你是老虎、孔雀、貓頭鷹還是無尾熊?瞭解「性格」,讓溝通流程更流暢

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溝通不僅是雙向的,同時也不需要過多華麗的詞藻,是用信任堆砌而成的關係。而你能聽懂別人的話中之話或弦外之音嗎?如果你事先了解對方是什麼類型的人,便能讓雙方之間的溝通變得更有效率與更加精準!

如果你能把實驗心理學家史蒂芬.平克(Steven Pinker)的這句話聽進去我相信你對人性的理解會更上一級。因為你會意識到:做為個體的人複雜多變,但人做為群體的一員時,其實非常容易被理解。如果我們能通過對人的行為特徵的分類、歸納、總結,找到一些基本類型,就能大大提升我們認識人、理解人的能力。

雖然沒有兩個人擁有同樣的面孔,各種地方文化也存在著種種差異,但這些都只是一種表象,就本質而言,人類擁有同樣的心理結構。—史蒂芬.平克

不同的人溝通風格迥異。愈早了解對方的溝通風格,我們就能愈早使用對他有效的方法來提高溝通效率。

正式開始之前,我們先做個測試,看看你會怎樣處理這個溝通任務:

假設你有兩個主管,某天你向他們彙報方案,其中一個主管說:「我沒什麼意見了,你去問問王總的意思。」

請問主管是什麼意思,你聽懂了嗎?

不好意思,這道題是個坑。因為在這個場景裡,當事人性格不一樣,行為風格不一樣,兩位主管之間的關係不一樣,都會讓這句話的意思大相逕庭。如果不能理解他們是什麼類型的人,你根本聽不懂他這句話到底是什麼意思。

所以,我們需要一些工具,來幫助我們理解對方到底是什麼類型的人。

現在市場上有很多專業的行為風格測評工具,每個人是什麼類型,一測便知。如果你有機會,強烈建議你去做一做這樣的測評,很有趣。不過問題是,在實際工作和生活中,我們不能一見面就先讓人做套測評再開始溝通吧?所以,結合這些測評研究的成果,我會向你介紹一套最簡潔的分類方式,你一次就能記住,並可以在未來和人打交道的過程中不斷驗證,糾正偏差,形成自己快速識人的能力。

在這套分類方式中,人們的溝通模式會被分成四種主要類型,分別是:控制型、表現型、謹慎型和溫和型。為方便記憶,我們可以用四種動物形象—老虎、孔雀、貓頭鷹和無尾熊來標注他們。工作生活中遇到的各種人物,都可以「分門別類」的以這些動物形象來表示。

怎樣識別?

● 老虎

第一類人,如老虎一般強勢、有力量。這類人的特點鮮明且外露,能「打仗」,但掌控欲強。

觀察一個人是不是老虎型人有兩個小技巧:

第一,留意他的溝通特點。如果這個人習慣說祈使句,喜歡下指令,即便職位不是特別高,表達也非常直接,總想快速進入「說正事」的環節,那他很可能是老虎型的人。

第二,關注他在集體活動時的表現。比如大家一起出去吃飯,坐在餐桌前點菜時,經常會相互謙讓。如果某個人「啪」的抓起菜單就開點,那他多半是老虎型人。因為老虎型人掌控感特別強,無法忍受這種亂作一團的情況出現。所以,不管是不是他請客,他都會率先打破這樣的局面。

老虎型人的目標感極強,總是當機立斷,因此非常容易被識別出來。

● 孔雀

孔雀的形象非常適合表現型的人:努力開屏,展現自己,高度在意感受。他們溝通的第一個特點是「自來熟」,跟任何陌生人見面,都不需要過渡就可以很快熟絡起來。在溝通過程中,他們經常把「關係維護」放在第一位,不自覺的取悅對方,希望對方喜歡自己,而具體溝通的事項可能就被擱置了。

雖然孔雀型人有時候會「為了關係,忘了事情」,但這不見得是缺點,而是他們溝通的特點。很多以對外聯絡為職責的崗位就需要這個類型的人。比如,孔雀型人特別勝任公關的工作。

根據我個人的生活經驗,孔雀型人的第二個鮮明特點是,他們非常願意跟別人發生肢體接觸。

人類學家愛德華.霍爾(Edward Hall)研究過人際交往的距離,他將人與人的空間距離「從親密到生疏」劃分為四個類別。陌生人初次見面,通常在霍爾所說的社交距離(social distance 1.2公尺至3.6公尺)。這很符合我們的日常經驗-二人往往要相熟以後,才會慢慢靠近,從社交距離進入私人距離(personal distance),乃至親密距離(intimate distance)。

