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擴增實境:大賺數位財

擴增實境:大賺數位財

2017年11月號

擴增實境必備五大策略

Why Every Organization Needs an Augmented Reality Strategy
麥可.波特 Michael E. Porter , 詹姆斯.赫普曼 James E. Heppelmann
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策略大師波特教你掌握趨勢最前線。

我們現有可取得的豐富數位資料,以及應用那些資料時所在的實體世界之間,存在根本的落差。雖然真實世界是立體的,但我們現在做決定和採取行動時參考的那些豐富資料,依然受限在平面的紙張和螢幕上。真實世界和數位世界的這種落差,讓我們無法充分利用全世界數十億個智慧連網產品帶來的大量資訊和見解。

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擴增實境(augmented reality)這套技術,可以把數位資料和影像疊加在實體世界之上,可望能消弭這種落差,並釋出尚未善用、人類獨有的能力。擴增實境雖然仍處在嬰兒期,但已準備好成為主流;根據估計,花在擴增實境技術的支出,在2020年將達到六百億美元。擴增實境會影響所有產業的企業,以及從大學到社會企業等許多其他類型的組織。在接下來的幾個月和幾年間,它將改造我們學習、決策,以及與實體世界互動的方式。它也將改變企業如何服務顧客、訓練員工、設計和創造產品、管理價值鏈,最終則是改變競爭的方式。

本文將說明擴增實境是什麼,它持續演變的技術和應用,以及它為什麼如此重要。它的重要性,將隨著智慧連網產品的大量增加,而出現爆炸性成長,因為它會強化這類產品創造價值和重塑競爭的力量。擴增實境會成為新的人機介面,連結起數位和實體世界。雖然建置擴增實境的挑戰依然未變,但像是亞馬遜(Amazon)、臉書(Facebook)、奇異(GE)、梅約醫學中心(Mayo Clinic)、美國海軍(U.S. Navy)等這些組織,都已率先運用擴增實境,並目睹它對品質和生產力造成重大影響。本文提供一個路線圖,說明企業可如何建置擴增實境,並解釋企業在把它融入策略和營運時,會面臨哪些關鍵抉擇。

什麼是擴增實境?

擴增實境的獨立應用已存在數十年,但直到最近,才出現能夠發揮它潛力的技術。擴增實境的核心,是把資料和分析,轉換成可與真實世界重疊的影像或動畫。今日絕大多數的擴增實境應用,是透過行動裝置來進行,但有愈來愈多的應用,將改為透過免持式穿戴裝置,像是頭戴顯示器或智慧型眼鏡。雖然很多人很熟悉簡單的擴增實境娛樂應用,像是Snapchat的濾鏡和「精靈寶可夢Go」(Pokémon Go),但它也正在用影響更深遠的方式,應用在消費者和企業對企業(B2B)的環境裡。例如,擴增實境的「抬頭」顯示器(heads-up display),可直接在駕駛人的視線範圍內,提供導航、碰撞警告和其他資訊,現在已有多款汽車可配備這樣的裝置。已有數千家企業的工廠,試行讓廠內員工使用穿戴式擴增實境裝置,這種裝置可以把有關生產組裝或服務的指示,疊加在實體環境上。擴增實境正以前所未有的速度,填補或取代傳統指導手冊和訓練方法。

更廣泛來看,擴增實境帶來資訊遞送的新典範,我們認為這個新的典範,對於資料如何在網際網路上架構、管理和傳遞,會有深遠的影響。儘管網路改造了資訊蒐集、傳送和讀取的方式,但它的資訊儲存和遞送模式,是在平面螢幕的一個個頁面上,因此有很大的限制:人腦必須轉譯平面的資訊,才能在立體世界中運用。這不見得是容易的事,相信任何曾參考操作手冊來修理辦公室影印機的人,都知道這一點。擴增實境直接把數位資訊疊加到實體物件或真實環境,讓人們同時處理實體和數位,而不再需要用大腦連結這兩者。這改善我們快速且正確地吸收資訊、做決策、快速且有效率地執行必須進行的任務的能力。

車用擴增實境顯示器就是很生動的例子。一直到不久前,駕駛人使用衛星導航時,仍必須查看平面螢幕上的地圖,然後弄清楚如何把它運用在真實世界。例如,駕駛人想在車流量很大的圓環中,找到正確的出口,就必須輪流看著道路和螢幕,腦中要把地圖上的影像,連結到正確的圓環出口。擴增實境的抬頭螢幕,把導航影像直接投射在駕駛人透過擋風玻璃看著的景象上。這可降低應用那些資訊耗費的腦力、避免分心、盡量減少駕駛人犯錯,讓人們專注在道路上(更多資訊,見邊欄:「加強人的決策」)。

