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以變革應萬變

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2021年7月號

再談新冠疫情:不要浪費一場好危機

李瑞華 Swee-Huat Lee
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Carlos Huang / Shutterstock
邱吉爾說:「不要浪費一場好危機!」所謂禍福相倚,「好危機」不只是有人因禍得福,而是人人都可以在這場危機中學習很多,可以讓個人和群體因為這場危機而變得更好。孔子說:「見賢思齊焉,見不賢而內自省也。」這場新冠疫情中展現的各種感人情景或擾人亂象,其實在企業經營中也經常出現,而且必將還會出現。

人性使然,我們往往以旁觀者看待別人的失誤,以為事不關己而無切身之痛,忘了要設身其境,感同身受,痛定思痛。經營者如果只是感動鼓掌喝采,沒有進一步思考背後的因果,以及如何讓這些感動也能在自己的企業裡發生;或只是跟著大家批評指責,或以受害者身分悲憤控訴,沒有從中反思學習,沒有發覺這種亂象,已經存在或將會發生在自己的企業中,因而失去了學習和糾錯的機會,那是另一層次地浪費了一場危機。

我們來看看其中一些值得珍惜且能用於企業經營的反思。

1.超前部署真的很重要

「超前部署」在台灣這波疫情中成為了笑話,沒有部署或錯誤的部署,造成了悲痛的結果,犧牲了幾百條生命,打擊了多少家庭的生計及整體的經濟,傷害台灣的國際形象,差一點就影響全球供應鏈,也進一步撕裂了台灣。對部署不足的欠缺,不只要趕快亡羊補牢,還要對一定會來、各種更厲害的新變種病毒,以及接著就必須面對的如何解封、如何開放國門等議題,積極吸取別國經驗,從而超前部署。孫子說:「未戰而廟算勝者,得算多也。多算勝,少算不勝,而況無算乎!」經營企業絕對不能只顧眼前,一定要有效地超前部署。超前部署不能只是空喊,所有的沙盤推演,最終要經得起現實的考驗。潮起潮落,潮退時才會曝露出赤裸的真相,每一場危機,也是對經營者是否有效超前部署的檢驗。

2.面對問題,才能發現問題、解決問題

台灣對新冠病毒的防堵策略,在去年取得了傑出的成果,但也因此一直執著於「+0」,一直因為偽陽偽陰的顧慮而不願意廣篩,一直到被突增的確診數和死亡數,尤其被這麼多「猝死」及「死後才確診」的情況驚醒,才開始擴大篩檢。國際上一年多前,就每天追蹤每百萬人口的篩檢數,台灣的6.25萬(6月15日的數據,近兩週才突增)的篩檢量,相對其他國家嚴重落後,屬貧窮落後國家等級,但一直被我們視若無睹,即使到今天,對於開放自主快篩,還是非常被動。經營企業一定要及早面對問題,才能發現問題、解決問題。即使在初期階段,發現問題的工具和標準還不精準,能發現主要問題及大部分問題,也好過執著於精準度,而不去面對問題。更可怕的是,執著於維持漂亮的指標,而忘了初衷,就好像為了衝營收,而不管應收帳款的品質,最後導致現金流出問題。要記住墨菲定律:會出問題的,終究會出問題,還不如提早面對它,發現它,處理它。

3.成也蕭何,敗也蕭何

指揮中心每天的記者會持續一年多,一直給人很好的印象,指揮官的形象和民意基礎也一直很好,好到成為台北市長,甚至是行政院長人選的政治金童。然後,在這波突然失控惡化的疫情中,輿情急轉直下,偏聽、冷血、無能、官僚、說謊等負面形象驟然而生。每天的記者會,原本都為管控疫情為政府加分,突然變成急速減分。企業經營中,負責危機管理的主將非常重要,適才適所是動態的,當大勢已去,主將不再適任時,不一定全是當事人的問題,但為了整體形勢,必須面對陣前換不換將的利與弊,綜合考量後果斷決策。一直拖著任其自生自滅,不只影響大局,對當事者也將造成極大的傷害。不管換或不換,如何及時及妥當地採取配套措施,是很兩難且非常考驗經營者智慧的關鍵決策。

