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沒有留不住的顧客

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2017年1月號

你我眼中的人工智慧

What Do People - Not Techies, Not Companies - Think About Artificial Intelligence?
萊思莉.蓋恩斯–羅斯 Leslie Gaines-Ross
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  • "你我眼中的人工智慧"


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你我眼中的人工智慧
1942年,身兼作家與教授的艾薩克.艾西莫夫(Isaac Asimov)將他的機器人三法則(Three Laws of Robotics)介紹給社會大眾,那是建立可行規則,以整合人工智慧的最著名嘗試之一。從那時候開始,許多科幻小說作家、哲學家、科學家等,一直在思考爭辯人工智慧的利與弊。

這種關注只增不減。就在今年9月,五家最大的科技公司合作創立一個聯盟:有益人類社會的人工智慧合作伙伴(Partnership on Artificial Intelligence to Benefit People and Society),向人們保證人工智慧不是在打造機器人殺手。10月初,在歐巴馬(Obama)總統領導下,白宮發表了一份報告:〈為人工智慧的未來做好準備〉(Preparing for the Future of Artificial Intelligence),討論人工智慧可能的應用,以及它可能對社會產生什麼或好或壞的影響。

然而,我們較少聽到的是,一般消費者如何看待人工智慧的潛力與陷阱,他們對人工智慧究竟是幫助或傷害世界,有何看法。我們決定詢問。

2016年6月,我的公司萬博宣偉公關(Weber Shandwick)和KRC Research合作,在美國、加拿大、英國、中國、巴西等五個全球市場,向2,100名消費者詢問他們對人工智慧的觀感。我們詢問的問題,包括他們擁有什麼由人工智慧驅動的設備,他們信任人工智慧在沒有人力協助下執行什麼任務,他們對人工智慧有什麼疑慮,以及他們最信任哪些來源提供有關人工智慧的正確訊息。我們還和美國、英國及中國的150位行銷長(CMO)進行電話採訪,他們負責公司的行銷和品牌打造。

我們對這項調查的結果感到驚訝。沒錯,消費者擔心失業、安全問題和隱私遭侵犯。但在大多數情況下,消費者接受人工智慧。以下是我們的一些訪查結果:

■認為人工智慧對社會影響是正面的人,多於認為是負面的人(分別是45%與7%)。談到個人生活時,認為人工智慧會產生正面影響的消費者,多於認為會產生負面影響的(52%和7%)。

■人們自認對人工智慧有多少了解,看法不同。三分之二的受訪者說,他們了解人工智慧,雖然只有大約十分之二(18%)的人說他們懂得很多。三分之一的人承認,對人工智慧一無所知。我們發現,對人工智慧最常見的第一印象是「機器人」(robot),有22%的受訪者如此表示。這些發現因地理位置而略有不同;例如,自稱對人工智慧懂得很多的中國消費者人數,幾乎是其他市場的兩倍。

■全球的受訪者只有8%認為,人工智慧是科幻小說,永遠不會實現。絕大多數的人(92%)告訴我們,他們預期人工智慧終究會到來。超過一半(52%)的人認為,人工智慧仍處於最初發展階段,40%的人認為,人工智慧接近充分發展。四分之一的消費者,希望人工智慧的發展加速,相形之下,只有6%的人希望人工智慧完全停止發展。就像人們可能預料的,了解並接受人工智慧的發展速度,和年齡有關。千禧世代(19%)比起較年長者(8%的X世代和2%的嬰兒潮世代),較可能認為人工智慧已充分發展,以及較希望發展加速(32%的千禧世代、28%的X世代、20%的嬰兒潮世代)。

■對人工智慧的信任,取決於經驗與專業知識。談到關於人工智慧的正確資訊來源時,消費者報告說,最可信的資訊將來自實際操作經驗(46%)和技術專家(46%)。消費者還表示,和人工智慧打交道時,他們會依靠專業領域的學者與專家(39%),以及專業的產品評論(38%)。他們較不重視親戚朋友(28%)給予的建議。儘管全球各地的人們,似乎對精英及他們的專長有反感,消費者仍願意(至少在人工智慧這方面)向最懂人工智慧的人求助。

■消費者頻繁接收人工智慧的訊息。被問到對人工智慧的整體印象來自何處時,80%的全球消費者提到某些類型的媒體:網際網路、社群媒體、電視、電影和新聞。幾近十分之六(59%)的人說,他們在接受我們的意見調查之前的三十天內,曾看過或讀過有關人工智慧的資訊,或是有一些個人經驗。值得注意的是,這些消費者中有82%說,他們最近的互動,給他們留下正面的印象。

■但人們願意讓人工智慧介入個人生活多深,而不會感到不舒服?調查結果是很深。至少三分之二的人表示,他們會信任人工智慧提醒他們吃藥、指引旅遊路線、提供娛樂、追蹤新聞、代替人力勞動和進行機械維修。超過50%的受訪者信任人工智慧來提供老年照護、健康諮詢、理財指導和社群媒體的內容創作。超過40%的人表示,他們會信任人工智慧來做飯、教學、維持治安、開車和提供法律諮詢。另一方面,使用人工智慧來照顧兒童,在所有項目中墊底。

■毫無疑問,個人因人工智慧而失業的概率,是受訪者最擔心的問題。被問到人工智慧較有可能創造就業,或是較有可能導致失業時,說會導致失業的消費者較多(82%),說會創造就業的人較少(18%)。

消費者表示,對日常生活的其他方面,可能會有不利影響;另一個重大的關切事項,是會增加犯罪的機會。有半數受訪者表示,非常關切網路攻擊(53%)、資料被竊或隱私遭侵犯(52%)。認為人工智慧有能力改善社會平等的人較少(26%)。

總之,消費者似乎準備好接受人工智慧,或是至少準備好接受目前這樣的人工智慧。

人們的看法,無疑被媒體中有關機器人、無人機、博奕和語音辨識的故事影響。但許多人似乎願意使用人工智慧來節省時間、完成危險任務,並使他們的生活較輕鬆。當然,最大的挑戰,可能是幫助消費者克服真正的恐懼:對工作被取代,以及網路犯罪增加的恐懼。

我們思索未來時,顯然需要考慮到人工智慧。歐巴馬總統最近接受《連線》雜誌(Wired)訪談時,概述了原因:「我的看法比較樂觀,從歷史觀點來看,我們吸收新技術,創造新的就業機會,然後生活水準就提高了。」
(侯秀琴譯自2016年10月24日HBR.org數位版文章)



萊思莉.蓋恩斯–羅斯 Leslie Gaines-Ross

萬博宣偉公關公司(Weber Shandwick)聲譽長(Chief Reputation Strategist),該公司是全球領先的公關公司,在81個國家設有辦事處。她是《企業聲譽:捍衛與恢復公司聲譽的12個步驟》(Corporate Reputation: 12 Steps to Safeguarding and Recovering Reputation.)的作者。


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