擴增實境在消費者市場取得進展,但它對人類效能新出現的影響力,在工業環境下更加明顯得多。例如,負責設計和製造美國海軍航空母艦的紐波特紐斯造船公司(Newport News Shipbuilding),在接近製程末段時使用擴增實境,來檢查船隻,標記出不屬於最終成品的部分、應移除的鋼結構架構。過去,工程師必須不斷比較實際船隻和複雜的平面藍圖,有了擴增實境之後,他們現在可以看到最終設計疊加在船隻上,如此可省下96%的檢查時間,從原本的36小時,變成只要九十分鐘。整體來說,擴增實境應用到製造工作上,平均可節省至少25%的時間。

擴增實境的關鍵功能

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就像我們先前解釋的那樣(見〈波特描繪競爭新版圖〉〔“How Smart, Connected Products Are Transforming Competition,”HBR, November 2014;全球繁體中文版同步刊登〕),智慧連網產品遍布在家庭、職場、工廠裡,讓使用者能即時監控產品運作和狀態、遠端控制和客製化產品運作,以及利用即時資料來優化產品效能。在部分情況下,智慧和連網,讓智慧連網產品能完全自主運作。

擴增實境大幅擴大了這些能力創造的價值。具體來說,它改善了使用者把所有這些新的監控資料視覺化的方式,因而也改善了讀取這些資料的方式,並且也改善了接收和遵循有關產品運作指示的方式,甚至是使用者本身與產品互動和控制產品的方式。

視覺化。擴增實境應用提供某種X光圖像,呈現原本難以看到的內部結構。例如,醫療器材公司靜脈定位(AccuVein)的擴增實境技術,把病患靜脈的熱訊號,轉換成影像疊加在皮膚上,讓臨床醫師更容易找到靜脈的位置。這大幅改善抽血和其他血管手術的成功率。擴增實境讓第一次打針的成功率提升超過三倍,同時讓需要「升級」(例如要求協助)的機率降低45%。

為全球製造業提供傳動與控制技術的博士力士樂(Bosch Rexroth),使用擴增實境來加強視覺化,以展示旗下具智慧連網能力的CytroPac液壓動力裝置的設計和功能。這套擴增實境應用可讓客戶看見,以立體呈現的那套裝置內部泵和冷卻方案的多種配置,以及如何和次系統組合在一起。

指示引導。擴增實境已重新定義指示、訓練和指導。這些可改善職場生產力的關鍵功能,本身就成本高昂且勞力密集,還常帶來不平均的結果。例如,按照書面操作說明來執行組裝工作,經常困難又耗時。標準的教學影片既無法互動,也不能因應配合個人的學習需求。個別訓練的費用昂貴,還需要學生和教師齊聚一堂,有時甚至必須舉辦多次。而且,如果學生要學的設備目前無法使用,可能會需要額外的訓練,才能把自己的所學轉換到現實環境中。

擴增實境可解決這些問題,因為它可以提供即時、現場、逐步的工作引導,來教導如何執行工作,像是產品組裝、機器操作和倉庫揀貨。例如,操作手冊中複雜的流程平面圖解,變成互動的立體全像圖,帶領使用者進行必須的流程。幾乎不需要想像或自行解讀。

在波音公司(Boeing),擴增實境的訓練,對複雜的飛機製程生產力和品質有重大影響。根據波音的一份研究報告,擴增實境用來引導實習生,進行組裝機翼的五十道必備步驟,其中要用到三十個零件。有了擴增實境的幫助,實習生完成這個工作所需的時間,比使用傳統平面圖和文件的實習生減少35%;而幾乎沒有任何經驗的實習生,第一次就能正確完成這項作業的人數增加近90%。

支援擴增實境的裝置,也可以把現場使用者看到的景像,傳送給遠端的專家,讓他立即提供指導。實際上,這讓專家無論身處何方,都能立即置身在使用者身旁。這種能力不只改善員工績效,也大幅降低成本,例如,專門銷售與提供建築系統服務的李氏公司(Lee Company)發現能夠利用擴增實境,協助工地現場的技師進行安裝和修理。遠端專家可透過技師的擴增實境裝置,看到技師眼前的東西,全程指導技師完成工作,甚至把說明文字加註在技師觀看的景像上。即時獲得總部專家的支援,大幅增加李氏公司技師的利用率。此外,如此就能減少技師重複訪察的次數,為李氏公司每月省下每個技師超過五百美元的勞動和差旅費用。根據該公司的計算,每投資一美元在擴增實境上,可以帶來二十美元的回報。

