好工作全面啟動

Getting Started On Good Jobs
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專題作者進行白板教學,教你如何執行好工作策略。

珊妮普.湯恩的「好工作計分卡」(Good Jobs Scorecard),可以幫助你了解你公司的工作條件如何。請觀看以下的影片,湯恩會一步步帶領你,解析如何運用「好工作計分卡」。

湯恩勾勒出一個架構,教你如何分辨員工和顧客的需求是否得到滿足,以及如何評估那些需求對營運績效的影響。在解說之後,你應該就能夠開始落實「好工作策略」(Good Jobs Strategy)。

基本上,好工作策略就是結合了對人員的投資,與一組明智的營運選擇,藉此善用對員工的投資,為員工、顧客和投資人,同時創造重大價值。我們「好工作機構」發展出「好工作計分卡」,協助你的組織評估,你有多少條件可創造那種價值。

好工作計分卡有三個要素,分別是員工、顧客和營運績效。每個要素都極重要。我們找出九項因素,對於第一線員工特別重要。其中四個因素呼應了基本需求。薪資與福利是否恰當?和別人相較,是否與你做的工作相稱?工作班表,是否穩定可預測?能否讓你在工作之外,擁有自己的生活?職涯路徑,是否有機會可以在公司內升遷至薪資更高的職位?當然,還有身心層面的安全,以及就業保障,你只要工作做得好,就能保住工作。這些基本需求,不見得能激發工作動機和認真投入。但若是缺乏這些因素,會導致員工壓力。因此,這些高階需求才是員工真正在乎工作的原因。

我們先談意義感。你能夠為顧客創造價值嗎?你是否在其中發現意義或目的使命?第二個讓工作重要的元素是成長。組織能否幫助員工達成短期和長期的個人目標?組織能否讓人員有能力把創意和解決問題的能力應用在工作中?藉此幫助解決顧客的需求?高階需求的最後一個元素是讚賞。你是否對他們有高度期望?人員能否從同儕和主管得到回饋意見,得知自己工作表現良好?我從研究和服務工作裡發現,尤其是在低薪資行業,例如零售、餐廳、托兒服務、電話客服中心,即使你盡一切努力,想要滿足員工的高階需求,但如果基本需求沒有滿足,人員還是會感到壓力,然後離開公司。

這些就是構成員工體驗的元素。我們建立這套架構的靈感,來自馬斯洛的重要研究,也就是需求層次理論;以及赫茲伯格的重要研究,也就是他的激勵保健理論;還有其他學者的研究,如亞當.葛蘭特、法蘭西絲卡.吉諾,他們在激勵和創意方面都有重大研究。一如員工的需求層次,我們也建立了顧客需求層次,包括基本需求,和高階需求。理想上,你應該培養粉絲,也就是非常忠實的顧客。你要培養非常值得信任的員工。他們非常了解你的產品和服務,所以能夠服務顧客。他們有同理心。他們真心關懷顧客。你的顧客完全認同你的品牌,完全認同你公司的主張。但一如員工的需求如果你沒有滿足顧客的基本需求,這些高階需求不會帶來太大效益。

基本需求為:可靠、效率、顧客介面,和及時回應。假設你是航空公司,有很出色的員工,對顧客有同理心,能解決顧客的問題。但假如你的公司無法把顧客從A地,準時送到B地;如果顧客的行李沒有一起送到;如果機艙髒亂;那麼,出色的員工也無法創造美好的顧客體驗。這些基本需求本身,也許無法創造顧客忠誠度。但就像員工需求,若沒有滿足基本需求,會造成顧客流失,轉往他處。

因此,好工作計分卡的第三個要素是營運績效。其中包括:員工穩定度。如果你為員工帶來優質體驗,他們會留在你的公司嗎?員工流動率是高或低?缺勤率低嗎?

第二個是顧客滿意度和銷售額。同樣地,如果你為顧客創造了良好的條件,你就應該有高的顧客滿意度,以及單位銷售成長率。

營運績效的第三個因素是成本。成本除了包括員工流動率的成本,還有其他成本,包括員工能否保護你的資產,能否提出持續降低成本的構想。

第四個因素是生產力。想想你組織裡的最重要資產為何,它們通常與勞動力、空間、材料有關,要思考各項資產的生產力如何。

最後是營運執行力。在總公司層級制定的計畫,是否要在單位層級執行?各單位的績效,是否有很大差異?你是否能提供一致的體驗給顧客?我們已經談過所有三項要素,你可以用1到5分,為各項要素裡的每一項因素評分。

但你需要資料才能評分。你需要一些資訊,才能讓評分發揮作用。有些因素可以用量化方式衡量。有些因素可以用質化方式衡量。關於員工的基本需求和營運績效,我們建議你盡可能運用量化資料。現在我們來看看薪資和福利。衡量薪資和福利的一個方式,就是檢視有多少百分比的員工,時薪足以支應基本生活需求。

或是檢視員工的年度稅後薪資。

你有多少百分比的員工, 年薪低於1萬美元?多少百分比的員工,年薪介於1萬與3萬美元之間?根據我的經驗,企業高階主管在得知這些類資料時,常會非常震驚。

這有助於他們自問,為員工創造了多少價值。現在我們就來看看衡量這些因素的一種質化方法。以意義感為例。你可以採取員工調查、焦點團體,甚至檢視政策和流程,來了解工作對你員工的意義。在新員工報到時,或是在新員工上任頭幾天或幾週的工作訓練裡,你是否有強調,他們在工作過程中,對顧客產生什麼影響?若有,你可以在這個指標上給自己高分。

在你蒐集了所有資料、完成所有評分後,你要如何運用這項資訊?計分卡的一項用途,就是做為支持變革的論點。如果你發現組織在多個面向表現平平,像是員工、顧客,或營運績效等面向,你就可以開始檢視財務、競爭,和道德等方面,尋找變革的理由。檢視你的營運績效。現狀的成本如何?如果實行好工作策略,在財務面有何益處,你的情況能改善多少?再看看員工與顧客體驗。如果你沒有為顧客創造吸引人的體驗,就無法脫穎而出,與競爭者有差異,長期下來,你可能會失去顧客。最後一個變革理由是道德因素。如果你有很高百分比的全職員工要仰賴政府補助,或是工作排班讓他們無法享有像樣的生活,你有何感想?

你已經從道德、競爭和財務面找到理由,應推動變革,接著就可以運用計分卡,統合各項關鍵指標。找出差距最大的項目,以及你想要縮小差距的項目,並據此創造完整的變革計畫。當然,務必持續追蹤進展,看看差距縮小的情況是否理想。在薪資特別低的服務業,領導人有大好的機會,為顧客和投資人創造更多價值,藉此改善和改變員工的生活。這是榮幸,也是責任。好工作計分卡這項工具可以協助你達成這個責任。

(周宜芳譯)



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