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謀定後動vs.邊做邊學

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2018年5月號

哈佛個案研究:相信演算法或直覺?

Trust the Algorithm or Your Gut?
傑佛瑞.波爾澤 Jeffrey T. Polzer
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  • "哈佛個案研究:相信演算法或直覺?"

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針對懸缺的行銷主管職位,身為上司的銷售及行銷副總裁,必須在兩個候選人中,決定要晉升哪一位。這是個困難的決定,因為根據人員分析系統,其中一位跟這個職位的匹配度堪稱完美,但另一位獲得副總裁的高度評價……

阿莉亞.瓊斯(Aliyah Jones)很難把注意力放在歡送敬酒上。雖然她很遺憾看到老同事安.班克(Anne Bank)離職,但她更想弄清楚該讓誰接替安的職位。

阿莉亞身為全球消費性產品公司貝克比恩鮑姆國際(Becker-Birnbaum International, BBI)銷售及行銷副總裁,她知道需要一位有才華的行銷主管,來支援她事業部的34種產品組合。在與人力資源部門一起縮小人選範圍之後,最後進入決選名單的是兩位公司內部人員:她團隊裡的清潔事業部品牌經理莫莉.阿須沃思(Molly Ashworth),以及美容事業部的後起之秀艾德.游(Ed Yu)。

阿莉亞喜歡莫莉,欣賞她的工作表現。兩年前,莫莉率先為BBI清潔產品提出一項新的訂用服務,該服務過去兩季成長強勁。顧客似乎喜歡這種便利性,而研發、行銷和高階主管團隊,都很興奮可以把這項服務當成測試新產品的平台。阿莉亞指導莫莉說服公司核准並推出這項服務,因此非常熟悉她這位門生的優缺點,並確信她已準備好迎接下一個挑戰。

但在發布這個職缺不久後,總公司人資副總裁克莉絲汀.詹金斯(Christine Jenkins)帶著艾德的履歷表來找阿莉亞。艾德與莫莉一樣,從商學院畢業就加入BBI,並迅速被發掘為高潛力人才。他在BBI也有一個成功的故事:他擔任美容事業部的品牌經理,重振有二十年歷史的FreshFace卸妝產品線,三年內銷售額增加60%。也許對克莉絲汀更重要的是,她在人資部支持推動一套新的人員分析系統,在這套系統中,艾德與這個職位的匹配度達96%,因此獲得推薦(莫莉的匹配度是83%)。這項方案的目標,是把資料分析的應用擴展到人力資源,提供資訊作為制定招募、晉升、薪酬決定時的參考。阿莉亞很高興看到兩位內部人員競爭(她自己也是從基層一步步上來的),但這讓她更難做決定。

當營運長向安敬酒時,阿莉亞在思考她與艾德和莫莉的面談。

會見「演算法」的最愛艾德

「抱歉這麼晚到,」艾德說著,看起來有點洩氣。「我搭優步(Uber),司機堅持說他知道從希斯洛機場到這裡有一條捷徑,但他錯了。」

阿莉亞忍不住立即把他拿來和莫莉比較,莫莉總是沉穩冷靜,但她試圖保持開放的態度。

「沒問題,」她說:「我們可以開始了嗎?」

「當然好,」艾德熱切地說。

「你對這項工作感興趣的地方是什麼?」

艾德解釋說,他雖然很自豪FreshFace在他的領導下成長,但也已準備好迎接新的挑戰。他喜歡深入研究一種產品,但覺得他的技能更適合擔任可以跨計畫工作,並指導更大型產品組合的職位。

阿莉亞心想,這個回答夠精確清晰。「你在美容事業部學到的哪些東西,可以應用在清潔事業部?」她問。

這是一個重要的問題。BBI高層團隊曾指示各事業部分享更多最佳實務,並改善協力合作的情況。其實,她的上司希望她與其他事業部同事更密切合作。

艾德解釋說明他所屬事業部對內部(in-field)顧客研究採取的方法,可以如何應用在清潔事業部;他認為這個研究方法促成了FreshFace的銷售額提高。與人類學家合作,是阿莉亞的團隊曾談論、但尚未嘗試過的事情。

他還詢問新的訂用計畫的情況,並引用最近一份關於訂用商業模式趨勢的報告。他顯然做足功課,聰明、有企圖心,熟知BBI的業務,而且似乎熱中學習。但他的回答、甚至是他的提問,似乎有點僵硬。阿莉亞並未感受到她在莫莉身上感受到的活力,或是創業家心態。她想,也許他很緊張,或者,他就是這樣的人。

阿莉亞不懷疑艾德可以勝任這份工作,但並不覺得雇用他會令她感到振奮。

與愛將莫莉的「類面談」

之前當阿莉亞向克莉絲汀建議,把莫莉的面談安排在和艾德面談的同一天時,這看起來像是個好主意,而面談時間是在中午時段,於是很自然就約在辦公室附近她們兩人常一起吃午餐的地點。只不過,阿莉亞走進咖啡廳時,發現這種連續面談,對艾德很不公平。

她不可能不擁抱和問候莫莉,並請她快速說明她負責的專案和家庭現況。他們甚至點了同樣的餐點:咖哩蛋沙拉。但女服務員一離開,莫莉就開始進入正題:「我知道我們互相每天發十次電子郵件,但我想把這次會面當作正式面談。」