互動。傳統上,人們使用實體控制器,像是按鈕、旋轉鈕,更近期的是內建觸控螢幕,來和產品互動。隨著智慧連網產品興起,行動裝置上的應用程式日漸取代實體控制器,並讓使用者從遠端操控產品。

擴增實境把使用者介面提升到一個全新的層次。虛擬控制面板可直接疊加到產品上,並用擴增實境頭載顯示器、手勢和語音指令來操控。很快地,使用者穿戴的智慧型眼鏡,光靠凝視或指向產品,就能啟動虛擬的使用者介面來操作產品。例如,穿戴智慧型眼鏡的工人能巡視工廠生產線,檢查它們的效能參數,不用實際碰觸,就能調整個別機器。

擴增實境的互動能力,在商用產品上仍處於萌芽階段,卻是革命性的。麻省理工學院(MIT)媒體實驗室流體介面(Fluid Interfaces)團隊開發的擴增實境應用程式「實境編輯器」(Reality Editor),讓我們一窺它如何快速演變。實境編輯器讓我們可以很容易把擴增實境互動體驗,增加納入任何智慧連網產品。有了它,人們可以把智慧型手機或平板電腦,指向智慧連網產品(或是最終只要透過智慧型眼鏡看著它),就能「看到」數位介面和各項可編程的能力(programmed capability),然後把這些能力連結到手勢或語音指令,甚至連結到其他智慧產品。例如,實境編輯器可讓使用者看見智慧型燈泡的顏色和強度的控制器,然後設定語音指令,如「明亮」和「氣氛」,來啟動它們。或者,不同的燈泡設定,可連結到智慧型電燈開關上的按鈕,讓使用者可以放在任何方便使用的地方。

支援這些能力的技術仍在不斷出現,但語音指令在嘈雜環境中的正確度持續改進,而手勢和凝視追蹤的進展也很迅速。奇異公司已在測試在擴增實境體驗中使用語音指令,這讓工廠工人能執行風力發電機的複雜接線流程,並已讓生產力提升34%。

結合擴增實境和虛擬實境

擴增實境的知名親戚,虛擬實境,是種互補但又獨特的技術。擴增實境把數位資訊疊加在真實世界上,虛擬實境是用電腦產生的環境,取代真實世界。儘管虛擬實境大多數用在娛樂應用,但也可複製實體環境,作為訓練之用,特別是當環境很危險或遙遠時,最能發揮效用。或者,如果訓練用的機器無法取得,虛擬實境可利用設備的全像圖,讓技師置身虛擬環境中。所以,有需要時,虛擬實境可在核心的視覺化、指引和互動能力之外,增添第四個能力,也就是模擬。

虛擬實境可在核心的視覺化、指引和互動能力之外,增添第四個能力,也就是模擬。

擴增實境在商業上的應用程度,將遠比虛擬實境更廣泛。但在部分情況下,結合擴增實境和虛擬實境,可讓使用者跨越距離(模擬遙遠的地點)、跨越時間(重現歷史背景或模擬可能的未來情況)、跨越規模(讓使用者置身一些因為太小或太大而無法直接體驗的環境)。此外,把人們聚在一起共享虛擬環境,可提升理解、團隊合作、溝通和決策。

例如,福特利用虛擬實境創造虛擬工作坊,讓分布在不同地理區的工程師,即時在汽車原型的全像圖上共同工作。參與者可在這些真實尺寸的立體全像圖周圍走動,也可以走進去,找出改進設計細節的辦法,像是方向盤位置、儀表板角度,以及儀器和控制器的位置,不用建造一個昂貴的實體原型,也不必把所有人集中在同一個地點檢查。

美國國土安全部(U.S. Department of Homeland Security)正進一步把擴增實境指引和虛擬實境結合在一起,訓練人員在緊急狀況下的應變,像是爆炸。這會降低成本和風險,部分情況下,在真實環境中訓練會很危險。多國籍能源公司英國石油(BP)把擴增實境的訓練流程,疊加在虛擬實境模擬影像上,後者複製特定鑽探條件,像是溫度、壓力、地形、洋流;這麼做可以指導團隊如何作業,也幫助他們練習協調災難的緊急應變,而不必承擔高昂的成本和風險。

