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消費體驗戰場上的贏家策略

珍視全方位客戶滿意度
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消費體驗戰場上的贏家策略
微軟商業解決方案業務負責人 Adrian Pok

消費者對服務不滿意?以前對著客服人員高分貝抱怨、寄電子郵件直接向高階主管投訴,現在,則可能直接在社群媒體上搏取支持,消費者與品牌的互動模式也在大幅轉變!隨著新興科技崛起,具備人工智慧的聊天機器人將可接手客服業務、廠商透過物聯網和大數據監測售出的產品,產品戰不但延伸成服務戰,甚至還衍生龐大商機,人們消費生活的點點滴滴已經悄悄發生科技質變!

如果你還以為客戶服務是後勤和成本、服務是銷售中或銷售後才開始,那麼微軟運用新興科技開發的Chatbot (聊天機器人)、整合物聯網和大數據的平台以及Dynamics 365完整的客戶體驗商用解決方案,一定會顛覆你的想像!套句微軟商業解決方案業務負責人Adrian Pok的話,「聆聽客戶聲音並快速應變的全渠道(ominichannel)策略,將成為未來的客戶服務顯學。」

因應客戶需求,微軟秉持交談即服務(Conversation as a Service)的概念,在人工智慧、大數據和雲端等創新科技的整合下,推出能和消費者對話的Chatbot,不但解決消費者約20-25%的問題,「更令人興奮的是,開發一套客服系統從以前3-6個月大幅減少到3-4週,時間大為縮短!」Adrian Pok說,具備情緒分析功能的Chatbot,如果感知到消費者不耐煩或快要生氣,就會儘速轉接客服對應,而且透過不斷學習,Chatbot還會變得更加強大。

透過物聯網和大數據的數位科技及數據分析,更可以提供進化版的售後服務。Adrian Pok以歐洲工具機企業Sandvik 為例進一步說明,因為物聯網技術,Sandvik從售出機器的回報資料監測機器運轉,可以預先去置換即將磨損的零組件,確保機器永遠不會罷工,Sandvik拜科技之賜,完全改變營運模式,從傳統工具機銷售公司,成功轉型為完整方案的提供者。

從客戶體驗創造企業價值與動能

和 Adrian Pok「客戶服務應用新興科技是顯學」說法不謀而合的是海爾集團,這家全球最大白色家電大廠今年剛推出「網際網路用戶管理體系」,是他們寄予厚望的客戶服務利器。海爾集團資訊長暨數位長殷皓透露,透過物聯網平台的大數據分析,他們可預測家電的零組件壽命而預先提醒客戶更換,讓客戶免去報修時的不便;即使客戶報修,工程師也因數據監控預知可能的故障,第一次就會備齊零件縮減維修時間,客戶滿意度因而大幅提升。

海爾相當重視與消費者的體驗和互動,新一代冰箱的設計更是讓人耳目一新!整合了物聯網、互聯網和人工智慧,除可監控保鮮、管理食材,還可搜尋食譜;如果冰箱內缺乏某一食材還會提醒消費者,甚至可立即向店家下訂。透過大數據分析更可以愈來愈熟悉客戶的生活習性,例如客戶週五喜歡喝酒放鬆,冰箱就會在週四前提醒補貨。

殷皓表示,融合新興科技的智慧家電,以家電功能為核心,但是提供客戶更多的服務體驗。隨著客戶貢獻的資料愈多,這些寶貴資訊常會激發連海爾都始料未及的商品與服務的研發概念和衍生商機。他舉例說明,海爾從這些體驗資料中發現客戶有很多需求沒有被滿足,因而研發酒櫃、新一代冰箱等新產品;此外更和廠商建立供應生態鏈,滿足客戶迅速採買食物的需求,進一步和生態鏈的合作夥伴拓展、共享更龐大的商機。

「除了客戶的產品滿意度,海爾更在乎客戶360度的服務滿意度」,殷皓認為,這種多面向的服務體驗會讓客戶感受到自己的價值被重視,因而對海爾更加依賴和信任。就像 Sandvik 一樣,現在的海爾已經不是家電公司,而是隨著消費趨勢與科技科技潮流不斷蛻變的服務提供者。

安侯企管(KPMG)科技應用與技術顧問服務副總經理謝默生也認為,企業品牌要有競爭力,就必須讓客戶在售前、售中和售後所有的接觸點,都創造一致性的訊息和最佳體驗。數位轉型是當務之急,這改變不容易,需要企業在營運模式和組織文化整體都做轉變,所幸隨著人工智慧、物聯網、雲端科技、大數據的發展更加成熟,客戶服務已有令人耳目一新的翻轉,可以想見,重視客戶體驗的各項服務將如雨後春筍般湧現,衍生的商機更是潛力無窮,且讓我們拭目以待!

看更多:數位化客戶服務的策略與實踐



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