嘉振茶業股份有限公司—當茶不只是茶

個案總覽

「嘉振茶業股份有限公司」（以下簡稱嘉振）個案，是探討一個茶傳統產業在朝向企業化的過程中，除了要拓展公司的國內與國際經營之外，還要顧及公司所要盡的社會責任，而公司在家族式管理之下，如何面臨人力聘任問題的故事。

嘉振在2002年以 “遊遍名山訪茗茶”開發了【遊山茶訪】這個茶品牌，並在2009年3月份成立了茶心苑。茶心苑的成立不但成為茶文化的展示空間，更為遊山茶訪塑造高品質的風格品味。同年，公司榮獲中衛發展中心頒發創意生活產業，成功的轉型成為文化創意產業與觀光工廠。

在公司正蓬勃發展的階段中，卻遭遇到傳統產業轉型中會遇到的問題—內部既有員工缺乏創意思維與主動開發的精神，讓新業務的發展無法順利開展；加上國外業務量的增加，總經理的負荷愈來愈重，茶文化館-茶心苑的即將開幕，讓總經理思考是否應該聘任專業經理人來協助公司的發展。

Cathy是嘉振之前特別外聘而來的專業經理人，總經理當然期待Cathy能帶領公司既有員工走出傳統的思維與工作方式，然而事與願違，Cathy不但沒有達成總經理當初的期待，其相關行為更讓總經理開始思考從外界聘任專業經理人的適當性。

在經由和幾位學術界教授討論後的結果，總經理決定改從內部員工找尋一位適合的人員予以訓練擢升。然而此時總經理卻又發現，原本試圖要晉升的內部人員對主管職責有著極大壓力，其思維亦相當侷限於既有公司的慣例。究竟葉總應該要再重新外聘一個專業經理人，還是繼續選擇內部培訓儲備主管的方向？這個課題不但考驗著葉總的智慧，更關係著遊山茶訪未來的經營發展。

個案適用的教學領域與學習目標

個案公司在茶產業中走出創新的經營方式，憑著對於產業的專業與環境的敏感度，已在茶產業中佔領一席之地。然而，從傳統產業轉型的過程中，適必會遭遇到瓶頸與困境，包括個體的抗拒與組織的抗拒，而且，在家族企業逐漸發展擴大的過程當中，通常會漸漸走向任用專業經理人的專業化管理，但是，專業經理人在家族系統和企業系統的影響下，通常都會產生觀念上與價值上的差異，這些都可能成為授課重點。因此，本個案適合於「管理學」、「組織理論與行為」、「人力資源管理」以及「休閒產業分析」等相關課程，作為「組織文化」、「人力聘任」、「組織變革」等議題的討論個案。

本個案試圖以關鍵事件的方式來陳述嘉振的轉型過程，讓學生從事件故事中體驗葉總經營所面對的經營困境，並試圖找出解決方法，建議針對研究所以上的學生，教學者可以不需提供指定的討論問題，以避免限制學生的思緒發展。但為避免學生僅針對是否聘任專業經理人問題討論，而忽略組織領導與組織變革等問題，建議於課堂討論前，提供下列討論提綱：

1. 葉總經理真正困擾在哪裡？

2. 嘉振的組織文化屬於哪一種類型？有什麼樣的特色？

3. 在家族式領導下，聘用專業經理人或晉升內部員工的利弊有哪些？

4. 嘉振在內升與外聘方面應該執行哪些策略？公司目前是否有能力執行這些策略？

5. 聘任專業經理人對於組織變革之衝擊與影響是什麼？

教學流程

本個案以事件方式呈現，學生容易閱讀與理解，建議教學開始可以直接破題詢問葉總的困擾，接著再導入喝茶是許多人的生活必需品，雖然學生可能以飲用罐裝茶為主，但有許多家庭中的父母或祖父母都會有泡茶的習慣或買茶的經驗，因此建議在教學一開始，教學者可以先問學生自己或父母喝茶的習慣與買茶的經驗，從學生的回答中歸納出本個案產業的幾個重要問題：茶業農藥安全、 缺乏分級標準、品牌過多、品質與價格缺乏一致性…等，再帶出葉總面臨這些問題所產生的壓力與試圖走出不同的路；再引導學生找出個案公司組織文化類型。在探討聘任問題時，可以先分成二組（內升組與外聘組）討論優缺點與建議執行的策略，再繼續進行歸納。為提供學生足夠的背景知識以供課堂討論之用，對於一般大學部三年級以上的同學，建議可以100 分鐘的時間加以進行，而對於研究所的同學，則以90 分鐘的討論較為適合。以下是建議的時間配置流程：