擴增實境如何創造價值

擴增實境以兩種廣泛的方式創造商業價值:第一,成為產品本身的一部分;第二,改善整個價值鏈的績效,包括:產品開發、製造、行銷、服務,以及眾多其他領域。

擴增實境作為產品功能

目前產品設計愈來愈重視創造更好的使用者介面和人體工學,擴增實境的各項能力可在這方面提供支援。產品採用何種方式,傳達重要的操作和安全資訊給使用者,逐漸成為差異點;例如,手機應用程式如何填補或取代產品的內建螢幕,像是Sonos音樂播放器。擴增實境可望快速改善這類介面。

專門的擴增實境抬頭顯示器,近期才納入汽車之中,但多年來,它一直都是像戰鬥機之類精銳軍事用品的重要功能,許多商用飛機也陸續採用。這類顯示器太昂貴和龐大,無法和大多數產品整合,但穿戴式產品,像是智慧型眼鏡,是個突破性的介面,對所有製造業者都有廣泛的意義。有了智慧型眼鏡,使用者在任何支援與它通訊的產品上,都能看到擴增實境顯示的影像。

例如,如果你透過智慧型眼鏡看廚房,可能會看見虛擬螢幕顯示烘烤溫度、計時器剩餘時間,以及你參照的食譜。如果你接近自己的汽車,擴增實境螢幕可能顯示汽車已上鎖、油箱幾近全滿、左後輪胎壓過低。

擴增實境的使用者介面純粹以軟體為基礎,並透過雲端來提供,所以可以個人化和持續演變。提供這類介面的增量成本很低,而且若是傳統的按鈕、開關和按鍵被移除,製造商還可省下龐大的金額。所有產品製造商都必須仔細思考,這種新世代介面,可能對自己的產品和競爭地位造成哪些破壞式衝擊。

視覺化:由微軟和富豪汽車(Volvo)開發的擴增實境展示間,提供汽車引擎和底盤的X 光影像。

擴增實境和價值鏈

擴增實境的影響已涵蓋整個價值鏈,但它在部分領域的進展較佳。整體來說,視覺化和指示/引導應用,目前對企業營運的影響最大,而互動能力仍在新興和實測階段。

產品開發。儘管工程師使用電腦輔助設計功能來製作立體模型,已有三十年的歷史,但他們與這些模型的互動,始終受限在電腦螢幕上的平面影像,這讓他們更難以完全實現設計概念。擴增實境讓立體模型作為全像圖,疊加在實體世界上,提升工程師評估和改善設計的能力。例如,一個建築機器實際大小的立體全像圖,可放在地上,工程師可繞著它走動,在它的下方或上方觀察,甚至走進內部,以徹底掌握在打算使用這個機器的環境下,原尺寸設計的視線和人體工學。

擴增實境也可讓工程師把電腦輔助設計模型,疊加到實體原型上,比較兩者的符合程度。福斯(Volkswagen)正利用這項技術,在數位設計審查中檢查一致性,這項技術,可讓最新設計和原型之間的任何差異一目瞭然。這可以改善品質保證流程的正確度(過去,工程師必須很辛苦地比對平面圖和原型),同時也讓檢查速度提升五到十倍。

我們預期不久的將來,支援擴增實境的裝置,像是手機和智慧型眼鏡,搭配它們內建的攝影機、加速計、衛星定位系統和其他感測器,將提供愈來愈多訊息給產品設計作參考,做法是呈現使用者實際和產品互動的時間、地點和方式,例如,特定修復流程啟動的頻率。如此一來,擴增實境介面將成為重要的資料來源之一。

製造。製造的流程通常很複雜,需要數百、甚至數千個步驟,犯錯的代價高昂。如同我們了解的,擴增實境能即時提供工廠組裝線工人所需的適當資訊,減少錯誤,提升效率,改善生產力。

在工廠,擴增實境也能從自動化控制系統、次級感測器、資產管理系統,來獲取資訊,並為每個機器或流程,製作可看見的監控和診斷資料。在當下的情境中看到資訊,像是效率和不良率,可讓維修工程師了解問題,並促使工廠工人進行主動維修,這可能可以避免代價高昂的停機時間。

專精工廠和建築物自動化軟體的艾柯尼(Iconics)公司,開始把擴增實境整合進入自家產品的使用者介面。擴增實境介面把相關資訊,附加到可以得到最佳觀察和最容易理解的實體位置,促成更有效率的機器和流程監控。

物流。根據估計,倉儲作業約占物流作業整體成本的20%,而從架上揀貨的成本,占倉儲成本的比重最高可達65%。大多數倉庫的工人進行這項工作時,依然是查看紙本清單,來蒐集和找尋物品。這個方法很慢,又容易出錯。

