【管理用聽的】如何確保顧客關係不被疫情終結

Ensure That Your Customer Relationships Outlast Coronavirus
1號課堂 class one
瀏覽人數:1603


影片載入中...
新冠肺炎疫情在全球持續延燒,許多國家、地區都不得不採取嚴峻的隔離措施。雖是為了防控疫情,卻阻礙了大量的商業行為,連根基穩固的企業都受到波及,缺乏龐大資本的其他公司該如何應對?本文提出「HEART架構」,分成五點來指引擔心失去顧客的業者,該怎麼繼續與顧客保持親密而忠誠的關係。別讓你與顧客之間,也被這場疫情隔離!

新冠肺炎疫情在全球持續延燒,許多國家和地區,都不得不採取嚴峻的隔離措施,雖說是為了控制疫情,但卻阻礙了日常的商業行為,也重創經濟。

為了迎戰病毒,這篇文章提出五大策略,為受到影響的業者提出解方,指導他們如何與顧客保持親密而忠誠的關係。

策略一:讓公司更人性化

透過一連串的策略讓消費者知道,公司了解當前的嚴峻環境,而且公司關心的,不僅僅只是獲利。你可以善用公司的社群網站和顧客名單,來說明公司的策略、傳達關心以及善盡社會責任。例如,對受到疫情影響的人展現同理心,並說明公司目前採取哪些措施,以協助顧客、員工和其他利害關係人。

不過,在和顧客溝通的時候,需要更仔細拿捏分際。顧客終究最在乎的,是你為他們創造多少價值,因此在溝通時,請使用簡短而優雅的訊息。表達過多的同理心,可能讓人覺得不真誠。

策略二:主動告知消費者,該如何和公司互動

向消費者說明公司運作上的所有改變,包括新的營業時間、關閉了哪些設施、縮減了多少人員、是否提供顧客取消訂單、更改時間的服務......等等。雖然這些改變,大多是根據政府緊急法規而必須進行的調整,或是因為疫情影響,不得不做的措施,但更好的做法是,你可以讓消費者認為是公司採取主動,動機是為了顧客的最大利益。

商家可以鼓勵顧客上網購物,強調更方便的退貨方式,並認真面對客服問題,處理任何疑難雜誌。

策略三:向消費者保證,公司的價值觀不會改變

詳細說明,儘管你的經營方式發生劇變,但你仍會堅持一貫的精神,繼續提供消費者喜愛的產品和服務,這正是他們選擇你而非其他公司的重要原因。如果消費者重視你的商品,認為你的品質無可挑剔,或是你的服務體貼而周到,就更要大力宣傳你會堅守這些傳統價值。

詳細闡述這些保證是很重要的,這有助於提醒消費者,你公司的價值和精神超越了這場危機。

策略四:調整未來的方向

《孫子兵法》的作者孫子有個主張,就是「混亂提供創新的機會」。多年來,這種觀點在各個時代不斷受到驗證。你除了要堅持公司既有的價值和主張,還要為眼前的危機,提供新的創新。

你可以告訴顧客,公司將會提哪些新服務,或是提供能解決問題的新產品,來吸引潛在顧客。例如,有些酒類公司,決定用他們生產線生產酒精性乾洗手,以解決全球乾洗手和酒精短缺的問題;甚至有許多車廠改良原先的生產線,開始生產醫療用呼吸器....等等。

策略五:積極因應未來

儘管你必須遵守政府實施的任何限制,但如果行有餘力,你可以做更多。讓顧客知道,你願意為他們多做一些,特別是如果公司財務可以負擔的話。

你可以透過各種方式,展現自己願意「做得更多、做得更好」。你應清楚表明,公司已做好準備,可以維持新的商業模式,直到情況恢復正常,而這些宣示,也展現了公司正在安然度過這場風暴。公司應該盡可能主動因應當下的情勢,而不是讓顧客覺得公司被不明的局勢所掌控。

以上摘自〈確保顧客關係不被病毒終結〉,主題為「如何確保顧客關係不被疫情終結」。方法包括:策略一,讓公司更人性化;策略二,主動告知消費者,該如何和公司互動;策略三,向消費者保證,公司的價值觀不會改變;策略四,調整未來的方向;策略五,積極因應未來。



1號課堂

1號課堂 class one

超過10萬名求知上進的網友用過的線上音頻學習平台。讓您善用通勤、等候、做家事的零碎時間,系統化向各領域講師學習專業知識。每次10分鐘,快速掌握核心概念!


本篇文章主題精選專題