商業溝通簡單就是致勝的超能力！跟著教練向貝佐斯學溝通
簡單就是致勝的超能力！跟著教練向貝佐斯學溝通
- 商業溝通
- HBR好讀 HBR CC Book Digest卡曼．蓋洛 Carmine Gallo
- 2023/12/17
LinkedIn在對4,000名專業人資經理進行調查後發現，「溝通技巧」在任何領域絕對是必要的技能。而根據本文作者卡曼．蓋洛（Carmine Gallo）的訪談，亞馬遜前高階經理人認為貝佐斯是技藝高超的溝通者，且這些領導者也認為亞馬遜每年的致股東信是商業寫作與溝通的模範。分析致股東信時，可以從中學到的事情之一，就是寫作是一個可以花時間學習和精進的技能。如何吸引受眾的注意力？溝通教練蓋洛分享幾項祕訣。
許多企業人士告訴我，他們在為忙碌的領導者準備資料時，所犯的錯就是準備太多資料。矽谷的先驅安迪．葛洛夫（Andy Grove）為人所知的一件事，就是他會訓斥冗長的簡報者。就連像已故哈佛教授和創新大師克雷頓．克里斯汀生（Clayton Christensen）這樣的外人，也得習慣葛洛夫聲名遠播的急性子。他在《哈佛商業評論》撰寫的一篇知名的文章〈你要如何衡量你的人生〉中，回憶他第一次與葛洛夫的會面。
葛洛夫讀過克里斯汀生一篇有關破壞式科技的文章，於是便邀請這位教授前往位於加州聖塔克雷拉的英特爾（Intel）總部，討論他的研究所隱含的意義。克里斯汀生熱切地飛到美國的另一端分享他的發現。
葛洛夫在會面一開始就說：「聽著，發生了一些事，我們只有10分鐘可以聽你說。告訴我們你的破壞式模型對英特爾的意義。」
克里斯汀生說：「我沒辦法。我需要整整30分鐘來解釋這個模型。」
葛洛夫讓他開始說，但過了10分鐘後就打斷他並說：「聽著，我知道你的模型。只要告訴我這對英特爾的意義就好。」
克里斯汀生勉強再說了幾分鐘。「好，我懂了。這對英特爾的意義是⋯⋯」然後葛洛夫言簡意賅地說明克里斯汀生的模型，可以如何幫助英特爾稱霸微處理器市場。
克里斯汀生必須爭取每一分鐘說話的時間，你可不會想要面臨這種情況。事實是，執行長、老闆、經理、客戶、投資人和股東通常都沒什麼耐心。就算他們不會聽了10分鐘就打斷你，但是可以肯定的是他們不會專心聽你說話超過10分鐘。他們會問自己一個問題，很類似葛洛夫對克里斯汀生提出的尖銳問題：這對我的意義是什麼？
用一句話說出你的構想
你的下屬也面對愈來愈多的工作量，以及更複雜而令人分心的事。研究顯示，雖然自1800年代以來，人類能集中注意力的時間維持不變，但是想吸引我們注意的東西卻呈指數性地爆增。人類的大腦很容易覺得無聊。我們總是在尋找除了當下所做的事之外是否有別的事可做，社群媒體公司就是利用這個心理學事實，吸引我們留在他們的平台上。
此外，我們無時無刻面對數位雜訊的轟炸，使得我們愈來愈難專注於任何單一的訊息。資料從不睡覺，但你的觀眾會睡著。他們沒那麼多腦容量可以處理每一天、每一分鐘洶湧而來的資訊海嘯。研究人員說，當內容量持續增加，我們的注意力會愈來愈碎片化。這是因為我們會求新求變，不斷在找「新的東西」；而且現在我們每一秒鐘都可以輕易取得新的東西。
因此，吸引別人注意的祕訣並不是排除雜訊，而是增強訊號。
過去30年來，認知心理學家針對人們如何學習新的概念，已經做出了很有趣的結論。舉例來說，針對教學效率佳的老師所做的研究發現，最好的老師會按照重點來組織訊息。如果想以層級結構來製作內容，那麼備忘錄或簡報就要以遠大的構想來開場，然後用細節支持你的構想。
拙作《跟TED學表達，讓世界記住你》是以全世界最厲害的演說者為主題，我在撰寫這本書時訪談了許多位TED演說影片被瘋傳的專家。幾乎所有人在接到TED演說邀請時，都會問自己類似的問題：「我要如何把畢生所學濃縮在18分鐘裡講完？」簡短的答案是：沒辦法。
傑出的TED演說者會選擇一個可以輕易理解的遠大構想。簡短並不是把大量的資訊濃縮在一小段時間內。簡短是指，以一個遠大構想為起點，謹慎選擇你要說的故事、舉例和資料，來支持你的遠大構想。
下次你聽到有人叫你「講重點」時，他們真正想要的是看到大局。這聽起來很簡單—講重點就對了。但是你也知道，維持簡單是件困難的事。因此，讓我們求助於專業的溝通者，他們為你帶來你喜歡看的故事。
亞馬遜式的精準
如果你也想採取軍事風格或亞馬遜式的精準寫作風格，你的遠大構想必須清楚、精簡且明確。
清楚
亞馬遜非常重視清楚的溝通。亞馬遜鼓勵員工按照這些指南來進行口語或文字溝通：
- 使用主動語氣，說清楚是誰在做什麼。
- 避免使用術語。
- 盡量使用費雷許-金凱評量（Flesch-Kincaid test）八年級以下程度的溝通方式。
- 確定你的想法能通過「那又怎樣？」的考驗。
現在我們就來深入看看「那又怎樣？」的考驗。我曾用這個方法，幫助企業執行長與高階經理人找出重大宣布事項和簡報的大綱。使用方法如下。
第一，儘管你知道許多其他人不知道的細節，但要接受當局者迷的事實。第二，當你開始寫出你要說的話時，先問自己：「那又怎樣？」問自己這個問題三次。你會發現每一次回答都會更接近核心——你的受眾想知道的最重要的事。