溝通最重要的是及時、透明、誠信、同理心。要謹記:謊言要靠更多的謊言去掩護,誠實是最好的策略。

4.溝通、溝通、溝通

危機管理中,要對民眾處於不確定、不安全、高壓力的狀態感同身受。及時和有效溝通,是穩定及凝聚民心最重要的途徑,這次出現太多嚴重扣分的負面例子:比如疫苗的相關資訊不透明,造成各種陰謀論及誠信的質疑;對民間捐贈疫苗太消極,造成政府刁難卡關的印象;對全球已普及的現成快篩劑核准反應遲緩,強化了官僚作風的民怨;每天盯數字圖表唸數字,讓人覺得冷血。相反地,總統於6月17日親自致電,慰問因捐贈高流量氧氣鼻導管被無故責難的藝人賈永婕,馬上就及時中止了陰謀論的傳播,這是難得的、及時有效溝通的正面示範。如果對更關鍵的永齡基金會疫苗捐贈也能這樣處理,必定會扭轉政府在這個事件的整體形象觀感。危機中的有效溝通非常關鍵,不只能疏解危機中的社會壓力,還能凝聚共識,強化各種緊急措施的執行效益。相反地,無效溝通助長各種謠言,增加不必要的猜忌,產生普遍的無助感,不止無助於解決問題,還會製造更多問題。比如6月17日經濟部工業區問卷備注「若不願打國產或要指定疫苗就不造冊」,雖然馬上澄清仍然留下負面影響,就是典型的庸人自擾。溝通最重要的是及時、透明、誠信、同理心;不要高估自己,不要低估聽眾,不能只靠話術和作秀,那只能撐一時,遲早會出問題,要謹記:謊言要靠更多的謊言去掩護,誠實是最好的策略。

5.民無信不立

在危機處理中,情況千變萬化,領導者最重要的,是維繫民眾的信心和團結。這次有太多事沒處理好,形成民眾猜疑政府的誠信,比如國產疫苗是否有炒作圖利?進口疫苗的談判是否有政治或利益炒作?疫苗分配是否不公?對不同政黨地方首長的評論是否偏頗?特定媒體頻頻爆料及網軍炒作是否政府介入?最可怕的是,民眾猜疑政治人物不只謀財貪權還害命,在安全需要最強的時候,如果民眾懷疑領導者因為政治或錢權利益,而罔顧他們的生死,那是動搖民心的大忌。台灣本來就有族群和政治分裂的現實,在如此敏感時刻,應該要更加小心,避免瓜田李下。子曰:「自古皆有死,民無信不立。」孔子認為民眾對領導者的信心,比國防和民生等基本生存要素更重要。水可載舟,亦可覆舟,民心崩潰影響的不是一場疫情,甚至不只一場戰爭,最嚴重可能會動搖國本!經營者應該引以為戒,要重視並努力維護經營團隊的誠信及員工的信任。

6.尊重專業

這次有太多專家質疑政府不尊重專業,不相信科學,尤其是身兼國產疫苗審委的陳培哲院士,讓人感覺他用心良苦,但因秉持科學和良知,不順從不符科學的政治意圖而被打壓。不管真相如何,因為不透明又不及時有效處理,這些聲音已經形成領導者偏聽偏信,以政治凌駕專業與科學的印象。經營者一定要尊重專業,尊重科學,要就事論事,處理好不同的專家意見。尊重不等於接受,如果企業內部的專家及專業經理人覺得,因認知、理念不同或人際關係,使其專業不受尊重,甚至覺得受到打壓,不能理性討論解決專業問題,必大傷企業元氣。但這種狀況在危機的壓力下,發生的機率更高,一定要用心秉公處理。

