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最佳談判:妥善計劃、但準備隨時變化

The Best Negotiators Plan to Think on Their Feet
邁可.惠勒 Michael Wheeler
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談判這件事沒有能夠照表操課的劇本,需要準備好策略,再看當時的狀況臨機應變。談判過程中隨時可能出現轉機或是阻礙。雙方權力總是不斷拉扯,而原本覺得緩慢的進展可能突然暴衝,甚至是發展到先前完全沒想過的方向。

畢竟,談判是條雙向道。你的談判對象很有可能就像你一樣聰明堅定(或是同樣粗心大意),而你又無法控制他們的目標、看法或行動。所以,視互動情況不同,你除了要能夠掌握先機,也得有後發制人的能力。舉例來說,假設你今天想和某個新客戶簽訂新的服務合約。在客戶請你進辦公室之後,你的第一句話該說什麼?(第二、第三句話就先別提了。)這一切都得看客戶怎麼開場而定。這裡有幾種不同的版本:

版本1:「嗨,克里斯!真是太期待跟你們合作了。我們看看合約該怎麼寫,讓雙方都滿意。」

版本2:「很高興你來了,克里斯。針對這次的案子,你們已經進到我們公司的供應商最後決選名單。」

版本3:「現在是取捨的問題了,克里斯。我喜歡你的提案,可是價錢必須更有競爭力,才能打敗敵手。」

上面的三種說詞版本,反映的是三種不同程度的合作意願。更重要的是,它們反映了不同的談判風格。每一種都需要你為它們量身打造不同的回應內容。

如果你能夠事先預料各種情況、準備好不同的應對,當然是好事一件。但不管再怎麼準備,還是得等聽到客戶確實的用字,才能推敲他們真正的用義,並據以回應。比方說,前面那個要你降價的要求,聽起來就只是嚇唬人的罷了。而那個「期待跟你們合作」也可能很讓人懷疑。只有真的到了現場,你才能知道自己當下的感受,例如究竟是小心翼翼,或是信心滿滿。唯有那時候,你才會真的知道自己已經可以心滿意足拍板定案,還是應該再步步進逼要求更多。

優秀的談判者,都知道談判要柔軟靈活。前美國資深外交官理查.霍布魯克(Richard Holbrooke)曾成功調停南斯拉夫戰事,而他曾將談判比喻為爵士樂。他說:「這就像是在特定主題之下來場即興,你知道自己想達到的目標,不過還不確定要怎麼到那個地方。這不是線性的。」

但請注意,所謂「即興」可不是臨時拼拼湊湊,反而是正好相反。想要真能夠即興發揮、臨機應變,需要談判時特意不斷學習、調整、操縱。你想知道的是究竟有沒有達成協議的空間,以及你能不能創造出雙贏的契機。此外,也要測試看看該怎樣最能說服對手:這裡該用的究竟是胡蘿蔔、還是大棒?

這裡的重點之一,是要先對這些問題有暫時的答案。然而,同樣重要的一點在於這些答案只是「假設」,後續必須加以測試、改善,甚至是直接放棄。而如果你所知愈少,策略能夠改動的空間就該愈大。甚至還得先準備好B計畫,在情況發展不如預料時就能派上用場。

在軍中有種說法,認為只要一開始和敵人交戰,原本的戰略計劃就可以丟出窗外了。像是二次大戰期間策劃諾曼地登陸的艾森豪將軍(Dwight D. Eisenhower)就有一句名言:「計畫無用」。但一般人常常都忘了他的下一句:「但『做計畫』卻是一切。」嚴謹的規劃,需要能評估最佳和最差的可能性為何。而在這個過程就能磨鍊敏感度,能夠在接下來快速察覺到代表情勢好轉或惡化的跡象,好決定是要繼續執行、或是有所調整。

談判也是一樣。如果能有精心策劃出的計劃,就能點出你「不知道」的地方,而這正是和對手往來的過程中要設法得知的重點。然而,開始談判之後還有另一個重點:不論是你問的問題、提出的要求或是條件,這些試圖要得到關鍵資訊的步驟都可能引發預料之外的結果。舉例來說,你可能認為讓步會是個善意的表現,而期待對方同樣以德報德。如果對方確實這麼認為,談判可能就此一帆風順。但如果對方反而覺得這代表你懦弱退縮,談判的風向可就大不相同了。總之,你必須對兩種情況都做好準備,並隨時判斷情勢發展的方向。

決策理論家蓋瑞.克萊恩(Gary Klein)在他的著作《街燈與暗影:尋找適應性決策關鍵》(Streetlights and Shadows: Searching for the Keys to Adaptive Decision Making)就曾強調「思想要明確,但調整要靈活」。如果不知道自己的方向,就只會盲目亂走。相對地,如果假設愈明確,就愈容易看到證明假設正確或錯誤的跡象。

對於談判者而言,如果把克萊恩的建議聽反了,就可能陷入危機。聯合國外交官拉赫達爾.布拉西米(Lakhdar Brahimi)曾在全球斡旋調停多起流血衝突,而他也強調在談判時必須態度開放、隨情況而有所調整。他告訴我:「不要希望現實能就像你的藍圖一樣,而是要調整自己的藍圖來適應現實。」(林俊宏譯)



邁可.惠勒

邁可.惠勒 Michael Wheeler

邁可.惠勒(Michael Wheeler)是哈佛商學院教授,著有《談判的藝術》(The Art of Negotiation: How to Improvise Agreement in a Chaotic World)。他是哈佛法學院「談判研究計畫」(Program on Negotiation, PON)要角,於哈佛商學院及該計劃教授實務課程,同時也是哈佛大學甘迺迪政府學院(Kennedy School of Government)訪問教授。


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