策略安聯人壽留住「黃金客戶」五高招

安聯人壽留住「黃金客戶」五高招

安聯人壽營運長陳俊宏指出，數位化工具的意義是在人的服務之外，另外提供一個快速通關的數位通道；池孟諭攝。

安聯人壽落實「忠誠度經濟」的第一步，就是找出「黃金客戶」：安聯這些高價值客戶，只占了總保戶的10％，卻貢獻了整體營收的50％。而且，這類客戶除了主約，平均還有七至八張附約。安聯如何保有這批黃金客戶？

若說全世界哪一個國家的人民最愛保險？台灣人絕對名列前茅。

平均每個台灣人每年保費支出，超過新台幣15萬元，平均每人2.5張保單，保費占GDP比率的壽險滲透度，超過17％，連續12年蟬聯全球冠軍。

德國安聯集團（Allianz）在本期封面故事，探討顧客的「鐵粉經濟學」中，被作者點名為管理顧客價值的優良企業。從台灣安聯人壽的管理中，可以觀察安聯集團到底如何讓顧客忠誠，成為鐵粉呢？

台灣安聯人壽資深副總暨營運長陳俊宏指出，壽險業在衡量顧客關係時，有一套標準，稱為「有效價值」（value of in-force），將保單預期未來收益的現值，減去相關成本，包括保單維持費用、再保費用、準備金提撥後，所產生的利潤。

用長期觀點看公司發展

安聯善用「有效價值」的計算方式，來算出每一張保單的價值，以比較長期的眼光，來看公司發展並維護顧客滿意度，而不會只注重每年的營業利潤。

在這樣模式下，可以比較準確地估計出保單的「含金量」。結果發現，安聯10％的高價值客戶，貢獻了整體營收的50％。這類客戶除了主約，平均還有七至八張附約，續繳率高，保單存續的時間也長，是最有價值的一群人，被稱為「黃金客戶」。