物流業巨人DHL和愈來愈多其他公司,利用擴增實境來提升揀貨流程的效率和正確度。擴增實境的指示,引導勞工到各個待取物品的位置,然後建議前往下一個物品的最佳路線。DHL的這種做法減少了錯誤,員工更投入工作,生產力提高約25%。該公司現在正在全球推出擴增實境引導的揀貨,並測試擴增實境能如何提升其他類型的倉儲作業,像是優化商品和機器擺放的位置。英特爾(Intel)也把擴增實境應用到倉儲,成效是讓揀貨時間降低29%,錯誤率也降到趨近於零。同時,擴增實境應用讓新到任的英特爾員工,揀貨時間立刻就比只接受過傳統訓練的員工快上15%。

行銷與銷售。擴增實境正在重新定義展示間和產品展示的概念,以及改造顧客體驗。若是顧客在購買產品之前,就看得到產品在實際環境中的樣貌或功能,他們就有更正確的期待、對自己的購買決定更有信心,產品滿意度也更高。未來,擴增實境甚至可能完全降低對實體店面和展示間的需求。

產品可配置不同的功能和選項,可能會讓它們變得難以儲存、庫存成本更是高昂,在這種情況下,擴增實境是特別有價值的行銷工具。例如,建築產品公司AZEK使用擴增實境,向承包商和消費者展示,自家的室外地板和鋪路石材料,在不同的顏色和安排下,看起來會如何。顧客也可查看模擬情境:如果你透過手機或平板電腦檢視房子,擴增實境程式可在上面增添戶外露台。這種體驗降低了顧客對自己所做選擇的任何不確定,並縮短銷售週期。

在電子商務,擴增實境應用讓線上購物者下載產品的全像圖。Wayfair和宜家家居(IKEA)都提供數千個產品的立體影像庫,以及把它們整合到實際房間景像的應用程式,讓顧客看到家具和裝飾品在家中看起來的樣貌。宜家家居也運用自己的應用程式,蒐集有關不同地區產品偏好的重要資料。

擴增實境大幅減少錯誤,並提高工廠生產力。

售後服務。擴增實境在這個功能上展現巨大的潛力,能釋放出智慧連網產品潛在的價值創造能力。擴增實境協助技師服務現場顧客的方式,大致和它協助工廠工人的方式一樣:展示由產品產生的預測分析資料、即時用視覺化方式提供維修指導,以及把他們連結到可優化流程的遠端專家。例如,擴增實境儀表板提供的資料,可讓現場技師知道機器的某個零件,很有可能在一個月內故障,讓技師預先替換新的零件,為顧客排除這個問題。

歐洲電信服務業者KPN負責遠端或現場維修的現場工程師,利用擴增實境智慧型眼鏡,來了解產品的服務歷史資料、診斷,以及以所在地為基礎的資訊儀表板。這些擴增實境顯示的資料,讓他們對如何解決問題做出更好的決定,結果讓服務團隊的整體成本降低11%、工作錯誤率減少17%,並有更好的維修品質。

全錄(Xerox)利用擴增實境連結現場工程師和專家,而不是提供服務手冊和電話支援。初次成功維修率提高67%,工程師的效率躍增20%。與此同時,解決問題的平均時間減少兩個小時,因此人力需求也降低。現在,全錄運用擴增實境,讓遠端技術專家直接連結到顧客,讓顧客自行排除技術問題,而不必任何現場協助的比率提高76%,這降低全錄的差旅費,並讓顧客的停機時間減至最少。不意外地,全錄的顧客滿意度上升至95%。

人力資源。早期採用擴增實境的組織,像是DHL、美國海軍、波音,都已經發現,透過擴增實境,按需求為勞工提供逐步的視覺教育訓練的威力。擴增實境允許按照特定勞工的體驗來量身打造指示,或是反應某些特別常犯的錯誤。例如,如果某人重覆犯下相同類型的錯誤,他可能被要求使用擴增實境支援,直到工作品質改善為止。在有些公司,擴增實境把從事某類工作的新進員工教育訓練時間,縮減到趨近於零,也降低了對新人要求的技能條件。

這對快遞公司DHL特別有利,因為面對旺季時激增的需求,DHL非常需要能夠有效聘用和訓練臨時員工。針對倉庫導覽和妥善包裝與分類材料的工作,擴增實境提供即時的訓練和實際引導,讓DHL對傳統指導人員的需求減少,加快新進人員進入狀況的速度。