孔雀型人則「不走尋常路」。他們還沒真正跟你熟絡起來,就可以摟著你肩膀去餐廳吃飯了。這很大程度上是因為他們沒有社交距離的障礙。相反,如果你特別不喜歡跟別人有肢體接觸,那你有很高的機率不是孔雀型人。

● 貓頭鷹

貓頭鷹型人處事周全,講求事實依據。除此之外,他們還給人一種「聊天興致不高」的感覺。你可以試著在集體活動中觀察:有的人表態特別慢,甚至讓你覺得他們並沒有真正參與對話。但事實上,他們沒有走神,只是在細心觀察,那麼這類人有很高的機率是貓頭鷹型人。

貓頭鷹型人非常謹慎。他們在對一件事表態之前會蒐集足夠多的證據,即便表現出「興致不高」的抽離感,也是因為他們正調動感官,觀察周遭的人或事。

關於如何識別身邊的貓頭鷹型人,我還有一個經驗:貓頭鷹型人迷戀結構、系統、流程,經常在不經意間流露出對嚴謹系統的崇拜。所以,他們大多也是操作Excel的高手。

● 無尾熊

最後是無尾熊。回想一下掛在桉樹上啃葉子的呆萌小獸模樣,你就知道無尾熊型人的特點了-緩慢、溫和、友好。孔雀型人也是友好的,但他們看見人就往前撲,表現的是一種積極主動的友好。無尾熊型人則相對被動,不會主動和人拉近關係,總展露出毫無攻擊性的善意。

無尾熊型人經常掛在嘴上的是「隨便、我都行、聽你們的」,不爭不搶,不願意得罪人。

發現沒有?這四種風格的人,都有非常顯著的溝通特質。老虎和孔雀是主動型的,只是主動的動機不一樣老虎主要是為了掌控局面,會不由自主的成為控場者;孔雀並沒有主持意識,只想表現自己,取悅對方。

貓頭鷹和無尾熊雖然都經常表現得非常被動,但無尾熊的初衷是不得罪人,貓頭鷹則是為了蒐集足夠多的證據,決定接下來怎麼做。貓頭鷹雖然被動,但不見得是溫和的;蒐集完證據以後,他可能搖身變成最堅定的反對派。

只要把握老虎、孔雀、貓頭鷹和無尾熊有共同性的特質,有意識的觀察、總結,就可以識別出身邊的人到底屬於什麼類型。

別被這些抽象的描述嚇著了。我們可以透過同事們一起約著去吃飯這個常見的溝通場景,來看看上述四種溝通風格的人會如何表現。你可以邊看邊代入一下自己身邊的人。

老虎會率先掏出手機,打開大眾點評App,告訴大家:「我已經看好了,排行榜第一名,我們走吧。」老虎總是最先拿定主意的那個人。當然,決定去哪家餐廳未必一定是排名第一這個理由,但他們總是目標明確。

但這個時候,孔雀會跳出來說:「哎呀,我去過一家餐廳,特別好,我還認識他們家老闆,我們要不要去那兒?」沒錯,孔雀會在取悅同伴的同時表現自己。

那貓頭鷹呢?他會等大家發表完意見之後提醒一句:「等一下,我們看看評論。排名第一,可能是便宜,也可能是店家刷榜。」貓頭鷹永遠是那個提醒大家控制風險的人。他甚至會補充一句:「我們看看高德地圖,去這家是不是會塞車。」除了風險控制,貓頭鷹還會特別謹慎的計算,看決策是不是最合適的。

而人群中毫無存在感的,通常就是無尾熊。等到大家想起他的時候,他才弱弱的説一句:「我都行,看你們。」

怎樣溝通?

光識別出人群中的老虎、孔雀、貓頭鷹和無尾熊還不夠,我們要利用這種認知能力,和他們展開更有效的溝通。不過在此之前,我們要先承認兩個既定事實:

第一,不同溝通風格的人是均衡分布的。在一個溝通環境裡,我們有可能遇到各種類型的人。

第二,不同溝通風格的人之間會「不可避免」的產生矛盾。以慢熱的貓頭鷹和「自來熟」的孔雀為例:貓頭鷹還在小心觀察周圍環境時,孔雀猛的撲上來要跟他擁抱,他肯定受不了。所以,貓頭鷹「天生」對孔雀持有偏見,覺得孔雀咋咋呼呼,靠不住。

但掌控欲強的未必就喜歡聽話的老虎其實特別受不了無尾熊的拖拖拉拉和隨便。如果你的主管是無尾熊,而你是老虎,那你肯定瞧不起你的主管:「這麼點事怎麼還拖泥帶水、毫無作為呢?」

