有一句玩笑話這麼說:「台灣人就是喜歡排隊!」這句話,服務業者一定深有體會。從街坊美食、手搖飲料到醫院掛號,難免都需要排隊等候。幸好科技發展之下,排隊已經可以在線上進行,無論是取號等候,或是在線上查詢排隊進度,都可以讓業者有更多調度的彈性。
Episode
- 科技與分析
- 2021/05/17
精確預估等候時間,別讓顧客不開心
When Providing Wait Times, It Pays to Underpromise and Overdeliver
不過你知道嗎?設計良好的在線排隊機制,不只能降低顧客的不耐煩,甚至有可能提高顧客的消費體驗,進而提高滿意度。讓我詳細說明以下四點訣竅。
第一,提供預估等候時間,可降低顧客平均等候時間。
讓顧客知道等待時間,他們會自行判斷是否願意繼續等候。排隊的時候,勢必會有人因為不想等待而放棄排隊,這樣就能縮短其他人的等候時間。
只要實際等候的時間比原先預估的更少,加速隊伍的行進速度,就能改善每位顧客的消費體驗。
第二,悲觀的預估時間,會好過樂觀的預估時間。
如果等候時間比預期還短,會對顧客體驗產生小幅度的正面影響,但如果消費者體驗是相反,那就嚴重了,這會對顧客體驗產生重大的負面影響。
當然,這並不表示要故意讓顧客以為需要等很久,這樣只會流失顧客。如果預估等候時間只是稍微悲觀,其實並不太會提高放棄率,但最終的等候時間短於預期所帶來的驚喜,會對整體顧客體驗有明顯的正面影響。
第三,時常更新等候時間,可以改善顧客體驗。
如果你一開始就提供比較悲觀的預估時間,接續更新等待的進度,會讓顧客感受到排隊是快速進展的。只要最初的預估時間不是太悲觀,更新等候時間所產生的正面影響,會大大降低顧客放棄的可能性。