美林證券為百歲顧客進行財務規畫

How Merrill Lynch Is Planning for Its Customers to Live to 100
蘇珊.威爾納.哥登 Susan Wilner Golden , 蘿拉.卡斯滕森 Laura Carstensen
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這是許多公司在未來幾年都必須做的轉變。

世界愈來愈老。目前在已開發世界出生的孩童,預期可以活到一百歲或更久。至於目前正步入老年仍身體健康的人,非常有機會活到九十幾歲。

這些轉變會改變職場環境,也會為企業帶來新的經濟機會。所謂「長壽經濟」(longevity economy),也就是55歲以上人口的購買力,單是在美國產生的影響就超過7.6兆美元。許多企業領導人都體認到,基於財務原因,目前應該關注這些人口特性的變化,而且應該持續關注。

然而,單純只是為較年長市場的新產品和服務找到機會,與真正讓長壽經濟成為商業策略的一部分,這兩者是不同的。你要如何從產品的商機,邁向商業策略的改變?我們透過在史丹福長壽研究中心(Stanford Center on Longevity, SCL)的研究,得以有機會與正在進行這種轉變的企業合作,並研究這些企業。

把長壽經濟整合進入策略的一個例子是美國銀行(Bank of America)。2014年,美國銀行召集了多個事業單位,召開策略會議。他們檢視了人口特性的新變動,要求各個事業單位的領導人思考,長壽會如何影響他們的業務,並找出它創造的需求和機會。

一開始,美國銀行問道:「提到退休,大家會想到什麼?」針對這個問題而進行的研究專案和深度研究,產生了一個完整周延的架構,供負責協助人們順利退休、安然度過退休生活的財務顧問使用。這個架構名為「人生七要事」(7 Life Priorities)。這項計畫能夠強化退休規畫,因為它不只著眼於財務健全,也涵蓋了退休時,人生事項的優先順序會產生變動的所有七個重要領域:家庭,工作,健康,住家,贈與,休閒,當然還有財務。

新的行動方案、研究、工具、檢核表、訓練和教育,也紛紛出爐,以強化新架構的運用,並支持公司推動長壽策略。目標是確保每個客戶和客戶的顧問,都可以處理這個簡單的問題:「你適合活到一百歲嗎?」

六項計畫

負責領導這項工作的主管,是退休與個人財富解決方案負責人蘿娜.薩比亞(Lorna Sabbia),他們制定了六項新計畫,內容不只涵蓋新產品。執行董事暨退休事業單位領先思維主管蘇亞.柯魯利(Surya Kolluri)表示:「這不是產品開發的故事,而是要建立一種心態,並與客戶一起進行不同的對話。」做這件事是因為它是對的,而且,對於客戶的需求採取更全面的做法,成為該公司長壽策略的指導原則。這六項計畫是:

特別訓練的長壽顧問部隊:2014年,美國銀行旗下的美林財富管理(Merrill Lynch Wealth Management)聘雇了業界第一位金融老年學專家,協助公司內超過14,000名財務顧問更了解他們客戶的需求,以實施「人生七要事」架構。那位金融老年學專家提供訓練、教育、資源和一對一關注,讓客戶參與老化、長壽、退休和生涯規畫等主題。他在美國銀行支持下,也協助開發線上學習模組供財務顧問使用。這個參考資料庫持續擴大:最近新增了認知退化和阿茲海默症的輔助訓練模組,還開發了一項涵蓋不同人生階段的訓練課程。

提供新工具和資源,讓顧客為長壽做好準備:公司發出檢核表和評量工具,以促成美林財務顧問和客戶之間、客戶與家人之間的對話,協助探究如何針對健康老年和長壽做規畫。公司製作了一份「為長壽作準備檢核表」,列出退休每個階段的考量重點,包括:為未來做規畫(50到59歲);醫療照護和必要的分配、社會安全和提領策略(60到70.5歲)。另外還有一些檢核和評量工具,例如「你的資產計畫有多健全?」和「你屬於哪一種投資性格?」如果顧問對客戶的健康狀況有顧慮,財務顧客可以透過客戶聯絡人授權書,來聯繫客戶指定的聯絡人。這張表格也有助於展開關於掌控權、隱私和保持獨立性的對話,同時協助確保財務顧問成為老年詐欺偵察網絡的一員。

