別只會用對手也用的服務!要當數位經濟贏家,軟體就是你的競爭力

In the Digital Economy, Your Software Is Your Competitive Advantage
傑夫.勞森 Jeff Lawson
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亞馬遜創辦人貝佐斯曾表示:「亞馬遜的事業,不在於紙盒裡的那些東西,而是賣出東西、用紙盒裝好,把送貨出去的那些軟體。」他將亞馬遜定義為軟體公司,而非零售商。許多領導人沒有真正看透貝佐斯的這種思維,從未把軟體開發當成公司的核心能力,以為購買套裝軟體,或聘請顧問,就能成功數位轉型,與破壞式創新的業者比肩。請改變整個組織的心態,而且要從最高層級開始。

15年前,我在亞馬遜(Amazon)擔任產品經理,當時傑夫.貝佐斯(Jeff Bezos)在全體員工大會上告訴大家,亞馬遜不是零售商,而是軟體公司。

他告訴我們:「亞馬遜的事業,不在於紙盒裡的那些東西,而是賣出東西、用紙盒裝好,把送貨出去的那些軟體。我們致勝的能力,在於我們比對手更懂得如何排列硬碟裡的磁性粒子。」

我離開亞馬遜不久之後,就創辦了Twilio。但貝佐斯的那番心得,自此一直留在我的腦海裡,特別是我拜訪顧客的時候,其中很多顧客都在進行數位轉型。這些公司希望能仿效破壞式創新者,像是優步(Uber)、Lyft、Airbnb、Spotify等,與亞馬遜和Salesforce之類的巨型企業競爭。但許多公司沒能理解貝佐斯很早之前就知道的這件事:在數位經濟裡,打造出最佳軟體的,就是贏家。

遺憾的是,許多企業從未把軟體開發當成核心能力。他們依賴獨立軟體開發商出售的套裝軟體,再聘請顧問,依據需求寫出外掛程式。問題是,套裝軟體是一體適用的,可供客製化調整的空間並不大。對於像人資、財務這樣的後端系統來說,可能沒什麼問題,但對於業務中面對顧客的部分,現成的軟體就不再適合。如果你用的軟體跟其他人一樣,要如何進行差異化,並取得競爭優勢?在你業務的這些部分,你的選擇不再是「自製或購買」,而是「不自製,就被淘汰」。

這表示組織必須建立自己的軟體開發團隊,並賦權給軟體開發工程師,讓他們發揮創意來解決問題。企業的第一步,可以是再訓練現有技術人員的技能。這些人是你公司最有價值的一批員工,但公司常常沒有好好運用他們。

然而,企業也必須招募與留住頂級的軟體工程師。非科技領域的企業,要如何吸引優秀的軟體工程師?你必須改變對軟體開發工程師的看法。如果公司把工程師當成「會寫程式碼的猴子」,把他們塞在後面的辦公室裡,讓他們按照指示寫程式碼,最優秀的工程師,是不會為這種公司工作的。頂尖的軟體工程師,會想參與討論和決策。讓他們參與策略性的問題解決和決策過程。讓他們針對如何形塑公司未來提出意見,並給予他們發揮創意的自由與自主權。

要提升軟體工程師的地位,需要讓權力出現一些細微的轉變(或者,有時並不那麼細微),而且,有時候,其他部門會因為技術專家的影響力變大,而感覺受到威脅,於是產生反彈。若要順利提升工程師的地位,你必須改變整個組織的心態。必須從最高層級開始做起。

不願面對的真相

既有公司面對數位競爭對手時的反應,常常是採用敏捷法(agility)之類的工作方法,讓幾千名員工接受相關訓練。其他常見的因應做法,包括設置獨立於母公司的「創新中心」,或是收購新創公司,希望把它們的DNA傳播到整個組織各處,還有把應用程式開發工作,外包給顧問公司來進行的。

