培養員工軟性技能,虛擬實境來加持

How Companies Are Using VR to Develop Employees' Soft Skills
珍妮.梅斯特 Jeanne C. Meister
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Vasilina Popova / Getty Images
有59%的徵才經理、89%的高階主管,表示難以招募到具備他們要求的軟性技能的候選人,這類軟性技能包括溝通、團隊合作及領導力等。傳統上來說,公司可以提供進修課程,增強既有員工甚至新進員工的軟技能,不過在疫情後的新世界,隨著遠距工作的盛行,面對面授課,甚至e化課程,都不如虛擬實境科技,能帶來更大的訓練效益。

今日企業面臨的軟性技能(soft skill)落差愈來愈嚴重。近期研究發現,受訪的主管當中,有59%的徵才經理、89%的高階主管,表示難以招募到具備他們要求的軟性技能的候選人,這類軟性技能包括溝通、團隊合作及領導力等。而隨著疫情,迫使人們臨時從事遠距工作,或是有很多情況,遠距工作已成為永久的做法,這些軟性技能只會變得更重要(也更難培養)。若無法獲得親自參加的教育訓練,企業要如何協助員工培養這些重要的技能?

一項前景看好的解決方案,就是虛擬實境(virtual reality,簡稱VR)。不同於過去的e化學習解決方案,虛擬實境工具能讓學員有真正的沉浸式體驗:這些互動課程,可透過頭戴式的虛擬實境設備來進行,這也是一般人聽到虛擬實境時,最常想到的方式,或者,也可以透過一般的行動裝置,或是桌上型設備來進行;這些裝置,讓員工用數位化身來互動,並進行角色扮演,這些數位化身設計來模擬顧客,或是其他重要的利害關係人。哈佛教育學院教授克里斯多福.戴德(Christopher Dede)專門研究虛擬實境在教育上的應用,而他認為:「虛擬實境的未來,正在融入一個混合實體世界與數位世界的環境之中,使用者在這個環境中,透過頭戴式裝置、電腦或行動裝置來互動,與數位化身進行角色扮演,或是學習新技能。」

傳統的教育工具,有時候會讓人覺得無趣或做作,但沉浸式虛擬實境訓練,可創造難忘、有成效的體驗,而且,沒有在真實世界裡造成不良後果的潛在風險。這支YouTube影片就展示虛擬實境訓練模擬的一個例子:員工和一個數位化身互動,以練習培養領導力及解決衝突的技能。

虛擬實境工具不但成效出色,還能降低與傳統真人訓練有關的成本,並減少後勤準備工作的麻煩。許多員工在自己家中的辦公室裡,已經有行動或桌上型裝置,而且,虛擬實境課程常常比其他做法更能吸引人投入,因此,員工會更快完成這些課程(成本也因而降低)。PwC(台灣的聯盟所為資誠會計師事務所)在2020年的一項研究指出,如果大規模應用虛擬實境,成本效益會遠高於其他傳統的軟性技能訓練方式,因為員工完成虛擬實境課程的時間,比真人訓練課程快四倍,比e化課程快1.5倍,而一大原因是,這種沉浸式體驗,讓學員更容易維持專注。這項研究也發現,完成虛擬實境訓練的員工,在那些訓練內容投入情感的程度,比實體課堂的學員高出四倍,比e化課程的學員高出兩倍以上,這顯示虛擬實境能帶來很大的效果。

為探究目前的頂尖企業如何把虛擬實境應用在軟性技能訓練上,我任職的公司〔人資諮詢公司「未來工作場所」(Future Workplace)〕,與虛擬實境訓練平台Mursion,以及另一家第三方獨立研究公司,合作進行意見調查,對象是多種產業裡超過三百位的學習及發展領導人。我們透過這項研究發現,有超過三分之二的受訪者表示,自家公司已實施軟性技能的虛擬實境訓練課程,或是計畫在未來兩年內實施。

我們除了檢視這些量化的採用率,也進行質性分析,以了解這些課程在實務上的真正應用情況。雖然這項調查揭露虛擬實境訓練的很多種不同應用方式,但我們發現,許多企業已經在三個相同的領域裡,開始善用虛擬實境來協助員工培養軟性技能:

1.用於顧客服務訓練

首先,虛擬實境模擬可提供一種低壓力的方式,讓員工練習攸關重大後果的對話。舉例來說,我們調查的公司之一,是全球性的報稅公司H&R Block,該公司每年都會有五千名新的電話客服人員到職,其中有1,600人是在報稅季後半段的繁忙時期加入。這些基層員工才進公司幾天,就得應付來自各式各樣顧客的電話,問題複雜,而且對方情緒激動(常常是生氣的顧客)。

若想在這個職務上表現出色,員工需要一些人際關係方面的技能,像是主動傾聽、在壓力下維持冷靜,以及找出問題重點,並解決的能力。H&R Block學習與發展總監金.艾歐倫斯(Kim Iorns)解釋:「基本上,我們員工做到公司希望他們做的所有事情,但在和顧客的互動上,還是少了些什麼。人與人之間的連結還不夠,所以,我們優先把訓練的重點,放在培養同理心。」

