笨蛋！重點是指標管理！

有一位國際品牌總經理，旗下掌管超過10個牌子，為了讓各品牌的顧客也可以知道集團下其他牌子的美好，他因此舉辦年度跨品牌試用會。這位總經理計畫邀請超過1,000位顧客到現場，讓每位VIP提走滿滿一包各個品牌的型錄、免費試用品……光想像那畫面有多美好，就讓總經理對這個方案信心滿滿，他因此拍板，要10個品牌，在3天的試用會內，創造至少2,000萬業績。

壓力來了！總目標是2,000萬，等於3天內要做到平常一個月的業績。業務總監為了使命必達，便要求試用會上至少要有超過20位業務（平日為3位）全天待命，除了確定邀請的VIP真的會出席，也務必要做到業績。每位超級業務為了達標，大家都有個默契：「不會買的客人不邀請」。

因此，跨品牌試用會的現場就變成這樣：上千名VIP被「急急如律令」地call來，的確也在離開時滿手的型錄和免費試用品，但他們在走出會場的那一刻，會被業務攔下，詢問剛剛試擦時喜歡哪個保養品，然後被提醒現場購買有優惠，也被暗示要有「低消」才能離開，以免損及他尊貴的VIP身分……

結果就是，上千名顧客現場買了不知道何年何月才會用到的保養品，手持發票，急匆匆逃離現場！這10個國際品牌，在72小時內就惹火了超過1,000個客人……但是，他們繳出了2,000萬業績的成績單！

恭喜這位總經理，你達標了。

但，這是你要的嗎？

什麼是目標（Goal）？目標的定義，依照彼得．杜拉克（Peter Drucker）的說法，是在設定的時間內，所欲達到的結果。

請特別留意兩個元素，一個是「時間設定」，一個是「所欲」達到的結果。我們來探討後者。

在《彼得．杜拉克的管理聖經》（The Practice of Management）一書中，他不斷地強調：要針對目標，做出好的決定，必須決定每個領域中你到底要衡量的是什麼，以及你用什麼來做衡量，這樣，才能做到你想要的結果。

其中，所謂的「衡量」，就是找到適當的「指標」（indicator），以此檢查、預測、修正，以確定所有單位、每個人，即使分散各地，各有專業，但都朝著一致的方向邁進。

因此，所謂目標管理就是希望透過「指標」來進行管理。以確定同仁是用公司期待的方法，在時間之內，達到想要的結果。

席恩．柯維（Sean Covey）等三人，在《執行力的修練》（The 4 Disciplines of Execution）一書中，針對「指標」有清晰和獨到的見解。他們認為，指標主要分為兩大類：

一是指「落後指標」（Lagging Indicator）：意指，時間到了，你才能取得資料，得到結果。我們最常見的就是每季業績報告，或是每半年的財務分析報表等。

二是指「領先指標」（Leading Indicator）：意味，你可根據某些項目數字，協助讓你推測目標可達成的機率。我們最常見的就是淨推薦值（Net Promoter Score, NPS），或是設備綜合效率（Overall Equipment Effectiveness, OEE）等。

您應該已經發現，「領先指標」的「策略價值」比較高。

您應該也注意到，常見的員工KPI是落後指標，它對公司的整體價值並不高。

「領先指標」提供我們預測未來的訊號，因此讓我們得以有機會回應現狀，不斷修正，在最終，仍可以達成目標。「領先指標」就像一台車子的導航系統，讓我們預先看到前方路況，決定我們是否調整行車的路線和速度，可想而知，它對完成任務，達成目標，有絕對關鍵的作用。而一家公司的成功，往往也在於能找到關鍵指標，產生槓桿效益，讓有限資源集中在關鍵優勢上。

那，要如何找到「領先指標」？

「公式計算」及「經驗與專業」是兩種常用的方法。

1. 公式計算

如果您的服務單位，可以用公式計算出績效，那麼，就可以抽取（部分）公式中的元素，成為領先指標。

例如：淨推薦率＝（推薦型人數–批評型人數）÷（回覆人數總和）×100

例如：零售業＝來客數×轉換率×單品金額×單品數量

例如：設備綜合效率＝稼働率×產能效率×良率 

2. 經驗與專業

經驗

過去的經驗告訴我們，其實領先指標已經存在，只是沒有人進行挖掘或追蹤。這可以透過經理人有意識地在數據中，找到因果關係，從而找到有效的指標。最有名的案例應該就是電影《魔球》（the money ball），當中的球隊經理比利．比恩（Billy Beane）以球員上壘率紀錄做為球隊得分的領先指標，而讓奧克蘭運動家隊在2002年創下20連勝的驚人紀錄。

專業

另一種方式就是請教領域中的專業人士。可透過聚焦某些問題，經過現場實際觀察，產生「解決問題」的想法（例如想要減少換模具的時間）；或是透過清單檢視（例如飛機起飛前的檢查清單），以確認預備工作的完整，都是業界常見的做法。

在我的輔導經驗中，「領先指標」是大家最不熟悉的，產出過程也是最痛苦的。主要是因為做決策、訂目標的人，通常也是離市場最遠，執行經驗最少的人。這時，我們就要提醒，為什麼訂了目標卻無法達標，有時往往不在於你目標寫得不精采、不仔細，真正的關鍵在於：我們沒有透過市場的角度，來看顧客到底要什麼，而什麼才是達成目標最關鍵的事。

因此，回到前述的故事。總經理，你還只是單純設定業績目標，來驅動你的團隊嗎？試試用「指標」來進行管理吧，你會發現，你不但可以達標，而且是用你想要的方式，收到你想要的成果！