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哈佛教你打造溝通力

哈佛教你打造溝通力

讓語言充滿力量與溫度

戴晨志
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前一陣子,我受邀到一家專治不孕症的診所演講。後來,該診所的一名醫生,很客氣地專程來我台北辦公室拜訪。在聊天中,這名醫生問我:「戴老師,我如何讓自己充滿正能量?也給客戶正向溝通、打氣???」

前一陣子,我受邀到一家專治不孕症的診所演講。後來,該診所的一名醫生,很客氣地專程來我台北辦公室拜訪。在聊天中,這名醫生問我:「戴老師,我如何讓自己充滿正能量?也給客戶正向溝通、打氣???」

其實,我是真的不懂「不孕症」,只知道不孕症的夫妻很辛苦,或許子宮內膜異位等因素,無法正常受孕;而且,到處找名醫做人工受孕,但也可能都沒有成功,而十分焦慮。

更重要的是,要花錢、打針醫治不孕症,都是新台幣十萬元起跳??同時,太太每天都要打黃體素兩西西,來增加子宮壁的柔軟度,使胎兒容易「著床」。所以,太太經常必須在家,自己拿起針筒,一手掀起衣服,一手用著發抖的手,朝著自己的肚皮,用力戳進去??好痛啊!

更讓人難過的是,花了十多萬元,忍著痛楚,不斷自己往肚子打針,還不能保證能成功懷孕,小孩也可能不幸地流掉了??

「王醫師,每次有不孕症夫妻來給你看診,回去後,你有沒有給他們打電話,關心一下?」我問。

王醫師想了一想,對我搖搖頭說:「沒有。」

「你可不可以考慮,這些不孕症夫妻來你們診所看完診、回家後,過一、兩天,你親自給他們打個電話,關心、問候一下,也詢問狀況如何?我相信,他們接到你的電話,一定會感到很窩心??」我說。

王醫師聽了我的建議,想一想,也點點頭。

「我相信,你們當醫生的人,一定很忙,可是不孕症的夫妻來看診,心裡一定很沮喪、很受挫、很無助;但,如果他們回去後的一、兩天,你能親自打電話關心他們、為他們打打氣,他們一定會很感動??」我不是醫生,但我以一個看牙齒的病人經驗,與王醫師分享:「以前我曾經去看牙齒,過了一天,那名牙醫師,竟然親自打電話來給我,詢問我牙齒痛的復元狀況如何?讓我亂感動的??」

主動關懷,受人喜愛

「我相信,不孕症這一行,醫生的口碑一定很重要對不對?」我又問王醫師。

他笑笑地,對我點點頭。

「所以,金杯、銀杯,不如客戶、病人的口碑;金獎、銀獎,不如客戶、病人的誇獎!只要你意更主動關心、關懷這些不孕症夫婦,他們一定會感到很溫馨,有機會時,他們也一定會為你口耳相傳,我相信,你的生意一定會愈來愈好!」

其實,這就是本書作者之一的羅伯.齊歐迪尼所提到的人際溝通、職場溝通的黃金法則:「主關懷,受人喜愛」。

要如何討人喜歡、受人歡迎呢???

「想要獲得別人喜愛,就要先去喜愛別人。」

「如果別人喜歡我、關心我,我也會喜歡他、關心他。」

的確,當我們先釋放「喜歡對方、關懷對方」的良性訊息時,對方也會投桃報李地回應、回報;我們真誠地重視對方時,對方也必將眼睛為之一亮,進而感動地善意回應。

所以,在職場溝通上,或是主管部屬的互動上,也是一樣的道理:

「你要別人怎麼對待你,你就要怎樣對待別人。」

這真是人際互動、互惠的黃金定律啊!

讚美的力量

在本書中,喬治城大學教授黛博拉.坦南提到,「稱讚」在溝通過程中扮演重要角色。稱讚確實有神奇的溝通效果,我也舉一個自己經歷的事例。

由於我經常在海內外四處演講、結緣的關係,經常會收到各單位、機構寄給我一些刊物。

有一天,我收到一份刊物,內容主題很不錯,印刷、編排、標題等,都很棒。因為我過去曾在新聞傳播界服務,當過電視記者,所以會習慣性地看看這份刊物,是誰主編的?