為了協助新員工培養這些必要的軟性技能,並確保顧客總是能得到正向的體驗,H&R Block開始在新員工到職流程裡,使用虛擬實境模擬課程。員工使用筆記型電腦或虛擬實境頭戴式裝置,來進行角色扮演,用數位化身來練習棘手的顧客對談,讓他們有機會練習這些對話,並得到即時的回饋意見(而沒有破壞真實顧客關係的風險)。

H&R Block實施虛擬實境訓練之後,發現相較於傳統學習工具,70%的客服員工較喜歡新的虛擬實境課程,而客服員工也一致表示,虛擬實境模擬協助他們,改善處理棘手對話的技能。H&R Block還發現,不滿意的顧客減少50%,處理顧客問題的時間減少9.9%,而完成這項課程的客服員工,解決問題的速度也大大提升。

2.用於培養簡報技能

虛擬實境也可以是改善簡報技能的有效工具。舉例來說,跨國科技及專業服務供應商高知特(Cognizant),一直在實驗如何運用虛擬實境模擬來訓練新進員工,讓他們在向潛在顧客提案時,能更清楚提出他們的價值主張。這些新進員工的任務,是運用各種數據資料,來解釋某種複雜的產品,說出一個吸引人的故事,否則就有失去重要客戶的風險。

為協助這些員工磨練簡報技能,高知特開發一套包含多個階段的虛擬實境訓練課程。首先,新進員工要上完一個互動式數位課程,主題是數據驅動的說故事技巧。接下來,他們練習向顧客做簡報,而由一個虛擬實境分身來扮演顧客。最後,一個採用Google自然語言處理(Google NLP)與ParallelDots API的人工智慧引擎,分析這場簡報,包括使用的關鍵字、情緒、語調、肢體語言,並把這項分析的結果轉化成回饋意見,讓使用者據以採取行動。

高知特學習學院(Learning Academy)的北美負責人斯提吉.內盧卡(Kshitij Nerurkar)表示:「虛擬實境在軟性技能方面有許多應用,練習向顧客做簡報只是其中之一。這讓新進員工無需在教室裡,就能練習做簡報,還能立即得到回饋意見,用以調整自己的溝通技能,以及用資料說故事的技能。」像這樣立即提供回饋意見、基本上可無限次數練習的能力(也不必仰賴昂貴的人力訓練資源),是虛擬實境學習工具的一大好處。

3.用於員工評估

最後,虛擬實境也能協助經理人,評估員工在不同關鍵能力上的現有技能水準,讓他們更有效地分配訓練資源,並為各項職務指派擁有適合技能的員工。舉例來說,HPE金融服務公司(HPEFS)的高階主管,想要設法優化銷售代表的訓練,訓練之後,才派他們去見公司重視的那些高階顧客。他們決定讓340位銷售代表,試用一套虛擬實境解決方案,讓每一位銷售代表對著一個數位化身,進行三十分鐘的角色扮演練習,而那個化身是設計來模擬一位長字輩高階主管顧客。公司會錄下這些角色扮演的練習內容,提供給這些銷售代表的主管,主管用這些內容來判斷,銷售代表接下來應接受初級、中級或高級程度的訓練。

HPEFS的全球學習及發展事業部負責人朗達.包曼(Ronda Bowman)解釋說:「用於銷售訓練的虛擬實境非常有幫助,因為能讓我們的銷售代表,沉浸在逼真的情境裡,了解顧客對不同的銷售技巧,可能會有什麼反應。舉例來說,面對顧客的數位化身,如果銷售代表提出的探索性問題(probing question)不夠多,那個數位化身就不會再與銷售代表交流,而開始回覆手機上的電子郵件,就像真人會有的反應。接下來,主管就能檢視這些對話練習,與個別員工共同找出該改善的領域,而不是等到不滿意的真正顧客提出負面回饋意見。」虛擬實境課程不僅提供HPEFS員工更好的訓練,也讓主管與人資團隊更清楚看到自家銷售代表目前的銷售技能,以及成長的機會。

我們的調查找出能以哪些方式運用虛擬實境,來縮小軟性技能的缺口,以上只是其中少數幾個例子。特別是隨著遠距工作日益普遍,虛擬實境將成為許多軟性技能訓練計畫的理想平台,從培養高層領導人到新進人員到職,都可使用。其實,我最近在《哈佛商業評論》與人合著的文章〈未來的21項人資工作〉(21 HR Jobs of the Future)裡建議,也許可以設置一種專門負責虛擬實境的全新人資角色「虛擬實境沉浸顧問」,專門負責創造、促成、個人化,並擴大推出使用虛擬實境,用於培養專業人才。由虛擬實境推動的教育,已準備好可協助下一代員工培養必要的軟性技能,他們在任何組織裡都會需要這些軟性技能,以成為有價值、值得雇用的員工。

(林俊宏譯)



珍妮.梅斯特 Jeanne C. Meister

人資諮詢及研究公司「未來工作場所」(Future Workplace)執行合夥人,與人合著有《2020年工作場所》(The 2020 Workplace),並創立「未來工作場所學院」(Future Workplace Academy)。


本篇文章主題培育員工