創意工作回饋意見如何施與受

How to Give and Receive Feedback about Creative Work
史賓塞.哈里森 Spencer Harrison
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這需要特殊的方法。

回饋意見攸關學習和改進,但若是批評性的意見,接受意見的那一方就不會覺得這件事很有趣。很多人對回饋意見有負面反應,尤其是對創意工作提供的回饋意見。在一項針對七家公司、11,471天創意工作所進行的研究中,研究人員發現兩種驚人的模式:第一,很少見到有人獲得回饋意見,這顯示人們似乎避免給予回饋意見;其次,人們真的接到回饋意見時,通常會留下負面的情緒。

那麼,對創意工作的良好回饋意見,會是什麼樣子?我所謂「良好的回饋意見」,是指這必須是創意工作者真正想要的,而且能促成一些改變,以改進創意產出。

要找到這種回饋意見,必須先了解創意如何運作。創意是指產生既實用又新穎的構想。把這兩者結合起來,必須特別用心,因為「新穎」的定義,就是指創作者和任何首次看到這個構想的人都不熟悉的事物。因此,初期的創意構想可能很脆弱,被駁斥為太新、奇怪,或是沒有必要。新構想需要的是方向,好讓它們逐漸發展,而不需要那些可能毀掉它們的批評。

同時,創意確實需要回饋意見。儘管我們把創意神話成為個別天才單打獨鬥的領域,但組織使用的所有創意流程,像是設計思維、精實新創企業(lean startup)方法、敏捷開發(agile development)等,幾乎都需要針對初期創意工作的回饋意見。因此,組織必須提供有效的回饋意見,來培養創意構想;這是他們調整因應行業變化和競爭壓力的方式之一。換句話說,他們真的必須了解,要如何在創意工作中有效給予和接受回饋意見。

任教於美國薩福克大學(Suffolk University)的凱倫.多辛格(Karyn Dossinger)和我,最近發表一項研究,試著探究這個主題,焦點集中在一家成功的網路公司,這家公司以群眾外包的方式,向一個大型的自由設計師社群徵求T恤設計。他們的網站主持一個論壇,設計師可以在那裡提出自己的早期設計原型,請同儕提供回饋意見,然後根據收到的意見修改設計,然後發布在這個論壇裡。我們檢視了近兩千項意見的內容,發現有兩個情況看起來極為重要:首先,設計師尋求回饋意見若是出於好奇,而不是為了要改進設計,就能吸引更多和更優質的回饋意見。其次,提供批評的同儕若是明白回饋意見是一種主觀的看法,而非客觀的陳述,就更能有效強化最終設計的創意。我會在以下分別解釋。

基於好奇心而徵求回饋意見。我們徵求回饋意見的方式,會影響獲得的回饋意見範圍和類型。有時候,徵求回饋意見的範圍過於狹窄。例如,我們發現,有些T恤設計師請別人針對他們所繪製恐龍的顏色、字體選擇,或是正在使用打字機的猴子圖案所在位置,提供回饋意見。詢問這類具體問題,經常有潛在的原因,包括限制同事批評你的工作,或是展示你感到自豪的東西(在這種情況中,你想要的其實不是回饋意見,而是別人的欽佩)。

但這種方法,限制了創意工作的潛力,因為它沒有考慮到「新穎」的可能性。例如,改變一種顏色,可能不會突破界限,創造出同儕和潛在顧客未曾見過的東西。

我們的研究顯示,極為好奇的人,會提出高度開放性的問題,例如,「你認為如何?」或「在這方面,我接下來可以朝哪個方向走?」這些設計師收到的回饋意見,要比那些提出狹隘問題的設計師更多,而他們的最終設計,得到較高的分數。我們認為,這是因為在好奇心的引領下,尋求回饋意見的人展現出他們願意接受別人的想法。相反地,提出狹隘的問題,顯示尋求意見的人已有一套想法,想驗證這些想法是正確的。這麼一來,創意工作就像跳舞一樣:出於好奇心而提出的問題,顯示創意工作者尋找的是舞伴。

基於主觀提出回饋意見。如果提出問題就像徵求舞伴的話,給予回饋意見就是擔任人們真正想要共舞的舞伴類型。創意的一個重要部分,就是要有能力讓觀眾同意一件事:你做的事情讓他們感到新奇和驚訝。提出開放式問題,就是尊重「創意需要新穎」這項事實,同樣的,給予回饋意見,也必須遵守同樣的假設。它必須提供空間給新事物,那是任何一方可能都未預料到會出現的事物。

提供回饋意見給創意人員時,應展現你的意見就只是一項意見。這看起來出奇地容易。要這麼做,必須提供含有第一人稱代名詞的回饋意見:我、我的。「我了解……」或「我注意到……」或「我的意見是……」,許多經理人覺得這很困難,因為他們所受的訓練是要解決具體問題,而不是考慮某件事真正的含意。針對創意工作提出回饋意見,意味著要克制住規畫和保有控制權的管理衝動。這麼做,可以讓經理人了解,他們的意見並不是提供應採行的「正確」道路,而是提供「可能的發展軌道」,創意工作者也許會嘗試看看。

回饋意見是棘手的,對創意工作的回饋意見則更加棘手。但是,出於好奇心而尋求回饋意見,以及基於主觀而提供回饋意見,可以改善流程和結果。

(林麗冠譯)



史賓塞.哈里森 Spencer Harrison

歐洲工商管理學院(INSEAD)組織行為學副教授。他從小就愛畫漫畫,會為他的孩子編故事,喜歡用puzzle這個字作為動詞,並且研究創意,以及人們如何把創意連結到本身的工作。


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