銷售與行銷AI助你秒懂顧客的心
AI助你秒懂顧客的心
Using AI to Track How Customers Feel — In Real Time
Jorg Greuel / Getty Images
我們都填過服務品質問卷，即使內心不滿，也不見得會給出低分。因此，企業不能再依賴量化指標，而應真正傾聽顧客意見，即時調整服務內容。能辦到這一點的，就是AI。那麼，領導人該如何運用AI演算法，來抓緊客戶的心？
量化調查。他們詢問顧客一個問題：從0到10，你對這家公司的產品或服務感到的滿意程度是幾分？或者問，你向朋友或同事推薦這個產品的可能性有多高？儘管這些調查需要耗費大量資源，而且顧客愈來愈覺得受到冒犯，變得更加不願意參加，但這種調查，仍是企業想了解顧客時，所用策略的一個核心部分。
問題在於，這類調查無法取得顧客重要的情緒反應，因此最終漏掉了極為重要的回饋意見。我們的研究發現，有些顧客就算對某些公司產品或服務的使用體驗出現重大問題，卻常常在調查中給那些公司高分，因而讓這些公司錯失了一項非常重要的回答。這些調查掩蓋了重要的顧客不滿，因此可能導致企業流失顧客，卻不明白原因。
然而，你若是知道該去哪裡找數據資料、知道如何分析，就會找到一大堆如金礦般的良好資料。顧客常會在開放式評論欄裡，表達自己真正的想法與感受，而這種評論欄通常放在調查問卷的最後部分。一般來說，這些評論的內容，是更可靠得多的預測因素，可用來預測顧客的行為。但這些內容常常被忽略，而且就算企業有使用這些內容，通常也
有些顧客就算在產品或服務的使用上有重大問題，卻常仍在調查中給高分；這些調查掩蓋了重要的顧客不滿，讓企業對於流失顧客感到不明所以。
問題在於，這類調查無法取得顧客重要的情緒反應，因此最終漏掉了極為重要的回饋意見。我們的研究發現，有些顧客就算對某些公司產品或服務的使用體驗出現重大問題，卻常常在調查中給那些公司高分，因而讓這些公司錯失了一項非常重要的回答。這些調查掩蓋了重要的顧客不滿，因此可能導致企業流失顧客，卻不明白原因。
然而，你若是知道該去哪裡找數據資料、知道如何分析，就會找到一大堆如金礦般的良好資料。顧客常會在開放式評論欄裡，表達自己真正的想法與感受，而這種評論欄通常放在調查問卷的最後部分。一般來說，這些評論的內容，是更可靠得多的預測因素，可用來預測顧客的行為。但這些內容常常被忽略，而且就算企業有使用這些內容，通常也
