你還未發揮KPI的「預測能力」

KPIs Aren't Just About Assessing Past Performance
葛拉翰.肯尼 Graham Kenny
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Peter Stark/Getty Images
KPI一詞大家都不陌生,是用來評估績效的一組數字,可提供回饋意見,顯示過去的進展狀況。如果你的認知到此為止,就把KPI這組數字想得太簡單了。如果你用適當的結構,KPI可以呈現的,就遠不僅是回顧績效而已。KPI還可以成為強大且細緻的工具,用來預測你的公司即將發生的變化。本文指導你畫出「KPI計分卡」,讓你發揮KPI的「預測能力」。

高階主管團隊很熟悉運用關鍵績效指標(key performance indicator,KPI),來追蹤公司最近的營運是否成功。這些衡量指標用起來就像是學校的成績單,可提供回饋意見,顯示過去一年事情的進展狀況。以這種方式使用KPI,是在回顧過去,而正如一位高階主管對我說的,這「不過就是一堆數字罷了」。

但是,一堆數字如果用適當的結構來呈現,可以呈現的就遠不僅是回顧績效而已。這些指標還可以成為強大且細緻的工具,用來預測你的公司即將發生的變化。

秘訣是什麼?就在於圖表製作和衡量間隔(measurement interval)。以下容我解釋。

成功的開始

任何企業的最終目標,都是要生存和成長。這需要許多利害關係人的支持,其中列在隊伍最末端的,就是企業主或投資人。我說「列在最末端」,是因為企業內部和外部發生的所有效應,決定了這個企業是否能呈現出投資的報酬。

你會得到一連串預測性的數字。如果企業讓員工滿意,你就可以預測,這一點會讓公司與供應商建立能創造成效的關係。接著,有成效的員工與供應商關係,會共同為顧客帶來優異的成果。快樂的員工,會產生快樂的顧客。公司與這三方利害關係人之間有成效的關係,會為投資人推動創造結果,而正如我所說的,投資人排在最末端。

追蹤關係

若要發揮KPI的完整預測能力,首先應追蹤各種關係。

我的一個客戶,是一家由控股公司擁有的企業。這家企業製造「研磨介質」,也就是採礦業中使用的大型金屬球和滾筒。研磨介質被放入旋轉的桶子裡,可將岩石打成更小的碎片。我擔任這家企業的策略顧問,協助高階主管團隊建立一組可預測的KPI。

首先,我們確認這家企業的關鍵利害關係人是誰。共有四組,包括員工、供應商、顧客和控股公司。

下一步,是檢視每個主要利害關係群體與這家企業的關係。當然,這是雙向的,企業希望從利害關係人那裡得到一些東西,所以要提供對方想要的東西來交換。例如以員工來說,企業希望留住員工不離職,因此針對員工流動狀況制定了KPI。對員工來說,他們希望獲得豐厚的薪資,於是我們製作了一個圖,把這家企業的獎勵制度,與產業標準進行標竿比較。

我們總共為員工關係制定了七個KPI,包括安全措施和聘雇條件。我們為顧客關係設計了八個KPI。其中五項是關於公司希望從顧客那裡得到的東西,衡量指標包括營收、毛利率和市場占有率,另外三項KPI則是有關顧客希望從公司得到的東西,這包括跟產品品質和顧客服務有關的KPI。

你應該已經了解,在供應商和控股公司方面要如何進行這種做法。這套計分卡總共包含21個KPI。

畫出KPI圖

要充分了解一個KPI如何影響另一個KPI,就必須畫出各個KPI之間的關係。

這只需要一個白板或活動掛紙白板,還有一支筆。我們首先在右側列出最終的目標。這裡的目標,是讓控股公司投資一些經費在研磨商子公司。從右進行到左,我們檢視要如何得到這個結果。這由三個KPI來驅動,包括獲利、使用資本報酬率(return on capital employed)和淨現金流。

然後這些指標是由前面提到的指標所驅動,前述指標大致代表了公司希望從顧客那裡得到的東西,也就是營收、毛利率和市占率。驅動這些指標的,則是顧客希望從公司獲得的東西(產品品質和顧客服務)的KPI,而後者則是由供應商和員工的KPI所驅動。

完成後的這張因果圖(如下圖所示),清楚展現圖表左側的原因,如何產生右側的成效。這張圖還清楚地顯示,糟糕的員工關係如何通過這個模型,最終影響到來自控股公司的投資,可能是正面或者是負面的影響。

設置衡量間隔

這個流程展示出,KPI計分卡如果採用兩個面向,以地圖形式呈現(而不是採用一個面向以表格形式呈現),就可以提供一個預測性的績效模型。最後一步,是確保你有所需的KPI衡量間隔。

衡量間隔是KPI數值之間的時間間隔。例如,我如果只透過年度調查來評估員工滿意度,就無法用這個指標來預測每月員工流失率。這項資訊收集得太晚了,無法當成預測指標。你至少需要每個月的員工滿意度資料,才能用於預測員工是否打算辭職。

因此,我和公司高階主管團隊的下一步,是從右到左指定衡量間隔。控股公司決定每年投資多少。但做這個決定時的考量因素,是獲利、使用資本報酬率和淨現金流的每月數值。

這一點相當重要。一旦團隊和我設定這些KPI每個月衡量一次,我們就知道,因果圖中左側填入的所有數值,必須至少每月衡量一次,才會有用。間隔的時間可以更短,例如每週一次,但不能更長。

預測你公司的未來

許多高階主管團隊認為,製作KPI計分卡是枯燥乏味的工作。如果認為做這件事就是要產出「一堆數字」,那麼的確是很枯燥乏味。他們沒看出來,任何一組KPI當中存在的互動狀況是很有價值的。

要能看出這一點,首先你應確認,你公司有哪些關鍵利害關係人,然後追蹤這幾個群體之間如何互相影響。請更深入地探究,並且把KPI之間的因果關係,與衡量間隔相結合,你就擁有大好機會,可以了解你公司績效的真實情況。

這麼一來,你的計分卡就能動態呈現出你的業務將如何蒸蒸日上。

(陳佳穎譯)



葛拉翰.肯尼

葛拉翰.肯尼 Graham Kenny

KMS教育(KMS Education)與策略因素顧問公司(Strategic Factors)執行長,他是策略與績效衡量方面公認的專家,協助公、私部門和非營利機構的主管、高階主管和董事會打造成功的組織。他在美國和加拿大幾所大學擔任管理學教授。


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