指示和引導:農業設備公司Agco的一名員工,觀看有關拖拉機液壓堆疊閥的擴增實境工作教學。

擴增實境與策略

擴增實境對企業如何競爭有著廣泛的影響。一如我們先前刊登在《哈佛商業評論》文章解釋的,智慧連網產品正在改變幾乎所有產業的結構,以及各產業內競爭的本質,在這個過程中,經常會擴大產業的界限。智慧連網產品讓製造業者有了新的策略選項,從該追求何種功能,以及如何管理資料權利與安全,到是否該拓展公司的產品範圍,以及在智慧系統中競爭。

擴增實境的滲透率持續增加,加上它作為人類與智慧連網產品技術介面的力量,引發一些新的策略問題。雖然答案背後反映的,是各家公司的業務和獨特環境,但擴增實境將愈來愈融入各家企業的策略中。

以下是企業面臨的基本問題:

1.擴增實境商機在這個產業中的範圍為何,該按什麼順序去追求這些商機?企業必須衡量擴增實境對顧客、產品能力和價值鏈,可能會有什麼影響。

2.擴增實境將如何強化公司的產品差異化?擴增實境打開多條通往差異化的道路。它能創造可拓展產品能力的陪伴體驗,給顧客更多資訊,並提高產品忠誠度。可提升產品功能或讓產品更容易使用的擴增實境介面,能帶來巨大的差異;而能夠大幅改善產品支援、服務和正常運作時間的擴增實境介面,也是很大的差異化來源。擴增實境能提供有關顧客如何使用產品的新類型回饋意見,也可協助企業找到更多機會進行產品差異化。

正確的差異化道路,取決於企業現有的策略,競爭對手在做什麼,以及技術進展的步調,特別是硬體。

3.擴增實境對降低成本的最大影響在哪裡?擴增實境帶來新的效率,這是每家企業都必須探索的。就像我們指出的,它可以大幅降低訓練、服務、組裝、設計和價值鏈其他部分的成本,也能經由降低對實體介面的需求,來明顯削減製造成本。

所有企業都必須以符合自己策略定位的方式,優先進行由擴增實境帶動的成本降低工作。有複雜產品的企業,必須利用擴增實境優異、低成本的介面,而很多大眾化商品製造商,會著重整個價值鏈的營運效率。在消費性產業和零售業,行銷相關的視覺化應用,是最有可能開始著手之處。在製造業,指導應用可解決工程、生產和服務的缺乏效率問題,效果最立竿見影。至於擴增實境的互動能力,儘管仍剛出現,但對旗下產品具客製化和複雜控制能力能的產業來說,勢必會非常重要。

4.公司是否該讓擴增實境的設計和建置,成為自己的核心強項,或是採取外包或合作模式就已夠了?很多企業正在爭奪供不應求的、發展擴增實境所需的數位人才。其中一項迫切需求的技能,是使用者體驗或使用者介面設計。這種技能很重要,因為可以用容易吸收和採取行動的方式,來呈現立體的數位資訊;企業希望避免做出迷人但無用的擴增實境體驗,因為這會打擊自己的核心目的。

有效的擴增實境體驗,也需要適當的內容,所以,知道如何製作和管理這些內容的人才(另一項新穎的技能),也一樣很關鍵。製作數位模型的能力,以及如何把這些模型運用在擴增實境應用上的知識,也很重要。

長期下來,我們預期企業會創設專門的擴增實境團隊,就像它們在1990年代和2000年代設立專責團隊,來建立和經營網站。企業需要專責團隊來建立所需的基礎設施,好讓這個新的媒介蓬勃發展,並開發與維護擴增實境的內容。很多企業已開始在內部培育擴增實境技能,但幾乎尚未有公司精通這項技能。

是否聘雇和訓練擴增實境員工,或是和專門的軟體與服務公司合作,對很多公司來說,目前尚無定論。基於擴增實境對自身業務競爭可能會有極大的衝擊,部分企業別無選擇,只能把擴增實境人才視為策略資產,並投資來收購和發展這個資產。然而,如果擴增實境很重要,但對競爭優勢並非不可或缺,企業可和專門的軟體與服務公司合作,善用外部人才和技術。

若要建構我們描述的一整套擴增實境技術,面對的挑戰、時間和成本都很重大,而且,每個要素勢必都會日趨專業。擴增實境的早期階段,技術和服務供應商的數量很有限,公司已建立內部能力。