但大多數公司發現,採取這些常見的因應措施之後,一切沒什麼改變;數位破壞者仍然迅速前進,因為打造軟體就是他們的DNA。

好消息是,現在開發軟體比十年前更容易。現在不需要從頭撰寫應用程式,軟體工程師可以把各種微服務(microservice)整合起來,微服務是一些小型程式,每個程式提供一些特定功能,像是通訊或寄送帳單等。各種現代的軟體開發工具與自動化工具,也加快軟體開發的速度。

這麼做的回報可能非常豐厚。企業自行開發軟體,就能量身打造軟體程式,完全符合你公司的獨特需求。你不必拜託大型軟體公司寫某個新功能,然後等待幾個月、甚至幾年才能拿到,相反地,你可以讓內部的工程師團隊加速行動,他們會在幾週、甚至幾天內,製作出程式碼。

舉例來說,派屈克.道爾(Patrick Doyle)在2010年成為達美樂(Domino's)執行長,認定若要在這種大宗商品化行業獲得競爭優勢,就必須提供更好的顧客體驗。這表示要有更好的軟體,以及智慧型手機用的優異行動應用程式。達美樂於是把軟體開發團隊擴增十倍,並讓軟體工程師與行銷團隊整合起來。他們共同打造創新的應用程式及功能,其中之一是讓顧客追蹤自己訂的披薩,從烤爐到家門的整個進度。優異的軟體,讓達美樂一舉超越對手,成為美國最大的披薩連鎖企業。自從2012年以來,達美樂的股價從32美元一路飆升到400美元,同期表現超越蘋果公司(Apple)、臉書(Facebook)與Google。

全球規模數一數二的ING銀行,也在雷夫.哈默斯(Ralph Hamers)於2013年就任執行長之後,開始類似的轉型。哈默斯從科技新創公司得到啟發,讓ING轉型成為一家「數位優先」(digital-first)的企業。他大量投資在軟體開發,並鼓勵軟體工程師冒險、發揮創意,包括開發出自家的程式,以取代商用套裝軟體。2018年,一個小型的ING工程師團隊開發出一套自製程式,取代ING顧客服務人員原本使用的昂貴套裝軟體系統。這套內部開發的軟體,效能超越原本的套裝軟體,而且成本遠低於後者。最棒的是,ING可隨時增加想增加的新功能。

類似的發展情況出現在許多其他公司,像是標靶百貨(Target)、U-Haul、或是全球最大的保險業者安聯(Allianz)。這些組織正在採用「軟體心態」,這種心態的一些核心原則包括:

指派「問題」,而不是指派「任務」。傳統上,業務端的人員提出構想,交給工程師根據這些構想寫出程式。不同的是,現在要讓工程師參與,協助解決業務問題。畢竟,他們很懂科技,誰會比他們更知道要如何把軟體應用在你的業務上?

容忍失敗。創新必然需要實驗。企業應該要建立一種環境,讓工程師進行大量的小型實驗,並稱讚失敗,而不是懲罰失敗。你應進行事後檢討,不指責任何人,而是要找出實驗失敗的原因,以及了解從這段經驗中學到什麼教訓。

重視速度。新創公司持續寫出新程式,每天都產出。企業不能再花好幾個月開發新程式。要不斷找出方法縮短時間,用更少時間讓「好構想」成為可以使用的程式。

讓軟體工程師接近顧客。除去組織的障礙,讓軟體工程師能接觸到實際使用他們開發軟體的人。工程師若能和顧客談談,就可以用更短的時間,產出更好、更實用的功能。

每一個組織都會用自己的方式,來接受「自行打造」的心態。但以上原則提供一個架構,可用來打造世界級的軟體開發組織,讓你能更快回應顧客的需求,調整因應不斷改變的市場,並追趕上世界各地像亞馬遜公司那樣的企業。

(林俊宏譯)



傑夫.勞森 Jeff Lawson

雲端通訊平台服務公司Twilio共同創辦人及執行長,著有《問問你的軟體開發工程師:如何在21世紀善用軟體開發的威力以致勝》(Ask Your Developer: How to Harness the Power of Software Developers and Win in the 21st Century, HarperBusiness)。


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