和直屬主管完全沒有任何關係對嗎？還是有些想跟他說的話，如果你願意相信我，或者願意給公司一個機會，也歡迎你告訴我。

問題用意：希望不要讓離職的同仁有委屈，或者在直屬主管給予壓力的情況下，只能默默含冤離開。大主管要盡可能地讓同仁願意告知，至少希望同仁不留遺憾。

3. （假如有機會留住）我了解你的想法了，其實你這樣想沒有錯，如果你的這些建議，以我的能力跟權限，能夠盡量去解決並且滿足，你願不願意再給我們一個機會？

問題用意：希望創造同仁留下來的空間，在公平以及其他同仁能接受的前提下，不動用特權，而是聚焦於解決問題，或者多了解真相，避免公司繼續損失人才。

4. （假如真的留不住）我了解你的想法了，很遺憾，目前的想法雖然很好，只是公司暫時無法滿足。如果未來可以解決，請別把門全部關起來，有沒有可能再接受我的邀請，和公司再續前緣？

問題用意：知道同仁的想法，也知道公司目前因為某些因素無法滿足他，但是至少雙方留一線，日後好相見，並且創造好聚好散的環境。

每個公司都會讓同仁有隱藏性的不滿，中高階主管有義務找出問題設法解決

公司的員工離職是難免的，但是中高階主管有義務去找出離職的真正原因，並且設法解決。最糟糕的是，只因為基層主管的反應，沒有經過當事人的確認，就對離職的同仁貼上標籤。這是最不智的事情。

以上的對話，只是提供參考，中間的變化還可以很多，最大的重點是基於「平等尊重」的心態，希望「主管的主管」能夠出手，讓離職的同仁覺得有被尊重的感覺。

如果可以挽留是最好，如果真的不行，也讓同仁有感受到公司的誠意，這才是所有公司必須努力的事情。