公司治理裁員無法提升企業戰力

管理面》讓員工從連結顧客中發揮價值

裁員無法提升企業戰力

Elevate Employees, Don't Eliminate Them

裁員無法提升企業戰力

插畫/艾力克斯.艾本.梅耶(Alex Eben Meyer)

我們直覺認為,經濟不景氣就要裁員,尤其現在的科技發展,已支援許多任務自動化。但比起消極裁員,積極調整員工的工作職能,反而會帶來更大的效益,並與顧客建立更緊密的關係。作者提出的五大守則,是創造新價值的關鍵。

※ Podcast由瑪利執行長品讀,提供多元視角,助您閱讀文章時產生更多啟發。

像新冠肺炎疫情這樣打斷了我們原本生活的痛苦情況,帶來再度建立連結、重新出發的良機,我們可以藉此和家人、朋友、同事,甚至自己,建立全新的關係。對企業來說,此刻提供一個機會,可重新設想員工在顧客服務上應該扮演什麼角色。即使在疫情肆虐之前,拜科技之賜,雇主已經日益改為以自動化方式與顧客互動;因此,許多經理人直覺地尋求方法來削減職位。確實,全球上一次經歷的大衝擊,也就是2008年的金融危機引發的衰退,導致經濟學家所謂的「無就業復甦」(jobless recovery),因為企業發現員工減少一些也能運作下去。

如果現在採取這種做法,會是個錯誤。沒錯,效率提高一點,確實能減少一些職位。但是,大多數經理人應該專注在提升員工的水準,而不是裁員,應該要改變他們的職務,讓他們在重要時刻與顧客建立更深厚、更有意義的連結,以便創造更大價值。

我在《哈佛商業評論》2019年4月號發表文章〈作業現場直播,化身消費者最愛〉(Operational Transparency),說明為何公開呈現員工為顧客做了什麼,能提高顧客的滿意度和忠誠度,使他...