領導人不該有的五種施壓行為

5 Ways Leaders Accidentally Stress Out Their Employees
湯馬斯.查莫洛–普雷謬齊克 Tomas Chamorro-Premuzic
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上司的一言一行,都會深深影響部屬。因此,必須非常注意與員工的互動跟溝通,尤其在目前這樣不確定的後疫情時代,員工更仰賴上司指引他們面對恐懼、釐清事情和方向,甚至是讓員工懷抱希望、保持樂觀。可惜,很多時候上司反而成了部屬的壓力來源。為此,本文提出使人焦慮的五種行為,提醒領導人察覺、修正,打造自己更好的領導力。

幾十年來的科學研究顯示,在工作上,壓力和焦慮是很普遍的問題,而這會造成員工士氣、健康幸福和生產力的低落。焦慮的成因有很多,包括一些跟工作無關的原因,但有個常見且普遍的原因,的確跟工作場所有關:上司領導無方。

企業主管和領導人,會直接影響到員工的壓力和焦慮程度。他們說的話、感受和行為,都會大幅影響到團隊的生理與情緒健康。領導人愈高階,他們影響到的人可能就愈多,包括正面和負面的影響。

但很糟糕的是,太少有領導人注意到自己有這種影響力。許多領導人對自己的領導技能過度自信,導致他們自認的能力水準,與實際上的能力水準之間有落差。這解釋了為什麼即使上司是好意,仍可能在無意中導致員工高度焦慮,而且上司不太能夠修正和改善自己的行為:如果你認為自己領導有方,又何必要改變?

正因如此,領導人必須要特別注意自己的行為和溝通方式。在這個不確定性升高的時刻,這件事變得更重要,因為我們常仰賴上司指引我們面對恐懼、幫我們釐清事情和方向,還有最重要的是,給我們一些理由應懷抱希望、維持樂觀。

如果你是主管或領導人,一個有用的做法,是把一些有關你的行為(你說的話、做的事、你的感受、你表現的樣子)會如何影響你團隊的重要心理學心得,加以內化,特別是在你不自覺這些行為的情況下,會如何影響你的團隊。尤其有五種行為模式,最常會提高人們的焦慮程度。你若能察覺到這些行為,就能學習如何改變它們,以成為更有效能的領導人。

1)使用負面語言

我們太常專注在非語言的溝通,把它當成傳達情緒的訊號,像是我們的手部動作、臉上的表情,但實際上,我們說的話更可能傳達出我們的感受和想法。演算法文字探勘(algorithmic text mining)和自然語言處理(natural language processing)這個日益擴大的領域顯示,我們表達自己時所選擇的文字類型和使用頻率,與我們的心情和性格之間,有強大的系統性關聯。

這表示,即使你自認是客觀中立地討論你的商業策略,你談論的方式和選擇的遣辭用句,仍會向別人傳達你的情緒跟精神狀態,無論你自己的意向如何。領導人尤其該知道,他們如果是用書面文字表達,所造成的情緒影響會更大。人們往往會反覆閱讀重要的書面訊息,把那些情感性的內容內化。

研究顯示,若要避免無意中透過語言而引發焦慮,最好的做法就是避免使用負面字眼(像是:可怕、令人震驚、危險,還有委婉的負面說法,像是:有挑戰性、有問題的、不理想的)。其實,要判斷一個字是否為負面的,唯一的標準就是,看它是否會讓聽到的人負面情緒升高;換句話說,看它是否提高了他們的焦慮、憂慮、擔心的程度。即使有兩名領導人在相似情況下報告同樣的局勢,如果他們談論的方式不同,其中一人談到「希望」、「改善」或「隧道盡頭的光明」,而另一個人則是談到「死亡人數」、「死亡率」和「沮喪」,對聽眾的影響就會不一樣。

2)行事反常或無法捉摸

我們常會歌頌當下自然產生的表現和無法預測的做法,把它們當成創意的重要成分,彷彿它們是自由自在的人所不可或缺的成分。但實際上,大部分人希望盡可能排除自己生活中的不確定性和不可預測性,因為這兩者都會引發焦慮。

嚴重特殊傳染性肺炎(Covid-19,簡稱新冠肺炎)疫情就能說明這一點。令我們感到震驚的,不只是這種病毒對我們的生命所造成的影響,也在於我們沒有能力預測未來會發生什麼事情。當領導人同樣也無法預測未來時,他們實在無法提供太多確定性。不過,他們至少能夠避免帶來額外壓力,做法是以一致和可預測的方式行事。

如果你是上司,別讓員工猜想你下一步要做什麼,以免不必要地讓他們的生活變得更複雜。請你表現得可靠、可預測,必要時甚至應顯得無趣。在這個高度不確定的時刻,你也許是你員工唯一能依靠的可預測因素。

簡單來說,這表示你的會議和溝通要有清楚的結構、一開始就先說明你的期望、避免拖到最後才改變或者取消,並且盡可能繼續維持你在危機或大變動之前的例行事務。

3)情緒波動

情緒起伏大的上司,就像雲霄飛車一樣,愛冒險的人覺得這種上司很有趣,但對其他所有人都會造成壓力。在艱困的時候,員工最不想要看到的,就是領導人的情緒波動很大。這有點像是激起一個整天都過得不順的人進行很情緒化的討論,這不會有好結果的。