而看起來井水不犯河水的老虎和孔雀,經常合作的話也會產生矛盾。比如,孔雀點餐時會習慣性拿著菜單問一圈:「小楊你想吃啥?小李你想吃啥?」這可就把老虎急死了還不點菜,在這閒扯什麼呢?老虎控制欲強,會不自覺的打壓孔雀的自我表現。

舉這幾個例子,不是想要挑撥離間,而是想傳達一則重要的訊息:我們在工作、生活中會遇見各種溝通風格的人,和他們打照面時,要先摘除「喜歡/不喜歡」的偏見,並透過學習,掌握「對他們最有效的溝通方式」。

● 怎樣和老虎型溝通

如前文介紹的,老虎喜歡直切主題、掌控局面,目標感也特別強。正因如此,老虎害怕那種毫無目標的失控感。如果出現「包餃子沒幾個會擀皮的,逛公園沒幾個會認門的」這種情況,老虎就會抓狂。

結合這些特性,和老虎溝通時需要注意以下三點:

第一,老虎既然喜歡直切主題,溝通時就別做過多鋪墊,或在那兒「循序漸進」。這些都不重要。你要爭取在一個回合裡把他的疑惑解釋清楚。

第二,別讓老虎覺得你是一個「黑箱」,要給他足夠的掌控感。如果你的上級是老虎,讓他知道你的工作進度非常重要。但請注意,進度同步不等於天天向上彙報,老虎也很煩來回溝通;和他約定一個時間,定期彙報即可。相反,如果你的下屬裡有老虎,你需要給他清晰明瞭的指令,告訴他目標是什麼。具體過程可以不用管,因為老虎並不喜歡被控制。

第三,老虎的目標感特別強,但反過來,如果老虎和你溝通時,你發現他既沒設立目標,又不下達指令,那只意味著一件事:他在跟你客氣。老虎雖然喜歡直接,但不見得情商低呀,當然也會佯裝客氣。只是,老虎的客氣,真的就是客氣一下而已,他們是在出於各種考慮憋著不表達自己的真實意圖。所以,一發現老虎在假客氣,你就要馬上讓他提提意見,請求他把目標說出來這才算真正聽懂了一隻老虎「無聲的吶喊」。放心,他會說的。

● 怎樣和孔雀型溝通

孔雀在溝通中好「對付」,也「不好對付」。好對付是因為,只要表達對孔雀的喜愛,就能讓他特別滿意。不好對付則是因為,要堅持不懈的表達喜愛。所以,與他們共事、生活,並不容易。

我有位大作家朋友,他的妻子做得一手堪比米其林三星的好菜,而且每天換著花樣做,常常看得大家垂涎三尺。但是有一天,作家朋友在與我們閒聊時說到他的妻子:「唉,我也有我的難處。」

大家一聽,這不是得了便宜還賣乖嘛,能有什麼難處呢?

作家朋友說:「我夫人什麼都好,還會做飯。但她的性格吧,是個大孔雀,需要強烈的讚美。所以,我每天吃頓飯比寫本小說還難,因為人家菜色不重複,我讚美的話當然不能重複。」

這就是跟孔雀溝通的難處。你得絞盡腦汁,變著花樣讚美。當然,我這朋友兩口子也是天作之合:一個是作家,特別懂得描述和讚美;一個是孔雀美食家,樂此不疲的幹活。

如果你的另一半也是孔雀,就多多誇獎、讚美吧。別找藉口,說一家人那麼客氣幹麼。想要過好日子,就得使用對他最有效的溝通方式,第一時間發現他的情緒,肯定他,讚美他。

反過來,如果孔雀與你對話的過程中一直沒有「開屏」表現自我,那就趕緊問他:「你現在有什麼感受?」不是問有什麼想法、建議,而是問感受。孔雀對任務、目標都不敏感,唯獨對感受敏感。他最受不了的就是他的感受被忽略。

可以說,「人人都需要被看見」,孔雀則特別需要被看見。面對孔雀,要探尋、回應他的感受,並表達對他的感受的重視。這就是對孔雀行之有效的溝通方式。

● 怎樣和貓頭鷹型溝通

跟慢熱、研究型的貓頭鷹打交道,一定要非常主動,主動為他提供訊息、流程和規則,推動他進行判斷。

需要注意的是,貓頭鷹不會輕易表揚人。對他們來說,得出「一個人是否可靠」的結論,要建立在足夠多的「證據」之上。如果貓頭鷹沒表揚你,不代表他不喜歡你,他只是還在蒐集訊息。