阿莉亞微笑說:「當然好。」

就像克莉絲汀建議她做的,她問了一些她問過艾德的相同或類似問題。

「告訴我,你為什麼對這項工作感興趣,」她開始問。情況很尷尬。阿莉亞已經知道答案,但為了莫莉著想,她仍繼續進行,假裝她們不是親近的同事。莫莉每次回應,都表現出她很深入了解業務,而且對於跨計畫協同合作,以及善用訂用計畫的成功來做其他事情,她都有絕佳的構想。她和艾德一樣得體周到,深思熟慮,但她似乎更溫暖,也更有自知之明。

她們走回辦公室時,阿莉亞心想:「做得好。」看著莫莉臉上的笑容,阿莉亞知道她的門生也確信自己表現很好。

演算法也不完全中立

在安的歡送會後次日,阿莉亞會見克莉絲汀,以及人員分析團隊中的資料科學家布拉德.比布森(Brad Bibson)。

「在我們聽取面談情況之後,我知道你傾向晉升莫莉,」克莉絲汀說:「但我們想分享更多資料。」

布拉德遞過去兩張彩色圖表。「這些是莫莉和艾德的電子郵件和在公司內參加會議的人脈網絡歷史分析。我們取得他們的同意,而且沒有查看他們電子郵件或行事曆的內容,然後分析了過去六個月他們在公司中接觸的人員。」

從圖表可以清楚看出,艾德不僅與他的美容事業部同事有連結,也與其他團體的關鍵人物有聯繫。莫莉的人脈網絡主要是在清潔產品事業部內。

「我不知道我們現在有做這種分析,」阿莉亞說。

「我們剛開始觀察人脈網絡,」布拉德說:「我們認為,這可以呈現有用的見解。」

「我知道一張圖表不會影響你的決定,」克莉絲汀說:「但有資料比較好,對吧?如果沒有資料,你就不會推出新產品或新活動。我們應該用同樣方式來處理人資決策。」這是克莉絲汀在推銷新方案時,用過無數次的說辭。

「我們相信,使用我們演算法做出的決定,是經過合理推論的,有穩固的根據,也較不會因為對員工的個人感受而有偏差,」她說。

阿莉亞轉向布拉德。「我認為你同意?」

「當然,」他一邊說,一邊注意克莉絲汀的反應。「但我身為資料科學家,也鼓勵健康的懷疑態度。我們的演算法是全新的。到目前為止,我們已用它來對三項升遷決定提供參考資訊,但要判斷這些人的表現如何,為時尚早。我不想讓人認為我們是100%有信心。」

克莉絲汀看起來很懊惱。「感謝你提出警告,布拉德,但我們聽那些聘雇經理說,演算法提供的那些類型的建議,正在改變他們對職位和應徵人選的看法。我們已經測試這套系統好幾個月了。」

阿莉亞嘆了口氣。「如果我更了解演算法,就會更相信它。」她知道自己並不是唯一感到猶豫的人;儘管全公司一直都有訓練課程,但克莉絲汀的團隊收到很多對這個方法的疑問。

「我很樂意多談談這個演算法的運作方式,」克莉絲汀回答:「但現在你應該把焦點放在兩位人選身上。這個系統的重點,不是取代你的判斷,而是要讓你原本不知道的合格人選浮現,好讓你做出更明智的決定。」

「這也會幫助你做出較不偏頗的決定,」布拉德插話說:「做法是多仰賴資料,不要太靠直覺。」

阿莉亞想知道,布拉德是否認為她不公平地偏袒莫莉。她擔心自己會這樣,也非常在乎是否能做出客觀的決定。信任新系統,會幫助她做到這一點嗎?

「但演算法也不完全中立,對吧?」她說:「你仰賴的仍然是那些想必已納入偏見的資訊,像是績效面談、履歷等。」

「說得沒錯,」克莉絲汀承認,「我們已經努力控制那一點。但我們公司是由資料驅動,必須將我們的方法擴大應用到公司業務中最重要的部分:人員。」

「感覺好像你強力推薦艾德擔任這個職位,」阿莉亞說。

「你要知道,我必須採取較寬廣的觀點,」克莉絲汀說:「我們進行分析,顯示哪些高潛力人員有離開BBI的風險,而艾德幾乎是名單當中離職可能性最高的。美容事業部不太可能有職位空缺,但我們想留住他。」

「莫莉怎麼辦?」阿莉亞說:「她若是沒有得到這份工作,會深受打擊,我相信她也會開始另尋出路。」

「我們的分析並沒有顯示她可能出走,」布拉德說:「但你可能是對的。」

決定時刻

一星期後,阿莉亞還是沒有做出決定。她一直避開莫莉,並把布拉德的分析報告放在抽屜裡。艾德顯然符合資格,給她留下深刻的印象。但她直覺地知道,莫莉已經準備好接任這個職位。

她是否因為與莫莉的關係親近而偏好她?莫莉是否一定會留在BBI,即使沒有獲得晉升也一樣?

阿莉亞必須做出決定。她應該相信演算法,還是自己的直覺?


問題:阿莉亞應該雇用莫莉還是艾德?

以下,兩位專家將提出精闢的建議。

請見〈哈佛個案研究評論篇:相信演算法或直覺?



傑佛瑞.波爾澤 Jeffrey T. Polzer

哈佛商學院組織行為小組人力資源管理講座教授。


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