組織文化第一線店員怎麼穿?零售業與顧客互動的第一步

第一線店員怎麼穿?零售業與顧客互動的第一步

What Retail Workers' Attire Communicates to Customers

第一線店員怎麼穿?零售業與顧客互動的第一步

Luis Alvarez / Getty Images

在美國,關於疫情的防護措施也逐漸鬆綁,人們開始願意再度走入零售商店購物,卻仍有保持社交距離的心理需求。身為站在第一線的店員,應如何與上門消費的顧客,進行最恰當的互動?研究發現,穿著正式的員工,與顧客互動的可能性,是穿著非正式員工的兩倍。但如果部分店員並未施打疫苗,或是依舊避免與顧客接觸,可用彈性的穿著規定,讓顧客區分哪些店員適合進行購物諮詢。
在美國,隨著疫情大流行相關的限制與封鎖開始放寬,許多零售商發現自己正站在一個十字路口,一方面要歡迎顧客回到店裡,另一方面要保護第一線員工的安全。收銀台周圍的壓克力隔板,以及建議保持距離的標誌,都是為了保護員工安全,但這也減少了與顧客的互動。而且,雖然有些員工能自在地重返工作崗位,但一些零售店員對於和顧客互動感到焦慮,因為全美只有不到三分之一的人口完成疫苗接種,而口罩規定已經取消。

因應這些挑戰,是非常重要的,因為這攸關提供現場服務的零售店能否從疫情中恢復。新冠肺炎危機之前的研究發現,90%的顧客寧願空手離開商店,也不願意尋求協助。現在,有這麼多必要措施妨礙互動,零售商該如何巧妙地向客人傳達訊號,讓他們知道哪些員工樂於提供密切協助?這可能會涉及店員的服裝規定。

服裝告訴顧客的訊息。我們在疫情前,針對員工服裝與客人接觸意願的研究顯示,正式的員工服裝能傳達專業感,並鼓勵顧客與店員互動。我們研究的參與者,和衣著正式員工(穿著白色實驗袍的髮廊員工)互動的可能性,幾乎是衣著不正式員工(白色馬球衫)的兩倍。我們探究背後原因之後得知,參與者認為,穿著正式的員工,比穿著休閒的同事更專業,使他們對獲得更好服務

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