貓頭鷹還會經常提出負面回饋。對此,如果我們直接說:說啥都不行,你說個行的?溝通就難以為繼了。事實上,貓頭鷹做為風險謹慎型的人,會不斷指出任務中潛在的風險點。這般「唱反調」,貓頭鷹並不認為自己在反對你,他只是覺得你還沒有提供足夠的資訊,讓他相信眼前方案的可行性。只要你給足正面證據,用它們來「覆蓋」負面回饋,貓頭鷹就會馬上改變態度相信你。

也就是說,貓頭鷹只是看起來特別難溝通-不輕易誇人,還總提反對意見-其實是有一套自己的規則和規矩。了解這一點以後,雙方溝通起來並不費勁。

但如果反過來,貓頭鷹對一件事情特別積極,比如,你話音剛落就率先表態,這通常不會是他的真實意圖。他可能是迫於生活經驗,在跟你客氣,也可能是想盡快結束對話。出現這種情況時,你要重新找個時間與他溝通,解決潛在的問題,別讓他在蒐集完證據以後成為你堅定的反對派。

● 怎樣和無尾熊型溝通

無尾熊在組織裡的存在感不強,很難在高層領導者裡發現這類人。這首先是因為他們沒有什麼目標感,其次是因為他們怕得罪人,而這恰恰是領導者必須避免的特質。但溫和、適應能力強的無尾熊可以是很好的助手;如果你要聘用祕書或助理,無尾熊會是很好的選擇。

無尾熊好說話,但這不意味著他們沒有自己的性格。無尾熊害怕變化,他們之所以努力適應所有人、配合所有人,就是因為懼怕「適應不了,配合不了」帶來的矛盾與變數。

也就是說,嘴上掛著「我都行」的好好先生無尾熊,肯定不是怎麼都行的!

他可能每分鐘都在內心吶喊:「我好害怕!我壓力好大!」所以,無尾熊是特別需要去維護和關照的一類人。當你和無尾熊溝通某項工作變動時,一定要意識到,他說「都行」的時候,可能沒講真心話,也一定要去探尋那句「都行」背後的壓力和顧慮。

但反過來,如果你自己是無尾熊,你也要知道自己的那句「都行」,是會讓別人,特別是老虎抓狂的。別人適應你的同時,你自己也要有意識的做出調整。

了解四種類型的溝通風格之後,我們要明白:一方面,與他人溝通時,要承認任何一種溝通類型的合理性,用最有效的方式與之溝通;另一方面,我們自己要努力修練,學會在各種風格間切換,不讓溝通能力「偏科」需要我當孔雀時,我可以衝出來扮演孔雀,哪怕這樣讓我很有壓力;該當老虎時,也可以當機立斷,雖然這麼做可能「違背」了我的本性。

當我們可以為了某個溝通任務,扮演一個與自己截然不同的角色時,我們的溝通能力就會得到顯著提升。

更上一級:怎樣和複合型人溝通

掌握老虎、孔雀、貓頭鷹和無尾熊的溝通特點後,我們再來增加一點學習難度,看看如何與「複合型人」溝通。

所謂「複合型人」,是指他可能既有老虎的特徵,也有貓頭鷹的特徵;或者既是孔雀,又是無尾熊。

一個人複合的溝通風格,大多是後天環境使然。比如,老虎為了獲得更多的掌控感,漸漸培養出了煽動周遭人的「孔雀特徵」。再比如,貓頭鷹難以忍受混亂,把自己逼成了老虎。這些「變異」都有可能發生。

在溝通場合遇到這種複合特徵的人該怎麼辦呢?其實,我們也可以用複合的方式去回應他們。

舉個例子,遇到孔雀和無尾熊的複合型人,讚美他、不要讓他處在變動中就可以了。

遇到老虎和孔雀的複合型人(如果老虎身上有了孔雀的溝通特質,在跟人溝通的時候就會柔和一點),要讓對方在溝自我表現的同時獲得掌控感。

老虎和貓頭鷹的複合型人可能是最難「對付」的,因為他們既要目標,又追求過程。如果遇到這樣的人,你就要嚴格按照對方的目標和路線行事,不在細節上出紕漏。

要特別提醒你的是,面對一個職位很高、年齡偏大、經驗又非常豐富的領導者時,你其實很難讀出他的溝通風格。這不是你的問題,而是對方隨著「戰鬥值」的提升,把自己修練成了非常均衡的風格,隨機應變,順勢而為。這是我們每個人努力的目標。

類型特徵害怕非正常狀態有效的溝通方式
老虎控制失控沒目標目標導向
孔雀取悅被忽略沒表現自己肯定他
貓頭鷹謹慎混亂率先表態有序
無尾熊溫和變化欣然接受變化主動維護

書名/溝通的方法

作者/脫不花

出版社/天下文化

出版日期/2021.09.27



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哈佛商業評論》全球繁體中文版編輯部摘錄精選商管新書。


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