別怕重新思考你的服務

Don’t Be Afraid to Rethink Your Services
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服務項目,通常是企業最後才會考慮要創新的領域之一。若沒有重大的技術轉變,直接衝擊到某項服務,許多高階主管甚至不會認為,服務適合進行創新。相反地,大部分主管會說,我們一直都是這樣做事,或說這就是我們顧客期望的服務。真是如此嗎?

我身為創新與營運管理的教授,研究了成功打破舊服務模式的公司,它們設計了大膽的新方式,來接觸顧客。

我們發現,服務創新的第一步,就是挑戰你對服務結構的假設。例如,維吉尼亞大學醫院的某個門診,檢視提供預防照護給心臟病患的方式,結果想出一個新做法,團體看診,讓一位醫師一次看診多名病患,最多12人。該門診原本假設,所有病患都重視完全的隱私,但這個假設,並不適用於選擇團體約診的病患。他們認為,從彼此的經驗中學習,更有價值。這項計畫的病患滿意度達98%,醫院也節省了醫師的時間和金錢。因此,首先你應挑戰你對服務結構的假設。

接著請自問,你提供的服務範疇是否符合顧客真正的需求。你也許可以和另一名供應商合作,只要顧客通常會同時購買或使用你們的服務。

相反的,你也可以考慮分拆服務組合,只要顧客認為那樣的組合並不合理。例如,丹麥的史代諾糖尿病中心在院內提供客製化矯正鞋,糖尿病患常會需要這種鞋,因為他們可能有足部㿉瘍。這可能為你和你的顧客,創造更多價值。

最後,自問誰是最佳人選,適合提供服務裡的各個項目。心臟科管理人員發現,做筆記並非最能發揮醫師所長的工作。因此它重新設計,改由受過訓練的助理做筆記。你應挑戰有關服務的各項假設,關於服務的結構、範疇和提供方式的各項假設,你可以開始採取一些步驟,徹底重新界定那些服務。(周宜芳譯)

別怕重新思考你的服務
1 挑戰你的假設
2 檢視服務範疇是否符合顧客需求
3 改良策略
4 用對的人來提供對的服務項目



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