創造職場中的優質連結,用「微時刻」提升關係能量

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Andrii Zastrozhnov / Shutterstock
員工的社交狀況與職場的整體健康息息相關。當請求和接受協助的動態互動融入組織文化中,經過一段時間之後,人們會開始建立能夠改變職場行為與信念的正向關係。

許多最重要的連結來自職場。現代人每天花在職場的時間多過待在家裡;與同事的互動頻率,比和私人朋友更多。因此,我們在職場需要得到有意義的連結,才能樂在工作。

儘管大多數工作需要集體合作來完成,但在個人主義的推波助瀾下,零工經濟成長翻倍,許多人成為獨自工作的個人工作者,包括共乘司機、自由接案顧問,以及即時跑腿者(on-demand assistant)。職場的人際關係使工作兼具社交與經濟上的回報,而產業界的自動化趨勢,正在對人際關係形成威脅。這些因素都會在職場形成更強的疏離感與孤獨感。

孤獨除了對個人造成情緒傷害,對企業也有害

根據蓋洛普(Gallup)2017年「全美職場狀態」(State of the American Workplace)調查顯示,只有40%的美國員工強烈認為,自己的主管或同事是真正關心自己。一部分的原因可能是,許多職場文化直接或間接不鼓勵在職場結交朋友,尤其是跨階層的往來。某些職業類別也是如此。2018年有一個針對1,624名全職員工進行的調查指出,最孤獨的職業是與法律和醫學院學位相關的職業。

席格.巴薩德(Sigal Barsade)是賓州大學華頓商學院(Wharton School)的組織行為學教授。她在2018年針對職場的孤獨感進行研究時,發現孤獨除了會對個人造成情緒傷害,對企業也有害。研究資料顯示,孤獨的員工對雇主與同事都比較不投入。在面對壓力或衝突時,孤獨的員工會傾向於認為,某些人際關係不值得花力氣去維持。這種態度會在組織裡擴散,影響潛在的人際連結。當社交聯繫開始在同事之間逐漸淡薄,溝通和協作於是產生不信任感,進而影響整個團隊,甚至是各個部門。

蓋洛普的報告指出,除了個人發展機會與明確的目標之外,正向的人際關係也是影響員工投入的重要因素。蓋洛普進一步發現,當組織文化展現對員工的尊重和人際關係的重視,員工之間的情誼就能夠激發富開創性的討論,為團隊、組織和個人帶來益處。換句話說,員工的社交狀況與職場的整體健康息息相關。

儘管如此,組織仍然非常排斥在職場建立友誼的概念。蓋洛普有一個調查詢問的是,員工是否「在職場擁有一個好朋友」,結果《華盛頓郵報》的一位專欄作家質疑,「這是什麼問題?你以為我們還在高中嗎?」

職場上有「朋友」,重要嗎?

不過,蓋洛普所指的不是親密的朋友。這個問題的宗旨,是幫助受訪者將真心支持且持久的人際關係,與膚淺、脆弱且負面的人際互動區分開來。研究者想了解的是,人際連結的普遍性品質,包括點頭之交之間的關係。

蓋洛普發現,當員工在公司裡有朋友,他們就會有心站在公司的立場採取行動;而在公司沒有朋友的人,就不會這麼做。這些行動包括分享有用的資訊、發表建設性的意見,以及無所畏懼的給予他人反饋意見。但更重要的效應是,員工也從中受益。當我們遇到異議時,若我們在公司裡有朋友,我們會比較有安全感、更有復原力、更冷靜,而且更可能在身心方面互相支持。蓋洛普發現,當甲團隊有2/3的人認為他們在公司裡有好朋友,乙團隊有1/3的人認為他們在公司裡有好朋友,平均來說,甲團隊發生意外的機率,比乙團隊低20%。蓋洛普問甲團隊的人為何會如此,他們只是淡定的回答說,朋友之間會互相照顧。言下之意是,朋友會互相關心,留意彼此的狀況,對可能發生的危險發出警告,以及主動預防工安事件發生。

圖/Christina Morillo_Pexels

蓋洛普發現,職場裡有朋友對女性格外重要。女性員工會因為朋友的存在,而更加樂在工作,在工作上有更好的表現,同時比較不會考慮離職。在職場裡有朋友的女性,她們的壓力比較低、與人的連結比較緊密,也更信任同事。研究者把這個現象稱為「關係能量」(relational energy) 的作用。

