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優質工作文化的漣漪效應

The Ripple Effect of a Great Work Culture
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芮內.卡雷耀(Rene Carayol),凱斯商學院(Cass Business School)客座教授。

在當今這個世界,我深深感覺,文化比策略更有威力。在我們邁向復甦的路上,有太多組織太執著在策略。我所謂的文化,是指一個地方做事的方式。

幾週前,我出差到洛杉磯,住在比佛利維爾夏旅館。現在全世界的一流旅館,最厲害的地方就是,不再需要辦理入住的手續。我帶著行李來到旅館。我真的累壞了。再過兩個小時,我有一場董事會排練。我滿腦子想的,就是再過兩小時要排練。門房接過我的行李,可能看到了行李牌。

我很快就到了櫃台,聽到有人對我說:請在這裡簽名。歡迎再次光臨比佛利維爾夏,卡雷耀先生。

我愣了一下。因為我從來不曾住過比佛利維爾夏。

於是我說,不好意思,我沒有住過這裡。

她敲著鍵盤查資料,然後說:「1988年6月,您與瑪莎百貨的12位客人曾入住。」那時我正巧為瑪莎百貨工作。

這實在令我驚艷。於是我說,你知道嗎?這就是我所謂的「服務」。

她說,您看起來很高興,我打算為您升級至套房。

我實在走運。我上樓進入套房。我打算沖澡、換衣服,然後去主持董事會的排練。但我先上推特發文。我發推文描述剛才的情況,給我為數不多的追蹤者。我說,那就是我所謂的「服務」。發完我就去沖澡。我沖完澡出來,拿起手機查看,推特有一則回覆。發文者是班.特洛德,比佛利維爾夏的總經理。他說:非常感謝您的盛讚。其實我想來找您,親自向您道謝。我心想,我從來沒碰過這種事,上網發一則推文,竟然有組織如此靈活,如此關注顧客,如此以顧客為中心。

我離開去參加排練。排練一小時之後,我宣布休息五分鐘。我問服務人員是否可以換咖啡?是否可以幫我們換水?

旅館員工身穿黑色制服,胸前有比佛利維爾夏標幟,走進來換咖啡和水。有人拿走我的咖啡,在我面前放了一瓶高級香檳。

我說,不好意思,謝謝你送來香檳,但我只是要黑咖啡。

他說,這是旅館總經理特洛德先生的心意,他非常謝謝您今天早上發的推文。故事先說到這裡。

那是文化嗎?那是訓練嗎?那是流程嗎?那是程序規定嗎?那是關鍵績效指標嗎?那是文化。

這件事還有後續。我回到倫敦時,收到許多推文評論這件事,有一個人發的評論說,他過去六年來,在倫敦都住同一家旅館。過去六年來的每一週,他都會在星期一住進同一家旅館。他說我的經驗與你有點不同。他們每週一都問我:您以前入住過嗎,先生?

文化。(周宜芳譯)



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