營運長該像行為經濟學家那樣思考?

Why COOs Should Think Like Behavioral Economists
吉奧夫.多納克 Geoff Donaker , 麥可.魯卡 Michael Luca
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這項工作是要塑造員工的選擇。

Yelp還是一家只有15名員工的新創公司時,辦公室經理就開始在廚房裡存放各種飲料和點心,好讓每位員工度過漫長的下午。果汁、水、水果、洋芋片,小廚房的抽屜裡能塞進多少糖果就塞多少。員工在工作時,就像待在糖果店裡的孩子一樣:無限量供應的Snickers、Twix、3 Musketeers、M&M、Almond Joy等各種巧克力棒,種類不勝枚舉。

起初,每個人都很喜歡這種做法。如果下午3點陣陣飢餓感襲來,你甚至不必離開這棟建築,就能找一條Snickers巧克力棒來享用,這是一件樂事。但在兩個星期內,我們其中有個人(當時擔任營運長的吉奧夫)注意到自己平均每天都會吃一條Snickers。這有點奇怪,原因有兩個。首先,在那之前,他已經有好多年幾乎都沒有吃過糖果棒了。其次,他其實並不想吃糖果棒;他這樣做,只因為那是他新的下午例行公事之一。針對同事進行的一次快速意見調查顯示,全公司的糖果棒消費量急劇上升。簡單地說,糖果抽屜已經創造了一批吃糖的人。

在一個理性經濟決策的世界裡,更多總是更好,而更多的選擇,也是更好。如果你不想要糖果棒,就別吃。如果你選擇吃它,那是因為吃掉它比忽略它更好。這就是經濟學家所說的顯示性偏好(revealed preference);在這個過分樂觀的觀點中,根據你擁有的資訊和動機,你做出的任何選擇,必然都是最好的選擇。吉奧夫和Yelp團隊的其他人,碰到了顯示性偏好的一個重要限制。愈來愈多研究證明,有許多方式會讓我們的選擇違反我們的利益。也就是說,有時候我們的決定顯示的是系統性的錯誤,或是短期的誘惑,而不是我們的偏好。

最後,Yelp團隊同意應該少吃一些糖。他們試圖抗拒誘惑,但徒勞無功。糖果棒繼續以驚人的速度消耗掉。所以他們做出一項激進的決定:他們認定較少選擇較好,不再擺放糖果棒。儘管有時候人們會希望可以很容易拿到Mars巧克力棒,但他們同意這種改變比較好。

吉奧夫就是在這個時刻了解到,成功的營運長必須考慮員工做選擇時所處的環境。更廣泛地說,這說明所有營運長都應該記住一點:成功的營運長必須像行為經濟學家那樣思考。這究竟意味著什麼?首先,這表示你應認清員工就是,嗯,是人。他們表現出我們全都具備的複雜性和偏見。經理人必須了解會出現什麼偏見。其次,這表示營運長不僅需要考慮薪酬方案和激勵措施,還需要思考如何創造一個環境,讓員工能在其中做出良好決定。

換句話說,若要改變行為,不是靠告訴人們,他們哪些地方犯了錯誤,並且希望有所改善,而是要靠改變決策環境。理查.塞勒(Richard Thaler)(2017年諾貝爾經濟學獎得主)和凱斯.桑斯坦(Cass Sunstein)2008年出版的一本書《推力》(Nudge)稱這種情況是「選擇架構」(choice architecture)。結果證明,工作場所充滿機會,可產生更好或更差的選擇架構。只要考慮以下幾點:

在一個抽屜裡放滿糖果棒?可以預期人們會受到誘惑去吃那些糖,即使他們認為自己不應該如此。

在牆上放置一個績效衡量指標?預期它會上升,但可能會犧牲其他衡量指標。

成立更多元背景的聘雇委員會?預期你可能會看到更多元的員工。

將401(k)退休福利計畫繳納金額預設為6%?6%可能成為常態。

Yelp 的401(k)計畫最初是一個選擇性加入的福利,也就是員工必須主動登記加入。當公司將登記流程改為選擇性退出時(也就是員工自動被登記為加入,但可以選擇取消),加入人數從不到20%激增至80%以上。Yelp為員工設計的選擇架構,把員工導向更高的長期儲蓄率。( 〔約翰.畢謝爾(John Beshears)、詹姆士.崔(James Choi)、大衛.賴布森(David Laibson)和畢琪特.馬德里安(Brigitte Madrian)的研究,率先證明401(k)預設值在其他環境中的力量,這是一個科技業以外許多產業也有的強大發現。)

這類看似無害的決定,可以界定公司的精神和員工福祉。原因就在於,系統性的錯誤普遍存在,即使是聰明、出於善意的人也會犯這種錯誤。形塑決策架構的方式,巧妙地塑造了我們所做的決定。

在與我們互動的高階主管身上,我們經常可以看到自由主義的傾向,而「營運長應像行為經濟學家」這個想法,與這種自由主義傾向背道而馳,尤其是在科技業,他們以擁有強烈的獨立意識和自主決策而自豪。但是「中性的決策」的想法,在許多方面都是一種幻想。就像塞勒和桑斯坦在《推力》中所討論的那樣,正如建築師選擇要在哪裡安裝電梯,以及要在哪裡設置樓梯,選擇架構師則塑造了決策的方式。營運長和更廣泛的管理團隊,必須選擇何時將員工預設加入401(k)計畫、如何打造面談過程,以及是否在廚房抽屜裡擺放糖果。

所以,當你思考工作上所做的選擇時,不僅要考慮你想要改進的決定,還要考慮作出決定時所處的環境。你或許可以找到簡單的方法來改變環境,以改善你和周遭其他人的決定。

而且,如果你是營運長,就應接納你內在的選擇架構師。你的公司將會更有生產力,也因此而更快樂。

(林麗冠譯)



吉奧夫.多納克 Geoff Donaker

管理Burst Capital,他透過該公司投資科技新創公司,並提供諮詢。他從2006到2016年,擔任Yelp營運長。


麥可.魯卡 Michael Luca

哈佛商學院企業管理講座副教授。


本篇文章主題行為經濟學