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2021年8月號

溝通再棘手,你也應該避免使用的 6 類詞語

Words and Phrases to Avoid in a Difficult Conversation
詹姆斯.迪特 James R. Detert
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我們總說,溝通是一門學問,其實也沒有這麼深奧,只要在溝通過程中,迴避一些我們經常不自覺會脫口而出的用詞,很多衝突就可以化解了。那麼,究竟應該避免使用哪些話語呢?

棘手的談話之所以棘手,是有原因的;你覺得焦慮或壓力過大,就容易說錯話。你的準備有多周詳,其實並不重要。如果你冒犯或激怒對方,就算是準備最周詳的計畫,也會平白浪費。

二十多年來我從事教學和研究〔在我的新書《選擇勇氣》(Choosing Courage)中有提到這些經歷〕,我從這些經歷中發現,人們經常忘記一個關鍵重點:在進行棘手談話時,你不只需要精心設計自己的訊息,同時也要留意對方的感受和意見。

下列是我觀察到一些最常見的錯誤,也就是可能在無意間,會在我們的字裡行間出現的單字和片語;我也會說明,為什麼這類詞語經常會引起麻煩。

NG說法1〉假設你的觀點顯而易見

有時你若覺得自己100%正確,可能會使用「明顯」、「顯然」或「毫無疑問」之類的詞語。如果你這麼做,就會受到「素樸實在論」(naive realism)的影響,也就是認為你所知道的某個客觀事實,其他人也能清楚看到,而且同意這項事實。

我們很少會面對這種客觀上非黑即白的情況,講道理的人對事物的看法,可能會跟你不一樣,或是需要更多的說服,才能同意你的觀點。因此也難怪,若是你的話語(在無意間)顯示,你覺得任何不同觀點都是愚蠢或無關緊要的,對方可能就會覺得受到逼迫或侮辱。如果你提出的理由很有說服力,就沒必要說你認為某件事情有多麼明顯或毫無疑問,因為這麼做,可能會破壞談話的結果。

NG說法2〉誇大其詞

你和曾多次讓你不高興或失望的人談話時,可能會發現,自己無意間使用「你總是……」或「你從不……」之類的詞語。

誇大其詞會傷害你的整體可信度,導致彼此針對頻率,而非針對實質內容展開爭論。「才不是這樣!」對方可能會先反駁,接著說出跟你聲稱內容完全相反的具體日期或場合。

如果你的意圖是讓某人開始做某件事,或是停止做某件事,就要特別留意這一點。

NG說法3〉告訴別人應該做什麼

告訴某人應該做什麼,其中暗含某種價值判斷。「你應該如何如何」,就表示那個「如何如何」就是事情「應該有的」模樣。

當然,如果你是負責團隊價值觀和文化的領導人,有時的確必須明確指出應該要做什麼事,或人們應該如何對待彼此。但另外有些時候,尤其如果你不是對方的上司,說「你應該如何」並不會讓他們願意照做。

如果人們偏好自行決定要做什麼事,此時你說的「應該如何」,會讓他們覺得受到這些話的評斷,就好像如果沒有你提出的這些意見,他們就無法得到正確的結論。

「你也許可以考慮……」,或是「有一種可能是……」,或是「你有沒有想過……?」之類的說法,更可能讓你展開你想進行的談話,產生你想產生的影響。

NG說法4〉因為你的感受而責怪他人

你若是對某人的話語或行為感到不悅,自然會產生情緒反應。這是人的本性。不過,說出這些感受的「原因」其實於事無補,還會產生反效果。

例如,假設同事在你開始說話時打斷你,你會立即感覺到身體出現反應,像是你的臉變紅、心跳加快。你可能會很想說:「你打斷我說話,讓我非常生氣。」但如果你這麼說,你們兩人最後很有可能會吵架。

為什麼會如此?人們討厭因某事而受別人指責,尤其是會傷害到他人的言語或行為。所以,他們不會道歉或同意改變自己的行為,反而會為自己辯護,也就是捍衛自己的具體言辭,以及整體意圖或人格。

你可以選擇說:「嘿,你這麼快就打斷我說話,我覺得不受尊重(或是受傷,或是生氣),可以請你不要這麼做嗎?」或者,你可以說:「可以請你讓我說完話,不要打斷我嗎?」或者,你也可以完全不說出自己的感受,繼續當前的話題。

NG說法5〉挑戰對方的人格或誠信

你可能會覺得某人的行為「不專業」、「不對」或「不道德」。但如果你使用這類詞彙,對方就很有可能產生防衛心態。人類強烈需要認為自己符合禮儀和道德的標準。如果你描述他們問題行為的方式,威脅到他們的核心自我意識,對方就更有可能偏離當前的議題,轉而為自身的人格辯護。

相反地,你可以嘗試從這類詞語開始:只質疑或表達某些行為是否不適合,或是不符合標準。你可以表示,錯過截止期限「會偏離我們的任務」,而不是貼上「不專業」的標籤;或者你可以說,變更數字以便讓你部門的績效看起來比較好,是「不符合我們的核心價值觀」,或「可能會破壞信任和我們對學習的強調」,而不要說這麼做是「不對」或「不道德」的。

NG說法6〉「這不是針對你個人」

根據我的經驗,當人們(下意識)知道,某件事其實就是針對某個人時,就會說「這不是針對你」或「不要認為這是針對你個人」。

電影《電子情書》(You've Got Mail)中有一個很好的例子:大型書店執行長(湯姆.漢克飾演)告訴小型獨立書店的店主(梅格.萊恩飾演),他打算在附近開一家大型書店,會讓她家族世代傳承的書店倒閉,但這件事並不是針對她個人。對她來說,這確實就是針對她個人,所以可想而知,梅格.萊恩飾演的角色,在聽到這句話之後,會變得更生氣。

當某人因你的言語或行為,受到傷害、生氣,或是明顯受到影響時,告訴他們這並非針對他個人,只會讓對方覺得受傷之餘,還受到侮辱。如果你真的關心他們,為什麼不承認這件事會讓他們覺得「就是」針對他們個人,即使對你來說並非如此?如果你辦不到,就完全不要提到有關「針對個人」的任何事情。

當某人因你的言語或行為,受到傷害、生氣,或是明顯受到影響時,告訴對方這並非針對他個人,只會讓對方覺得受傷之餘,還受到侮辱。

最後,讓我再評論下列這句話:「別太在意不重要的小事。」(Don't sweat the small stuff)。可惜,在棘手談話的領域,這句話並不是個好建議。你可以做對許多事情(深具說服力的核心論點、數據和解決方案、情境安排和時機),但仍可能因為上述那些看似微小的溝通失誤,而偏離你的目標。

好消息是,正確做好小事,也是立刻就可著手完成的事情,你只需要認真注意,自己是否有使用這些會導致問題的詞語,並盡量減少使用這類詞語。

(蘇偉信譯自2021年6月21日HBR.org數位版文章)



詹姆斯.迪特 James R. Detert

著有《選擇勇氣》(Choosing Courage, HBR Press 2021),美國維吉尼亞大學達頓商學院(University of Virginia's Darden School of Business)企管講座教授。


本篇文章主題棘手談話