銷售電銷請看:這四種行為,可拉抬集客式銷售成效

電銷請看:這四種行為,可拉抬集客式銷售成效

4 Behaviors that Boost Inbound Sales

電銷請看:這四種行為,可拉抬集客式銷售成效

Cactus Creative Studio/Stocksy

在新冠肺炎疫情期間,為了保持社交距離,電話客服中心變成十分重要的營收管道。本文的作者研究了數百萬個電話客服的錄音,分析銷售人員與來電者對話的方式,以及這些通話是否能順利轉換為成功的銷售結果。這項分析顯示,有四種行為可以提高將來電者變成買家的轉換率。如果這些技巧都用上,轉換率就能將5%提高到70%。
對企業對消費者(B2C)公司來說,電話客服中心一直是重要的營收管道,像是金融服務、保險、家庭服務、旅遊和零售等許多產業,都是如此。儘管對這些組織來說,追求更高的銷售轉換率(conversion rate)不是新鮮事,但在新冠肺炎疫情期間,這類努力有了新的急迫性,因為企業希望彌補急速減少的顧客面對面互動。

我們隸屬於對話分析新創企業Tethr的研究團隊,公司總部位於美國奧斯汀(Austin)。我們團隊最近建立一個預測銷售模型,裡面包含超過8,300個獨立變數,我們根據12家公司、大約250萬通的銷售電話資料集,對這些變數進行測試。最終的分析,呈現一些令人驚訝和違反直覺的發現,這些發現是關於最好的企業和銷售代表,如何提高轉換率,並創造比同業更高的銷售額。

心得1:積極排除不良機會


即使明確檢視最終出現在銷售「隊列」(queue)裡排隊等待處理的電話,其中也有相當大比率的電話,來自沒有興趣或意願購買任何商品的顧客。換句話說,這些顧客有服務請求,但由於某種原因,最終進入銷售隊列。我們發現,發生這些受到錯誤引導電話的原因有很多:有些來電者不小心按錯號碼,有些是刻意選擇銷售隊列,因為他們知道,公司接聽銷