麻省理工史隆管理學院(MIT Sloan School of Management)高級講師和研究科學家。她研究的是行為科學與技術交會的領域,聚焦於人類對人工智慧的信任(與不信任),以及人類決策中認知偏誤的影響。
我們想當然爾,覺得顧客體驗過程中的「摩擦」愈少愈好,比如購物時不但無須掏錢、刷卡,甚至不用滑開手機,按個指紋就可以離開。但這樣真的好嗎?我們需要思考,在AI等高科技協助之下的「順滑體驗」,是否存在道德問題,比如個人隱私和偏見問題,尤其高達65%的高階主管,根本無法解釋他們的AI模型是怎麼做出決策的。那麼,該怎麼在有無摩擦之間尋找平衡點?
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