討論長壽與相關議題的論壇:在全美國各地的社區為客戶、企業、公民與非營利代表舉辦會議,針對長壽和它對在地社區的影響,展開對話。2018年,美林舉辦了140場活動,吸引了超過兩萬人參加。

為客戶提供財務教育:提升財務素養的網路學習課程不是新的事物,但是特別針對資料理解力和退休的學習,是美林努力推動成形的另一項計畫。美林與可汗學院(Khan Academy)合作,製作認識財務的影片和網路資源,稱為「更好的金錢習慣」(Better Money Habits),內容涵蓋多種主題,也包括有關看護照顧的內容。

女性獨特需求規畫的新工具:2018年,美林針對女性和財務健全做了一項研究。結果發現,女性從研究當時到退休年齡之間,有一百萬美元的財富缺口,這是因為薪資差距、職涯中斷、平均壽命較男性長等。這些發現促成推出新方案、工具和檢核表,專門針對女性的人生歷程,包括子女教養和照顧老人。這項研究也發現,女性在財務方面最遺憾的事情,就是沒有用更多的錢做投資,因此他們的財務顧問現在採取以目標為基礎的方法來規畫,考量到女性較長的壽命,以及在財務健全方面獨特的規畫需求。

與雇主成為合作伙伴:美國銀行為客戶進行的研究,也轉向了自家員工。它為員工推出多項照顧福利,包括成人備援看護、老年照顧經理人的洽詢服務(評估應該居家照顧或前往照護機構),以及老年照護法律服務。他們員工的「雙親與照護者網絡」(Networks for Parents and Caregivers)以及「殘疾權益倡議網絡」(Disability Advocacy Network),採納了其中許多訴求,並在公司裡開設論壇(線上的與實體親自出席的),以提升對這些服務的使用。員工也能使用這些新產品之後,美國銀行就把他們的最佳實務和一項財務健全計畫,推廣給有雇主身分的客戶(其中有36,000名客戶,他們的員工人數合計五百萬人),以協助雇主教育自家員工,內容包括看護照顧、制定預算、負債和退休等主題。

改變文化

薩比亞表示,在最高層級領導人支持下,這些方案改變了美國銀行整體的公司文化。美林最近的方案是製作一系列的人生階段報告,以處理以下議題:成年早期;親職教養;看護照顧;退休;鰥居守寡;以及臨終。他們針對人生這七件大事,詢問每個階段裡最重要的事是什麼,以及有哪些轉變,以便更理解客戶和員工的需要。

在接下來的五年,薩比亞的團隊打算增加這些長壽產品的使用,了解長期照護保險的需求,更深入了解健康照護委託書和授權書,推動針對女性的創新,並讓所有客戶和員工都更容易為銀髮生涯做規畫。「我們要如何讓這成為標準必備知識,並讓它成為公司文化不可或缺的一部分?」

人口特性變動帶來了一些機會和需求,金融服務業是第一批體認到這些機會和需求的產業部門之一。本文提到的許多心得可以應用於許多企業,而它的成果應該也能引起興趣:美林表示,顧客滿意度、留客率與獲取新顧客等方面都有提升。同樣重要的是,公司不只看重財務健全,也強調員工和企業文化在新長壽策略所有面向能得到的利益。

「長壽會成為所有金融服務公司的核心組織原則,」金融服務產業專家、哈格洛夫全球財富顧問公司(Halbert Hargrove Global Advisors)董事長兼執行長羅斯.希爾(Russ Hill)表示。隨著壽命年限和健康年限將成為新典範,「時間將是必要考量」。我們任職的SCL創新中心認為,所有產業未來都必須回應變動的人口特性所蘊含的意義,以及百歲人生的商業意涵。

(周宜芳譯)



蘇珊.威爾納.哥登 Susan Wilner Golden

科學博士,史丹福大學長壽中心(Stanford Center on Longevity)的「創新中心」創辦人,史丹福卓越職涯研究所(Stanford Distinguished Careers Institute)訪問學者,以及dciX董事。


蘿拉.卡斯滕森 Laura Carstensen

博士,史丹福大學長壽中心創辦人與董事,該校公共政策講座教授與心理學教授。


本篇文章主題經濟學與社會