訂定目標，術語擺一邊

在身為評量社會學家的職涯裡，我接受的訓練，多半屬於技術層面。內容包括統計學、畫圖表，以及所有關於評量的困難事物。但是，我在一位同事的建議下，參加了一場訓練課程，課程內容和前述事物都無關。這是我評量方法的轉捩點。那項課程的主題是個人發展，以及達成人生目標等。我們學到一項技巧，名為「具體感官語言」。

具體感官語言的詞彙，描繪的是在某事發生時，我們會看到、聽到、觸摸到、嚐到或嗅到的感官經驗。這種語言並非人類自然的能力。在商業上可以明顯看到這點。我們使用管理術語。我們不用感官語言。我們運用的詞包括效率和效能、永續、可靠、品質、強化、參與、能力等。這類字詞多不勝數。它們全都不是具體感官語言。

我回想起設定目標時，我的客戶總是很難為這些目標，找到有意義的指標。那些目標都用詞含糊，盡是模糊的語彙，完全沒有感官語言。於是我心想，「哇！這是個機會可測試看看，如果我們改變描述目標的方式，能否更快找到評量指標。」於是我們開始進行。

我們捨棄原有的目標敘述，例如「我們要改造顧客績效」，改為討論目標，甚至在尋找指標之前，就先開始討論。對話內容可能是：「我們說的『改造』是什麼意思？『績效』指的又是什麼？」我們特別挑出含...