意識到自己犯錯,如何是好

What to Do When You Realize You've Made a Mistake
黛博拉.格蕾森.雷格 Deborah Grayson Riegel
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三個步驟,你可以把事情做對。

凱瑟琳.舒茲(Kathryn Schulz)在她的著作《犯錯:錯誤邊缘的冒險》(Being Wrong: Adventures in the Margin of Error)中寫道:「我們希望自己是對的,這種心態的最佳解讀,就是我們害怕犯錯。」換句話說,我們篤信自己確切知道究竟發生了什麼事、原因為何,以及該如何因應,這種心態因為我們非常努力不去思考一種可能性而得到強化,這種可能性就是:「如果我現在做的事是錯的,該怎麼辦?」或者更糟糕的是,「如果我已經犯了錯,該怎麼辦?」

對許多人來說,發現自己犯錯,可能感覺上像是對自我身分認同的一項威脅。麥康姆商學院領導卓越中心(Center for Leadership Excellence at McCombs School of Business)共同主任卡洛琳.巴特爾(Caroline Bartel)和羅斯商學院正向組織中心(Center for Positive Organizations at the Ross School of Business)共同創辦人珍.達頓(Jane Dutton)解釋說,我們在言行之中,不斷表達我們如何看待自己,以及我們想要別人如何看待我們。這被稱為「身分主張」(identity claiming)。當我們犯錯時,會發現自己主張的身分(像是專家、大家都會去請教的大師等)遭受打擊,因而感到痛苦。

什麼因素會讓這情況變得更糟?在牽涉到其他人時。堅持一項堅定信念、擬定計畫,或是執行只有你知道的任務,到最後出了錯,是一回事。當發生這種情況,你可以自己私下調整心態接受這情況。但當你和別人分享你的信念,並號召聚集(或者是強制)一群人加入你的行列,而你犯了錯,那麼你就面臨一個「身分授予」(identity granting)問題。你可能已經把自己視為聰明人,但如果你周圍的人不認為如此,或是他們以前認同而現在不認同,那麼你為自己選擇的身分,就沒有得到別人的肯定。

社會心理學家、《你真正想做的那個人:好人如何對抗偏見》(The Person You Mean to Be: How Good People Fight Bias)的作者多里.丘夫(Dolly Chugh)指出,當我們不確定別人是否授予我們自己覺得重要的身分,我們對肯定的需求就變得緊迫和強烈。

當這種情況發生時,我們採取的行動,反而可能會更進一步破壞我們主張的身分,這類行動包括爭論、指責他人、不與人交流、轉移責任或堅持己見等。

所以,你必須好好處理這種情況,以免被視為錯誤和傲慢、冷漠或不負責任。你應該與可能受到你的決定所影響的人談話,包括你的上司、團隊、同事、直屬部屬、客戶等。(你可能也需要與自己談一下。)

這些談話全都應該包含三個部分:

1. 承擔責任。你應該說:「我錯了。」

(不要說「錯誤已經造成」或「結果並不像我預期的那樣」,也不要說任何其他偏離或盡量壓低你個人貢獻的說法)。你應該提供簡短的解釋,但不要找藉口。承認你的錯誤已對其他人產生負面影響,並願意不帶防禦心地真正傾聽他人講述那種影響。不要打斷別人講話。要道歉。

2. 處理你現在必須做的事情。

承擔責任極為重要,採取行動也一樣重要。這是危機溝通的核心,即使你的錯誤不構成重大危機也一樣。告訴別人你現在正在做什麼來彌補那個錯誤,並區分可以修復和不可以修復的部分。你現在正在做的事情,應該要能處理犯錯造成的實質影響(金錢、時間、流程等),以及對人際關係的影響(感受、名譽、信任等)。以開放態度面對別人對你所做錯事的回饋意見。多跟人溝通你的計畫。

3. 說明你下一次會採取哪些不同做法。

犯錯會造成混亂。犯錯而沒有自我反省,是不負責任的,即使你討厭自我反省。花點時間思考這個錯誤有哪些部分是你造成的,哪些部分是別人造成的。(試著避免使用像「錯誤」或「怪罪」等詞語,這些詞語往往會讓人們採取防禦態度。)然後,告訴那些受到你的錯誤影響的人,你從這件事當中對自己有何了解,以及你未來會採取哪些不同做法。例如,你可能認清,自己常會忽視與你看法不一致的人的意見,而且,未來你會積極與他互動,並考慮他的觀點。在需要幫助的地方尋求幫助。請其他人日後針對你所做的承諾,經常向你提供回饋意見。

英國作家J.K.羅琳(J.K. Rowling)寫道:「我們當中最優秀的人,一定也會有食言的時候。」一旦你發現自己犯了錯,就要確保你接下來說的話,可重建你的身分、名譽和關係。

(林麗冠譯)



黛博拉.格蕾森.雷格

黛博拉.格蕾森.雷格 Deborah Grayson Riegel

領導及團隊發展顧問公司波達集團(Boda Group)高級顧問,在賓州大學華頓商學院(University of Pennsylvania's Wharton School of Business)教授管理溝通課程。


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