然而,提供擴增實境統包解決方案的最佳供應商,已開始出現,公司內部投注的努力,未來會愈來愈難跟上它們的腳步。

5.擴增實境將如何改變與利害關係人的交流?擴增實境彌補現有紙本和平面數位溝通方法的不足,在部分情況下,更是完全取代前述這兩種做法。

但我們認為,擴增實境絕不只是另一個溝通管道,而是與人接觸溝通的全新工具。關於這點,只需想想它如何用新穎的方式,讓人們吸收資訊和指示,並據以採取行動。

網路最初是分享技術報告的一種方式,最終改造了商業、教育和社會互動。我們預期,擴增實境會對溝通帶來同樣的效果,並且是用超乎現有想像的方式來改造。企業必須創意思考要如何運用這個新出現的管道。

建置擴增實境

擴增實境應用已在產品和整個價值鏈中實驗和建置,未來的數量和廣度將不斷成長。

所有企業都必須有實施的路線圖,說明組織打算如何開始在自己的業務中,獲取擴增實境的益處,同時,打造拓展運用所需的能力。在決定採用的順序和速度時,企業必須考慮技術挑戰,以及涉及的組織技能,這部分會因所處環境條件不同而有不同。具體來說,組織必須處理五個關鍵問題:

1.需要哪些開發能力?有些擴增實境體驗的複雜度,遠勝於其他體驗。讓人以不同配置或場景的視覺化方式來觀看產品的體驗,對企業是較容易著手的起點,像是宜家家居、Wayfair、AZEK所做的那些。只需要鼓勵消費者下載和啟動擴增實境應用程式,而且只需要行動裝置就可使用。

指導應用,像是波音和奇異在製造作業中運用的,建立和運用的難度較高。它們要有開發和維護動態立體內容的能力,而且常常會因使用頭戴式螢幕或智慧型眼鏡而大幅受惠,但這兩種產品目前仍處於早期開發階段。

產生互動體驗的應用程式,能同時為消費者和企業創造重大價值,開發難度最高。這部分還涉及較不成熟的技術,像是語音或手勢辨識,而且必須與能控制智慧連網產品的軟體整合在一起。大多數企業一開始會從立體模型的靜態視覺化著手,但應該培養可快速進入動態指導體驗的能力,因為這種體驗對策略的影響更大。

2.組織如何創造數位內容?所有擴增實境體驗,從最簡單到最複雜的體驗,都需要內容。部分情況下,可以重新利用現有的數位內容,像是產品設計。但長期下來,更複雜、更動態的情境體驗,必須從頭開始建立,這需要專業的知識。

簡單的應用,像是以擴增實境加強的家具目錄,可能只需要基本的產品展示。然而,較複雜的商業指示應用,像是用在機器維修上,需要正確和更詳盡的數位產品展示。企業若要製作這些內容,可調整用在產品開發的電腦輔助設計模型,或是使用數位化技術,例如立體掃描。最複雜的擴增實境體驗,還需要使用即時的資料流,來源是企業商務系統、智慧連網產品,或是外部的資料來源,並把這些資料整合到內容之中。為準備拓展擴增實境組合,企業應盤點目前在電腦輔助設計和其他地方的立體數位資產,並投資建立數位模型的能力。

3.擴增實境應用如何辨識實體環境?若要把數位資訊正確疊加到實體世界上,擴增實境技術必須能辨識自己看到的是什麼。最簡單的方法,是決定目前使用的擴增實境裝置所處位置,例如衛星定位系統,並展示所在位置的相關資訊,而不必鎖定特定物體。這稱為「未登錄」(unregistered)的擴增實境體驗。汽車抬頭導航顯示通常就是用這種方式運作。

價值更高的「登錄」體驗,是把資訊鎖定在特定物體。它們可透過標記,像是條碼、標誌或標籤,來做這件事,把標記放在物體上,讓使用者以擴增實境裝置掃描。然而,更強大的方法,是運用能辨識物體的技術,把物體外型和立體模型的目錄作比對。例如,這讓維修技師能從任何角度,立刻辨識出自己負責維修的各種類型設備,並進行互動。雖然標記是個好的起點,但外型辨識技術進展迅速,組織必須具備使用這個技術的能力,才能善用很多極高價值的擴增實境應用。

4.需要什麼擴增實境硬體?鎖定廣泛消費者群體的擴增實境體驗,通常設計用在智慧型手機,以利用它簡單和普及的特性。至於更複雜的體驗,企業會利用平板電腦,因為能提供更大的螢幕、更好的圖像,以及更強大的處理能力。平板電腦的滲透率較低,因此企業通常會提供平板電腦給使用者。對某些高價值的應用,特別是飛機和汽車的應用,製造商會在產品中,建立專用的擴增實境抬頭顯示器,這是種昂貴的做法。