我看過這個方式在許多公司都很有用，不只是亞馬遜，蘋果也會用這個方法。我們來看看蘋果公司假想會議的幕後情況，在這個情境中，行銷人員和高階經理人要為一個產品的推出進行腦力激盪——那個產品就是M1晶片。
我們要宣布什麼？
M1是蘋果第一個晶片，專為Mac電腦所設計。
那又怎樣？
這是蘋果第一個單晶片系統（system on a chip，SOC）。
那又怎樣？
這個晶片有160億個電晶體，是世界上最快的CPU核心。
那又怎樣？
M1晶片是Mac電腦的一大邁進，提供更多的能量、更快的效能、更長的電池壽命。
最後一句是執行長提姆．庫克（Tim Cook）和其他高階經理人在發表首次使用Apple silicon的MacBook時，實際說的話。
在撰寫產品發表簡報的初期，他們都在進行像這樣的對話。會議室裡的多位專家已經開發產品很多個月或很多年了——他們雖然聰明，卻落入了知識的詛咒。也就是說，他們太過了解自己的產品，而深陷其中。就像大部分買車的人不在乎汽車引擎蓋下的東西，大部分買電腦的人也不會去想賦予系統動力的晶片。溝通細節很重要，但細節不是大綱。大綱才能傳達大局。
訓練方法
對你的簡報進行「那又怎樣？」的考驗。先從你要說的主題開始，然後回答這個問題：「那又怎樣？」再問這個問題兩次，直到你為提案或簡報寫出一句清楚的大綱。
主題：______________________
那又怎樣？______________________
那又怎樣？______________________
那又怎樣？______________________
精簡
亞馬遜式的溝通，意味著不論是寫備忘錄、文件或電子郵件時，都要易讀、易懂。亞馬遜教員工把句子維持在20個英文字以內，這表示寫作者必須刪除非必要的字。凡妮莎．蓋洛（Vanessa Gallo）是我的公司蓋洛溝通集團（Gallo Communications Group）的共同經營者。凡妮莎有發展心理學的背景，她運用自己的經歷來協助企業高階經理人說話和舉止都表現得更堅定、有信心。她會分析他們簡報的語法內容，然後刪除冗贅的字。就像雕刻家除去多餘的石頭打造出傑作一樣，刪掉贅字就能呈現你訊息中的力量。以下這個範例說明凡妮莎如何精簡訊息內容。原本的內容是一位高階軍事指導員一開始要對學員說的話。凡妮莎為他修改內容，刪除非必要的字、直陳重點，並提供清晰的內容：
原始版本：「你們很多人來上課是因為這是必修課，但如果你們花時間只是坐在教室裡，這將是一個很長的課，是的，這就是我們在夏天要做的事情。但如果你們花時間坐在教室裡並認真上課，就是在幫自己、幫大腦、幫未來的自己一個大忙。」（62個英文字）
修改後的版本：「你們很多人來上課是因為這是必修課。但如果你們花時間坐在教室裡並認真上課，就是在幫自己、幫大腦、幫未來的自己一個大忙。」（32個英文字）
貝佐斯以身作則，將他的訊息寫得很短而且切中要點。請參考下表中的三句話。在第一欄中，你會看到貝佐斯寫的話。在第二欄中，凡妮莎和我寫了一段較冗長的版本。當然，第二欄是「不好的」範例，但我們經常會聽到許多企業溝通者這麼說。
精簡的話 vs. 冗長的話
| 致股東信 | 貝佐斯精簡的話 | 冗長的話 |
|---|---|---|
| 2018年 | Third-party sellers are kicking our first-party butt. Badly. 第三方賣家的生意比我們還要好得多。好太多了。 （8個英文字；全是一或兩個音節） | An interesting point to note—third-party sellers in our industry are outperforming us as firstparty sellers by a noticeable margin, so much so that there is a substantial difference. 有件很有意思的事值得注意——我們產業的第三方賣家的業績比我們的業績還要好得多，以致於產生了顯著的差異。 （29個英文字；其中6個字有三到四個音節） |
| 2007年 | I’ll highlight a few of the useful features we built into Kindle that go beyond what you could ever do with a physical book. 我會強調幾個好用的Kindle功能，它們超越紙本書的能耐。 （24個英文字；大部分為一或兩個音節） | During this next part of the presentation, I would like to review some of the dynamic features of the Kindle, a device we recently released with the intent to maximize this market that can execute more tasks than would be possible to execute reading physical books. 簡報的下個部分，我想要檢視Kindle的一些動態功能，我們最近推出這個裝置將市場擴展至最大，而具備的功能比閱讀紙本書所能執行的還要多。 （46個英文字；7個多音節字） |