● 直接破題詢問葉總的困擾究竟有哪些。（15 分鐘）

● 以茶與生活的關係帶領學生找出茶產業遭遇的問題。（10 分鐘）

● 討論曾經聘任過的專業經理人出現過哪些問題。（20 分鐘）

● 以分組討論的方式找出內升與外聘之優缺點，可以執行的策略以及公司是否有能力執行。（25 分鐘，研究所20分鐘）

● 討論專業經理人在公司變革過程中所扮演的角色與影響。（20分鐘，研究所15分鐘）

● 課程歸結與經驗分享（10 分鐘）

在此提醒授課者，雖然本個案以是否聘任專業經理人討論主軸，但討論過程不應限制同學們提出組織變革過程中其他解決方式的不同意見，因為透過比較，才會更清楚了解聘任專業經理人的利弊。例如可以詢問同學們，葉總經理應如何才能有效解決業務太多無法喘息的問題，專業經理人真的比較適合嘉振未來的發展？如果聘任專業經理人的話，嘉振目前經營上的問題都可迎刃而解嗎？對於產業經驗豐富的EMBA 同學，可以減少產業背景的討論，而著重於經驗分享的比例。

個案討論問題

暖場提問

Step1：建議教學者直接以「葉總到底有哪些困擾？」來切入主題。

學生可以歸納出員工被動、沒有創意、執行力不夠(員工方面)；組織內部情感融洽、對公司文化與目標沒有貫徹(組織文化方面)；事情太多沒有替代者、缺乏監督者、權威式領導、無主管培訓機制(領導方面)。再詢問學生對於公司而言，最迫切解決問題的優先順序，再把葉總認為需要聘任專業經理人的問題導出。

Step2：教學者先問學生或父母平時喝茶的習慣與買茶的經驗（不用限定用壺泡茶的方式，可以詢問購買茶飲料的經驗）？分別歸納喝茶種類、茶品來源、遭遇的問題。（目的在歸納茶產業遭遇的問題，並點出葉總為此所改變的策略有哪些？）

Step3：問學生為何選擇清心、50嵐等較高價位的茶飲料？預期學生會回答較專業好喝、服務親切。（目的在先歸納飲料茶的高價位品牌受歡迎之處，再點出嘉振的定位與目標市場的不同）

個案分析

1. 嘉振的組織文化屬於哪一種類型？有什麼樣的特色？

Step1：教學者先詢問組織文化是什麼？有哪些類型？嘉振屬於何種類型？

組織文化是經過長時間所累積發展出來的信念、價值觀、規範、態度、期望、儀式、符號、故事、迷思、傳說與行為模式等屬於該組織獨特的產物，由成員接受而傳給新成員。嘉振的組織文化若依組織特性（內向/外向）與（彈性/控制）來區的話是屬於支持型文化(內向、彈性)：組織環境相當開放、和諧，有家庭的感覺，組織中具有高度支持與信任，重視員工參與和團隊精神，行事態度謹慎保守，不喜歡接受風險和變革。也屬於河野豐弘（1992）所提的僵化型文化：員工只做習慣性、既有的行動，具有安全第一的價值觀。

Step2：組織文化的正負面功能是什麼？嘉振的組織文化對公司經營上的影響為何？

嘉振在的組織文化在正面功能方面讓組織內外成員劃分十分清楚，因而，當Cathy進入嘉振時顯得格格不入，加上Cathy不願意去認同組織的經營哲學和信條，都造成了後續衝突的因。在負面功能方面，組織文化的慣性造成員工被動與墨守成規，因此，葉總在領導時常會有力不從心的感覺，同時也在Cathy進入組織後更突顯此部份的影響。