優質連結能產生正向的關係能量

「關係能量」指的是,所有社交互動中產生(或消耗)的情緒能量。根據密西根大學「正向組織中心」(Center for Positive Organizations)主任韋恩.貝克(Wayne Baker)的說法,關係能量通常會引發連鎖反應。第一個是情緒反應,當我們與他人形成強大的正向連結時,會覺得心情很好。第二個是認知反應,它會釐清我們的想法,提升記憶力與認知表現。簡言之,人際連結通常會使我們的心情比較好,更加投入眼前的工作。當我們的活力被激發並投入工作,會產生第三個反應:生產力。

貝克與羅布.克羅斯(Rob Cross)在2003年進行了他們的第一個「關係能量及其對個人表現之效應」研究。貝克告訴我,他們透過組織調查的方式來進行這個社交網絡研究,提出了一個重要的問題:「當你和這個人進行例行性的互動時,對你的能量值有什麼影響?」

貝克與克羅斯的團隊研究的不一定是友誼,他們針對的是「優質連結」,這是珍.達頓(Jane Dutton)與愛蜜莉.希菲(Emily Heaphy)在2003年自創的名詞,用來描述可以使人們生氣蓬勃的發展、促進組織達成目標的工作關係。不論這種連結維持的時間是長是短,它的特徵是溫暖、寬厚與參與感。當我們遇見某個人,若他對我們表達真正的關心與興趣,我們的心情會為之一振,這就是優質連結。請回想一下,當你剛開完會或是剛下班、覺得自己快要累癱時,朋友向你表示關心,你會有什麼感受。或是當你即將要開一個重要的會,同事給你真心的鼓勵、對你說一些讓你安心的話,你的頭腦是不是因此變得清晰許多。

在我創立非營利與商業組織的過程中,我發現,同事之間的關係會透過巴薩德所謂的「微時刻」(micro-moments,也就是自然發生的小小互動)獲得強化。例如,當你直視某個人的眼睛,問他今天好不好,真心想知道他的狀況;當你端一杯咖啡給加班到很晚的同事;當某個人需要一點時間才能給你答案,而你耐心的等待。這些雖然是微不足道的小小互動,但可能創造驚人的效果。

優質連結所創造的活力,影響的不只是心情,還有工作表現。貝克與他的團隊利用一個大型醫療用品公司的主管與部屬,來進行測試。首先,他們測量主管與團隊成員之間的關係能量。四星期之後,他們運用標準的投入程度衡量問卷,調查每位員工在工作崗位上的能量值。一個月之後,他們再衡量員工的表現。

研究結果顯示,與主管關係能量比較高的員工,投入程度比較高,工作表現也比較好。貝克告訴我,「我們知道,優質連結可以提升關係能量。」

貝克發現,優質連結的一個要素是互相幫忙,這包括尋求協助,「給予的祕密在於開口請求,而那是很大的突破。」有一次,我觀察貝克為一群企業領導人做訓練時,他向我解釋說,「職場中90%的協助行為,是回應他人的請求。但是大多數人在需要幫助時,卻不願意開口。」

我也覺得開口尋求協助是很困難的事,所以我完全能理解他的意思。人們擔心,假如開口請人幫忙,就會被對方視為愛依賴、能力不足、軟弱或是愚昧無知。他們認為,向別人承認自己遇到問題,有損聲譽。但貝克發現,這些想法都不是事實。「有研究指出,只要你提出的請求是經過深思熟慮的,人們反而會更加肯定你的能力,而非看輕。」

貝克說,多數人都希望能幫助別人,但那不一定是人們的直覺想法。「我們發現,參與請求協助和接受協助的過程,並由此建立人際網絡,其實會提升人們的情緒能量,降低負能量。」

貝克說,當請求和接受協助的動態互動融入組織文化中,經過一段時間之後,人們會開始建立能夠改變職場行為與信念的正向關係。「他們在慷慨大方的幫助別人時,看見了請求協助的重要性,在日常互動中更常試著這麼做。」

優質連結也能創造達頓與正向組織中心的同事所謂的正向尊重,或是「覺得被了解與被愛、在連結中受到尊重與照顧的感覺」。這種效應是由雙方當下的交流創造出來的:尋求協助的人展現脆弱的一面,而提供幫助的人做出回應。優質的人際連結不僅使人感到愉快,而且可以激勵人心與振奮精神。這種連結能為我們的生命增添許多意義。

書名/當我們一起:疏離的時代,愛與連結是弭平傷痕、終結孤獨的最強大復原力量

作者/維偉克.莫西 Vivek H. Murthy

出版社/天下雜誌出版

出版日期/2020年12月



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