然而,絕大多數用在服務、製造,甚至是產品介面的擴增實境應用,最終都會需要頭戴式螢幕,讓使用者能騰出手來。這個技術目前尚未成熟且昂貴,但我們預期,接下來幾年內,平價的智慧型眼鏡會普及,並在釋放擴增實境全部的力量方面,扮演重要的角色。微軟(Microsoft)、Google和蘋果(Apple)目前提供的擴增實境技術,最適合用於自家的裝置。然而,大多數組織應採取跨平台的做法,讓擴增實境體驗能建置在多個品牌的手機和平板電腦,並應確保已準備好應用在智慧型眼鏡(見本系列第五篇文章:〈智慧型眼鏡開戰〉)。

5.你該使用軟體開發模式或內容發布模式?很多早期的擴增實境體驗,提供方式是把內含數位內容的獨立軟體,下載到手機或平板電腦裡。這種做法創造可靠的、高解析度的體驗,且讓組織可以製作不需要網路連線的應用程式。這種模式的問題在於,任何擴增實境體驗的變動,都需要軟體開發商重新撰寫那套程式,可能造成昂貴的瓶頸。

新興的替代方案,使用商用擴增實境發布軟體,來製作擴增實境的內容,並放在雲端。之後,就可以利用在擴增實境裝置上運作的通用程式,按需求下載擴增實境體驗。就像網站內容一樣,這些擴增實境內容可以更新或補充,而不用更改軟體本身,當有大量資訊和頻繁更動內容時,這是重大的益處。隨著愈來愈多機器和產品,納入即時擴增實境的互動和控制,這種內容發布模式會變得更普及。若要擴大擴增實境在組織內的規模,內容發布能力是不可或缺的。

更廣泛的衝擊

數位革命,加上智慧連網產品和資料爆炸,正在整個經濟當中釋放出生產力和價值。限制愈來愈不會是因為缺乏資料和知識,而是來自如何吸收它們和採取行動,換句話說,就是與人接觸的介面。擴增實境正逐漸成為這個挑戰的主要解決方案。

與此同時,機器學習和自動化的快速演變,正引發對人類工作機會的嚴重關切。未來是否有足夠的工作提供給每個人,特別是不具備高等教育和先進知識的人。在人工智慧和機器人的世界中,人類是否會被淘汰?

一般很容易得出一個結論,就是新技術會削減人類工作機會。但幾百年來,新發明一直在取代人力,並造就成長,而不是衰退。技術大幅提升我們的生產力和生活水準,並協助促成新類型的產品出現,這類產品能滿足新需求,且需要新類型的工人。今日很多工作牽涉到的產品和服務,在數百年前甚至並不存在。歷史的教訓告訴我們,今日的數位革命,將產生新一波創新和新類型工作,遠超乎我們的想像。

人類在這種未來裡的角色被誤解了。人類有獨特的強項,那是機器和演算法短時間內無法複製的,我們有複雜的運動技能,今日的機器人遠遠趕不上,這讓我們能進行細緻的操作,像是替換機器零件或替渦輪機接線。即使是所需技能相對較少的工作,像是抽血、修剪花園或修補輪胎,都需要嫻熟技能的人,而且無法自動化。人類認知可以即時順應新的情況;人類很容易調整自己解讀資訊、解決問題、運用判斷的方式,並因應環境採取行動。人類有彈性、想像力、直覺、創造力,在可預見的未來,沒有機器做得到。

結合機器能力和人類獨特強項,會比任何一方獨自運作更能帶來更高的生產力,並創造更多價值。

儘管人工智慧和機器人技術的進展讓人印象深刻,但我們相信,結合機器能力和人類獨特強項,會比任何一方獨自運作更能帶來更高的生產力,並創造更多價值。想實現這個機會,必須有強大的人機介面,把數位和實體世界連結起來。我們認為,擴增實境是能提供這種人機介面的歷史性創新。它讓人類充分運用新的數位知識和機器能力,來提升自己的能力。它會根本改變訓練和技能發展,讓人們不需要長期和昂貴的傳統指導,就能執行複雜的工作,今日仍有很多人尚未能接觸到這樣的模式。擴增實境讓人們能更善用數位革命,以及它提供的一切。

(劉純佑譯自“Why Every Organization Needs an Augmented Reality Strategy,” HBR, November-December 2017)



麥可.波特 Michael E. Porter

哈佛大學校聘教授,任教於哈佛商學院。


詹姆斯.赫普曼 James E. Heppelmann

頂尖工業軟體製造商PTC總裁暨執行長。


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