2. 討論曾經聘任過的專業經理人出現過哪些問題。

Step1：請學生找出三次聘任專業經理人所產生的問題。

第一次聘任總經理產生的問題：缺乏實務經驗、不瞭解嘉振的文化

第二次聘任經理產生的問題：個人操守與忠誠度問題

第三次聘任協理產生的問題：把以往經驗直接套用、個人領導方式、無法融入組織文化

Step2：引導學生討論專業經理人會對組織文化產生哪些衝擊。

3. 在家族式領導下，聘用專業經理人或晉升內部員工的利弊與可執行的策略有哪些？

Step1：詢問學生家族式領導會有哪些特色？嘉振是否具有這些特色？

家族式領導的特色包括高度集權的管理方式、不重視專業與分工、多元性的指揮系統、私有的人際關係、不信任外人、相對的忠誠關係、大家長作風、權威性格、家訓即社規等，從文中可看出嘉振具有上述的特色。

Step2：讓學生分組討論二者的利弊與策略。

將學生分成二組討論，一組為外聘專業經理人，一組為內部員工晉升。

Step3：歸納二組學生意見，並帶出在家族企業由家庭組織型態逐漸發展擴大的過程當中，會漸漸走向任用專業經理人的專業化管理。但是，專業經理人在家族系統和企業系統的影響下，通常都會產生觀念上與價值上的差異。

Step4：依據提出的策略討論公司目前執行上的可行性與困難點。

4. 專業經理人在公司變革過程中，扮演什麼樣的角色？對組織變革的影響如何？

Step1：詢問學生組織變革的方式有哪些？嘉振的組織變革屬於哪一類型？

組織變革分為漸進式變革與革命式變革二大類，可以使用流程再造、結構重整與創新等方式進行，嘉振是屬於漸進式變革，專業經理人的介入常會造成變革的開始與衝擊。

Step2：詢問葉總目前遭遇的問題有哪些？並分析解決的優先順序。

葉總目前遭遇的問題包括人才聘任不易、工作分工、員工創新不足等問題，雖然葉總個人覺得只要聘任專業經理人就可解決其他問題，事實上，工作分工與員工創新等問題有需要重新調整與培訓的，不然，縱使專業經理人真得將遊山的品牌推出去，人員的服務品質卻無法突破，這也將會是最大的問題點。

Step3：分析聘任專業經理人是否能夠解決葉總的問題。

葉總所聘任的專業經理人除了需要具備專業之外，領導能力更顯得重要，畢竟嘉振為家族式企業，在家族企業中，受到家族企業企業主傳統管理風格-威權領導，關係取向與印象整飾的影響，會出現雙元系統的組織結構與極端共存的組織現象，形成在家族企業中，高階決策層是由以血緣，姻緣等家族關係為基礎的家族成員或泛家族成員所組成的家族系統，而中低層則是由非家族成員組成，以專業能力、技術才能為基礎構成的企業系統。由於構成這兩個系統的本質並不相同，當家族企業為因應專業化管理而任用非家族成員擔任專業經理人時，企業主會依專業經理人所處雙元系統位階以及層級的不同，而有不同的任用評估標準以及行為導向，專業經理人處在家族企業這樣的一個格局當中，其專業能力與對企業主的忠誠度是不可或缺的。但是，對於嘉振而言，聘任專業經理人除了考驗專業經理人的能力之外，內部員工的態度與行為也是重要影響因素，在仍未聘任適當人才之前，當前對於內部員工態度的改變可能才是最重要的關鍵因素。

參考文獻

河野豐弘（1992）。改造企業文化。彭德中譯，台北：遠流出版社。

Gareth,R.J.（2002）。組織理論與管理。楊仁壽、俞慧芸、許碧芬譯，台北：雙葉書廊。

本個案係由亞洲大學休閒與遊憩管理學系童秋霞助理教授所撰寫，其目的在作為課堂討論之基礎，而非指陳個案公司事業經營之良窳。