| 2005年 | This year, Amazon became the fastest company ever to reach $100 billion in annual sales. 今年亞馬遜成為最快創下1,000億美元年營業額的公司。 （15個字） | Before I review the year and get into the details, I guess I should mention that Amazon reached $100 billion in annual sales. What’s really impressive about that accomplishment is that we reached that number at a faster pace than any other company has been able to achieve. 在我回顧這一年並詳細說明前，我想我應該要提一下，亞馬遜達到全年營業額1,000億美元。這個成就最厲害之處在於，我們比任何公司都還要快達到這個目標。 （48個字） |
明確
在寫作課程中，亞馬遜的員工學到避免模糊的用語，在亞馬遜稱為「含糊其辭」。
不要說「幾乎所有顧客」，要明確說：「87%的Prime使用者」。不要說「好得多」，要明確說：「增加25個基點」。不要說「不久前」，要明確說：「三個月前」。
接著，讓我們一起前往亞馬遜的新聞發布室，學習如何明確表達。亞馬遜宣布事項的大綱（第一句話）通常包括精確的資訊，包括指標和數據、地點和目標受眾。以下是幾個範例（明確的用語以粗體表示）：
● Amazon expands its Boston tech hub with plans to create 3,000 new jobs to support Alexa, AWS, and Amazon Pharmacy.
亞馬遜正在擴大波士頓的科技中心，目標是創造3,000個新工作以支援語音助理Alexa、亞馬遜網路服務以及亞馬遜藥局。
● Amazon Launches $2 Billion Housing Equity Fund to Make Over 20,000 Affordable Homes Available for Families in Communities It Calls Home.
亞馬遜推出20億美元的住房基金（Housing Equity Fund），為亞馬遜所在社區的家庭提供2萬間平價房屋。
● Amazon’s new one-million-square-foot fulfillment center in Oklahoma City will create 500 jobs.
亞馬遜在奧克拉荷馬市全新的100萬平方英呎的訂單處理中心，將創造500個就業機會。
● Amazon customers can now purchase prescription medications through the Amazon online store without leaving home. Amazon Prime members receive free two-day delivery and up to 80% savings when paying without insurance, with new prescription savings benet.
亞馬遜的顧客現在可以透過亞馬遜線上商店，不必出門也能購買處方箋藥物。Amazon Prime的會員可以獲得免費的兩日到貨服務，並享有新的處方箋優惠，就算沒有醫療險也可以節省超過80%。
● Amazon is hiring 75,000 Employees across Fulfillment and Transportation, with average starting pay of over $17 Per Hour and sign-on bonuses of up to $1,000.
亞馬遜在訂單處理與運送部門僱用75,000名員工，平均起薪為每小時17美元，簽約金高達1,000美元。
書名／貝佐斯的致勝溝通（The Bezos Blueprint）
出版社／遠流
出版日／2023年6月29日
作者／卡曼．蓋洛 Carmine Gallo
譯者／呂佩憶