這些事情知易行難,但身為領導人,必須要有一定程度的能力處理壓力。特別是在危機時期應切記,你自己的壓力,只會讓別人的壓力加劇。這裡的主要含意就是,你應該努力管理自己給人的印象,控制自己的情緒,在員工面前擺出你最冷靜無表情的臉色。

這看起來會是如何?一般來說,這呼應上述的第二點,在一片混亂之中,你的團隊想從你身上尋求穩定和指引。如果你一向冷靜穩重,就盡量保持這樣。即使在面對危機時,表現出某種程度的情緒波動是正常的,但你愈少讓團隊察覺到你有不尋常的行為,他們的壓力就愈少。然而,如果你天生的風格就是情緒波動大、易受影響而作出反應,此時比較好的做法是展現平靜的氣質,就像你剛靜坐過一樣。這樣的轉變,可能會讓你自己覺得很極端,但經過一段時間之後,這有助於你更能緩和與過濾你自己的焦慮。一旦你的團隊注意到你的變化,他們自己也可能覺得較不會緊張不安。

有許多減緩情緒波動的方式,已被證明有效,包括定期靜觀(mindfulness)、經常運動、更好的睡眠品質,並且把他人對你的回饋意見內化,以便察覺自己的情況出差錯。

4)過度悲觀

我們的世界,尤其是西方社會,往往指責負面態度,並譴責悲觀主義,就好像它們是心理問題。其實,悲觀主義的價值被低估了,它能協助領導人察覺和預防潛在威脅、盡量降低風險,並避免做出傲慢自大、過分自信的決定。不過,在充滿壓力和焦慮的時期,領導人的悲觀態度更可能會變成缺點,讓其他人變得更消極,讓他們原本就已很高的焦慮程度加劇了。

正因如此,即使你找不到理由做出樂觀的預測,也不該表現得全然悲觀。就算你的自然反應是覺得悲觀,但若把這種情緒投射到別人身上,可能會加深他們的焦慮。若能控制悲觀情緒,並展現沉著冷靜,就可以讓你的同事堅強。記得,領導力的重點不在於你,而在於你能用來幫助別人的資源。

另外,在不確定的時候,團隊可能預期你會有一定程度的樂觀,因此他們可能已經據此淡化你的樂觀程度。如果你對外宣稱情況會很順利,他們會相信你;但如果你說未來情況會不好,他們就會把它想得更嚴重。

5)忽略員工的情緒

在壓力沉重的時期,你會犯下的最大錯誤,或許就是忽略你團隊成員的情緒。當領導人太過專注處理自己的情緒時,這種錯誤往往就會發生。你當然必須了解自己的焦慮,並學習控制它,但同樣也很重要是,應好好管理別人對你身心狀態的觀感。他們若是覺得你無法好好管理自己,就不會信任你能夠管理他們。這裡的關鍵是同理心:你只有在關心身邊的人,而不是只關心自己時,才會成功。

過去二十年當中,許多研究都已強調情緒智慧(emotional intelligence, EQ)在培養同理心方面的關鍵作用。更具體地說,我們已經知道,情緒智慧高的領導人,也更善於理解與影響他人的情緒,以及控制自己的情緒。有些領導人天生就比別人擅長這一點。可惜,高情緒智慧不是一夕之間就能達成的。不過,我們可以努力培養理解他人的意願。

若要著手培養,請務必記得:在艱困時刻,更重要的是關注人們的情緒、心情和壓力程度,甚於查看他們的工作績效、生產力和任務管理的情況。這麼做的一些簡單方式包括:多跟團隊成員進行一對一談話、提高你的溝通頻率、多問開放式問題,以鼓勵他們回答,以及盡可能展現同理心。就像傑出的戴爾.卡內基(Dale Carnegie)所說的:「與人相處時請記得,你面對的人並不是由邏輯主導,而是由情感造就的。」

簡單來說,如果你努力更深入思考,你的行動會如何影響到別人,你就比較不會提高別人的焦慮程度。身為領導人,你會放大別人的情緒。如果你做的對,即使是在最糟糕的時刻,還是能激發員工的最佳表現。如果你做的不對,就算情況良好,你仍會降低員工的士氣和績效。

(陳佳穎譯自2020年5月11日HBR.org數位版文章)



湯馬斯.查莫洛–普雷謬齊克 Tomas Chamorro-Premuzic

人力資源公司萬寶華(ManpowerGroup)首席人才科學家、倫敦大學學院(University College London)及美國哥倫比亞大學(Columbia University)商業心理學教授,也是哈佛大學創業金融實驗室(Entrepreneurial Finance Lab)研究員。他著有《為何有這麼多不適任的男性成為領導人?》〔Why Do So Many Incompetent Men Become Leaders? (and How to Fix It)〕,這也是他TEDx演說的主題。