消費體驗戰場上的贏家策略

消費者對服務不滿意？以前對著客服人員高分貝抱怨、寄電子郵件直接向高階主管投訴，現在，則可能直接在社群媒體上搏取支持，消費者與品牌的互動模式也在大幅轉變！隨著新興科技崛起，具備人工智慧的聊天機器人將可接手客服業務、廠商透過物聯網和大數據監測售出的產品，產品戰不但延伸成服務戰，甚至還衍生龐大商機，人們消費生活的點點滴滴已經悄悄發生科技質變！

如果你還以為客戶服務是後勤和成本、服務是銷售中或銷售後才開始，那麼微軟運用新興科技開發的Chatbot （聊天機器人）、整合物聯網和大數據的平台以及Dynamics 365完整的客戶體驗商用解決方案，一定會顛覆你的想像！套句微軟商業解決方案業務負責人Adrian Pok的話，「聆聽客戶聲音並快速應變的全渠道（ominichannel）策略，將成為未來的客戶服務顯學。」

因應客戶需求，微軟秉持交談即服務（Conversation as a Service）的概念，在人工智慧、大數據和雲端等創新科技的整合下，推出能和消費者對話的Chatbot，不但解決消費者約20-25%的問題，「更令人興奮的是，開發一套客服系統從以前3-6個月大幅減少到3-4週，時間大為縮短