7.把對的事做對

很難想像,國產疫苗竟然成為社會共識的大缺口,而且對政府、人民、廠商,都是未享其利,先受其害。其實,發展國產疫苗做為戰略根本不是問題,而是怎麼做?結果因為領導者不顧一切後果,執意不擇手段達成原本有共識的目標,反而造成對整體防疫作戰系統嚴重的干擾,影響政府及廠商的誠信形象,破壞抗疫的團結。尤其是政府對國產和進口疫苗安全把關的雙重標準,使民眾覺得被強迫當白老鼠而心生反感,成為壓垮駱駝的最後一根稻草。其實,從營運面看,也對疫苗的市場接受度、最終的成功上市、上市後的安全有效及持續發展,產生嚴重的負面影響,政府太熱心反而幫了倒忙。如果回歸把疫苗當戰略物資的初衷,其實還有很多其他選項,比如政府給予直接的補助、政府直接入股投資,或是像其他國家引進國際大廠的合資或代工模式。其中最根本的,如果不要為了支持國產疫苗而排擠進口疫苗,民眾的反感和反對就不會這麼強烈。孫子早就提出「道天地將法」的決策模式,經營者的挑戰,是以對的動機,在對的時機和情境中,用對的人把對的事做對。

每一次的危機,都是檢驗企業文化與價值觀的考驗和挑戰,也是經營者強化 企業文化與價值觀,強化團隊與組織的機會。

8.文化與價值觀的考驗和挑戰

台灣社會分裂,對長期發展目標及核心的理念沒有共識,甚至核心價值也有嚴重分歧,形成了短期導向的政治氛圍和行為,媒體也形成鮮明的對立陣營,監督的角色和輿論也失去了客觀公平性,在承平時期只是吵吵鬧鬧,在面對危機時,這種各自盤算、互不信任、又互扯後腿的生態,就會對形成共識和互信造成嚴重的障礙。領導者在這樣的情境下,要有更大的包容度去團結各方,把危機作為凝聚人心的轉機,在面對更大的危機時,才能以更佳的組織狀態去應對。其實在企業內部,也存在著各種不同的想法、信念、利益,不同的人脈關係,也常因此而形成幫派,也可能會有外部與內部各種利益集團形成複雜的聯盟。經營者也常聚焦於眼前的營運問題,而忽視這些看起來比較虛的組織問題,平時也覺得只是討厭的吵吵鬧鬧,等到面對重大危機時,很可能就因此過不了關。優秀的經營者平時就會非常重視組織文化和團隊建設,以明確的未來願景和鮮明的核心價值觀,凝聚眾人形成志同道合的生命共同體。每一次的危機,都是檢驗企業文化與價值觀的考驗和挑戰,也是經營者強化企業文化與價值觀,強化團隊與組織的機會。

9.台灣必須連結全球

在全球化的今天,台灣不可能長期自我孤立於世界。我們靠封鎖國門一年多,擋住了病毒,靠自己生產解決口罩的量能,又碰到全球半導體產業供不應求,全球有求於我們的狀況,因而感覺良好。這波疫情提醒我們,防堵終歸會有缺口,感受到沒有疫苗之苦,又想要靠自己生產疫苗,同時,看到比我們悽慘許多的歐美國家,靠施打疫苗達成了群體免疫,準備好要打開國門。我們要如何迎頭趕上,施打國際認證的疫苗,部署國際認證的疫苗護照,才不會變成世界的孤兒。我們的國產疫苗,必須得到國際認證,要不然只能成為備用的戰略資源。台灣企業早就是地球村的重要角色,我們的生產資源來自全世界,我們的產品也供應全世界。世界需要我們,我們需要世界,不必也不可能什麼都靠自己。經營者也要反思,自己的企業如何與世界接軌?如何避免成為世界的孤兒?如何在世界找到自己的好角色?

除了以上這些,這場全球危機還有許多可用於企業經營的亮點,每一位經營者都能找到和你的企業相關聯的反思和學習。全人類為這場大疫情付出了昂貴的學費,疫情過後,世界將會變得更好,那些只是躺著怨天尤人,等待回歸常態的人或企業或國家,會發現舊常態早就回不去了,而在新常態中,自己跟努力學習、努力精進者的距離,會拉得更大,如果浪費了這場危機帶給我們學習與精進的機會,那就真的浪費了這場好危機!



李瑞華 Swee-Huat Lee

政治大學商學院教授。


本篇文章主題危機管理