翻閱後面的編輯群資料後,我發現主編是一位鄭小姐,名字似乎有點眼熟。於是,我依照刊物上的電話號碼,主動打個電話給她:「鄭主編,我是戴晨志,我對妳的名字有點熟悉,我們是不是曾經在哪裡見過面?」

「噢,您是戴老師???對對對,我們大概在十年前,在一場座談會上見過面!」鄭主編很開心地回答。

「鄭小姐,我收到妳們基金會寄來的刊物,我很仔細看了,妳真是很用心,編得很棒!裡面的採訪故事,都很感人??標題也都很吸引人;紙張、印刷也都印得很漂亮,妳真的很認真哦!」

鄭主編聽我這麼一講,突然愣了一下,後來才跟我說:「戴老師,我編這個雜誌已經五年了??你是第一個打電話來稱讚我、肯定我、鼓勵我的人,真是讓我太感動了!」

購買您兩千本書?」

我一聽,天哪,一次買我兩千本書???這可是放在一家書店裡,一、兩年都賣不掉的量啊!也因此,我深深覺得:

「主動溝通很重要!」主動出擊、溝通,主動釋出善意與讚美,就一定會有好運發生在你身上。

後來,我想,太棒了,「一通電話」就能賣出兩千本書,所以,沒事時,我就拿出電話簿,努力翻一翻,看看還有哪些電話沒打?哈哈!

有時候,我們並不是一定要和別人談生意;但是,一個主動關懷、問候、稱讚、肯定與鼓勵,說不定就會帶來「意想不到的好處」呢!

語言有溫度,才有領導力

南加大商學院領導研究所所長傑伊.康格在本書中提到感動的力量。事實上,「感動,是成交的開始!」

這也就是說──「說話,是有力量的;語言,是有溫度的。」

一句話,可能是溫暖的,也可能是冰冷的;

一句話,可能是歡愉的,也可能是厭惡的;

一句話,可能是感動的,也可能是痛恨的。

星雲大師曾說,在人際互動中,「給」很重要,所以他提出了「四給」:

「給人信心、給人希望、給人歡喜、給人方便。」

在此,我也不自量力地,再加上「四給」:

「給人肯定、給人讚美、給人溫暖、給人鼓勵。」

在職場上,懂得運用「說話的力量與溫度」、懂得「給予」的主管,才會有領導力。

在言語說話中,沒有「關懷與溫度」,也不懂得「給予愉悅與溫暖」的主管,就沒有「帶人要帶心」的領導力。

真誠的演說,打動人心

溝通專家尼克.摩根在本書中提到,真誠的溝通最能打動人心。我最近也親身經歷一個真誠的事例。

有一天,我開著車子到一加油站加油。迎面而來的,是個身材高大的男生。

「歡??迎??光??臨??」這男生頭頸上吊掛著大白紗巾,托著弓起來的左手臂,應該是受傷了。

他低頭問我:「先生??請問你??要加??什麼油?」

這大男生有點大舌頭,講話速度緩慢。

「九五加滿。」我看著這男生,用右手轉開了油箱蓋,再用右手慢慢拿起油槍、放進油孔。

此時,他走了過來,問我:「請問??你是要刷卡??還是付現?」

我沒多講話,只把信用卡和統一編號遞給他。

當油加滿後,這左手托著白紗巾的大男生將油箱蓋轉緊,也拿著帳單給我簽名,也把發票和信用卡,一起還給我。

像平常一樣,我想已刷完卡,要把電動車窗升起來了;可是,這大男生卻低彎著腰,側著頭,狀似要靠近我。直覺上,我有些壓迫感,心想:兩個大男人,彼此靠這麼近幹什麼?

這時,他用有點漏風的大舌頭,遲緩地對我說:「先生??請問你??車上有沒有什麼垃圾??拿給我??我可以幫你??拿去丟掉??」

天哪,我像觸電了一般,全身麻了一下;腦中空白了兩秒,才回過神來,對他說:「喔,沒有,不用了,謝謝!」

我發動了車子,踩著油門離去。我再回頭,望了這大男生一眼。我的眼眶,紅了起來。

我在國內外開車三十多年了,也加了無數的汽油,但,謝謝你,這大男生,你的這句話,是我聽過最令我感動的一句話;因為,你是第一個主動問我:「想幫我把車上垃圾拿出去丟掉的人。」

做個有「說故事領導力」的主管

我曾在世新大學,當了四年創系主任,但1996年時,我辭去系主任一職,專職寫作、演講。我不喜歡教硬梆梆的理論,我喜歡講故事:說讓人歡喜、讓人感動、讓人有啟發的故事。

「一個人,只要用心、真心、誠心,什麼都能成,因你就是力量。」

「做事用心、認真,勝過高學歷。」

「走過今生、千萬認真。」

在職場上的主管們,都必須有「說故事的領導力」,也必須懂得用「真誠的演說」,來打動人心、鼓舞別人。

但,成功的演說,不是在於用什麼樣的「肢體語言與手勢」?也不在於聲音的抑揚頓挫、高亢情緒。

一場成功的演說,在於敞開心胸,真誠地講述一件感人至深、動人肺腑、有啟示性的故事;同時,也激發聽眾「把感動化為行動」:在「聽到」之後,能夠「知道」,進而有「做到」的積極行動力。

這本書中許多觀點,與我平時演講、授課的內容不謀而合,讀起來深深有同感,因此舉了許多自己親身經歷的溝通故事,來跟大家分享,也藉此推薦這本書給大家。



戴晨志

奧瑞岡大學口語傳播學博士、暢銷書作家


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