要改善職場關係,先改變聆聽方式

Want Stronger Relationships at Work? Change the Way You Listen.
嫚比爾.寇爾 Manbir Kaur
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如何聆聽,也是溝通的一環,正確的聆聽方式,可以帶來雙方的信任,促進彼此的關係。本文以一個不愉快的聆聽虛擬情境為例,逐一分析聆聽的方式,以及如何成為優秀的聆聽者。利用聆聽的四項祕訣,在虛擬情境中,交談氣氛一觸即發的兩人,可以放下情緒與成見,有效率地解決眼前緊急的事務,並在此之後,持續維持良好的工作氣氛。

羅恩走進辦公室,耳機裡放著他最愛的早晨組曲。快走到座位的時候,上司安迪把他叫住。羅恩拿下一邊的耳機。「你昨天交的報告有點問題。我想你得再做一次。你能不能盡快完成?」

「一大早的,安迪第一件事就跟我說這個?」羅恩心想。

他有一半心思還放在早晨組曲上,只用一半的注意力聽安迪在講什麼,他動了動頭,不發一語,繼續走向位子。

「他到底有沒有在聽?」安迪覺得有點被冒犯。

人們在對話的過程中,大腦裡會發生很多事。《對話的智慧》(Conversational Intelligence)作者、已過世的朱迪絲.葛雷瑟(Judith E. Glaser)告訴我們,人在對話中只花0.07秒,就會形成關於對方的第一印象,決定是否要相信對方。我們接下來的反應,都會受到這第一印象的影響。安迪和羅恩的對話,絕對算是「糟糕」的對話。

簡述關於聆聽的神經化學

葛雷瑟在書中引用許多研究來解釋,我們如果在對話中感覺受到威脅,大腦邊緣系統(limbic system)的杏仁核(amygdala)就會觸發保護模式,釋放出幾種荷爾蒙,例如皮質醇(cortisol)。身體受到皮質醇掌控的時候,我們可能無法好好與對方互動並建立關係,而可能會變得比較反應激烈、情緒化和衝動。我們也傾向以較負面的態度看待各種情況。

另一方面,鼓勵合作與彼此了解的對話,就會釋放出另外一些荷爾蒙,包括催產素(oxytocin),這會強化彼此的情誼。這時候我們就能停止保護心態,開始與對方產生連結,並且以互信為基礎,建立長久的關係。

我們只要選擇聆聽的方式,就能夠影響自己腦中的神經化學反應。

聆聽的方式

葛雷瑟提出「對話的智慧」架構,認為我們聆聽時主要有三種態度。每一種態度都會影響說話者對我們的回應。

聆聽時的態度是要「保護」:你處於防衛狀態,設法保護自己的身分認同與空間。說話者可能會覺得被你無視。

聆聽的態度是要「接受或拒絕」:你聆聽時打算要做出判斷。說話的人可能會覺得被你貼上某種標籤。你常常可以在團隊會議上看到這種例子。

聆聽時的態度是要「共同創造」:你聆聽時是想要與對方建立連結,而且心理上覺得安全。你此時打算要探究和了解以下事項:

● 對方想說什麼?

● 對方在想什麼?

● 對方想要一起探索什麼?

● 我能如何連結,進入對方的世界?

如果你抱著開放的心態來聆聽,自己及對方身體裡的神經化學都會幫忙你,促使雙方都能更了解彼此。

其實,聆聽本來就很有趣,能給你帶來新的觀點,也有些是稀奇古怪的想法!

如何成為優秀的聆聽者

想讓自己更懂得聆聽,下次對話時不妨採用以下四項祕訣:

抱著正確的態度。與人對話的時候,態度應該是好好聆聽對方怎麼說。你一定要相信對方要說的話是有價值的,而你應該要讓對方有機會說出來。

如果羅恩立刻把兩邊的耳機都拿下,安迪就不會覺得自己被無視。

安迪不應怪罪羅恩的報告裡有錯誤,而應該在一開始就把情況說清楚,並詢問羅恩,他的指示是否有不清楚的地方,才會導致羅恩交出的報告內容不完整。

用腦也用心。別只看所發生的情況,也要去了解背後的原因。良好的聆聽不但能協助你找出那些原因,也有助於你理解話語背後的情緒。

羅恩可以先認錯。「很抱歉,沒能達到你要的水準。請幫我一下,讓我了解還要怎麼做才能改善這份報告。」清楚表達並承認這些感受,就能準備好進行更好的對話,也有助於建立互信。

「很抱歉,你才剛要上班,我就來找你,但這件事很急。你有時間很快談一下嗎?」安迪可以表現得更體諒一些,而不是在羅恩一進辦公室就半途攔截他。

設身處地體諒對方。沒人能理解你的處境和挑戰,是嗎?對方可能也是這樣想的。聆聽的時候,要抱著同理心和體諒的態度。就算你因為自己的種種限制而幫不上忙,至少你可以聽聽他們的心聲。

羅恩可以先體諒安迪提出這個要求是因為情況緊急,並保證自己會盡快處理。他可以說:「當然我知道客戶急著要拿到報告。我會努力,盡快把報告改好。」

安迪可以花一點時間,解釋具體有哪些問題。如果羅恩的報告做得不對,也許是因為自己的指示不清楚?「我知道你很努力做這份報告,但這不是客戶要的。也許是我的指示不清楚。如果需要我另外提供什麼資訊,讓你更清楚,請告訴我。」

表現出自己用心投入。對話時要全心全意投入。提出開放式的問題,以便更了解相關內容。

羅恩應該要更好奇一點,以了解如何改進那份報告。例如他可以問「我可能需要幫助。你能不能提供更多資訊,讓我改進報告內容?客戶不滿意這份報告的哪些地方?」這麼問或許就能知道如何改進。

在接下來幾次的對話中試試這些祕訣,體驗看看自己是否能和對方有更深的關係連結。聆聽的時候愈積極參與,對方也會更認真聽你說話。

(林俊宏譯)


關於本欄目:「職場新手進修」系列,藉由許多名家分享經驗,為職場新手遭遇的各式問題提供解答,縮短學習曲線,快速成長,提升自我。



嫚比爾.寇爾 Manbir Kaur

企業主管教練,也是對話智慧(conversational intelligence)進階技能實務工作者。她著有《下次升職就是你》(Get Your Next Promotion),以及《成為你理想中的領導人》(Are You The Leader You Want To Be?,2019年普哈拉商業書籍大獎前五強)。


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