想贏過某人,先學他那樣說話!從律師的說服技巧下手分析

Want to Win Someone Over? Talk Like They Do.
馬克沁.賽奇 Maxim Sytch , 金永 Yong H. Kim
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Illustration by Tracy Walker
如何才能成為一個更有說服力的溝通者?最新研究表明,如果人們了解評論他們的人如何思考、推論、詮釋和處理證據,就能透過「語言鏡像模仿」這個過程,根據對方的情況,來調整要傳達的訊息。本文作者研究律師如何說服法官的一千多件訴訟案,探討了解被說服者的言行舉止與思維方式,能為說服者帶來多大的效益。

不論你是對重要客戶推銷、對高階主管簡報,還是試圖爭取法官相信你,這些正在評估你的人,如果先前與你之間已存在穩固的關係,可能會讓你的成效更高。為什麼會如此?我們在《管理科學季刊》(Administrative Science Quarterly)即將發表的近期研究中發現,先前已存在的關係,讓人們可以更了解評論他們的人如何思考、推論、詮釋和處理證據,協助他們透過我們稱為「語言鏡像模仿」(linguistic mirroring)的過程,根據對方的情況,來調整要傳達的訊息。

舉例來說,如果你知道,評估你的人自己在溝通時,偏好線性的邏輯推理,就最可能運用主要根據事實的論據來說服他們。如果評估者偏好較為敘事性、非正式的方式,你最好先以故事開場,較容易影響他們。當你模仿對方偏好的溝通方式時,他們可能會覺得你更有說服力,因此,熟悉將要評估你的人,可以帶給你重大優勢。

為了探討這種效應,我們研究在專利侵權案件中,代表原告的律師如何影響法官。我們的研究包括對這類案件的第一手觀察;與律師、公司內部律師、聯邦法官和書記官的五十多次半結構式訪談;對一千多件專利侵權案公開資料的量化分析。自始至終,我們都發現,先前與法官已建立關係的律師,展現出更多語言模仿,而且,獲勝的案件所占比率高於其他律師(我們控制了關係本身造成的影響)。

具體來說,我們的研究顯示,這些律師更了解他們的法官會受到數據影響,還是受到情緒訴求的影響,會對相當確定的論點,還是會對模稜兩可論點有更好的回應,以及多麼重視自我揭露。在了解哪一種方法會引發法官共鳴方面(並據以調整溝通方式),熟悉評估者的律師可以獲得很大助力。例如,在我們某次訪談中,一位經驗豐富的訴訟律師說明,在說服法官強迫對方提供額外文件時,語言模仿很重要。

書寫訴訟案的一種方式,是說明:「這是我要求的東西,這是他們提供給我的東西,我有資格取得他們漏掉給我的東西。」符合邏輯,而且直截了當。另一種方法是說:「注意,我們是見義勇為的人。我們已經奮戰了好幾個月,他們卻一直在偷東西,一直在說謊,他們都不是好人。」如此一來,你就能讓法官認為你是好心的救援英雄。每當他審閱訴訟案件時,你就是見義勇為的英雄。有些法官喜歡這樣。另一些法官會說這麼做不專業;他們會說:「我只聽到許多辱罵而已。」

我們對1,800多份法律文件(包括2,550多萬個英文字)的寫作風格進行量化分析,證實那位訴訟律師的直覺。我們使用經研究驗證的一項先進工具,進行計算語言分析(computational linguistic analysis),根據四個面向,對法官和律師可公開取得文件的寫作風格評分:

■ 分析性思考。反映正式、符合邏輯和階層式思考的寫作樣本,在這個面向得分較高;至於較不正式、個人和敘事式思考的寫作樣本,得分較低。

■ 影響力。展現出高度專業知識和信心的寫作樣本,在這個面向上得分較高;較低的得分,代表較為不確定、謙虛或焦慮的風格。

■ 真實性。帶有較誠實、個人和開放風格的寫作樣本,在真實性面向的得分較高;至於語氣較為保守、較為疏離的樣本,真實性的得分較低。

■ 情緒內容。帶有較正向、樂觀風格的寫作樣本,得分較高;帶有焦慮或敵意的語氣,顯示較負面的情緒傾向。

我們使用這套架構,比較律師和他們主審法官的寫作風格,追蹤律師模仿法官風格的程度高低。接著,我們檢視語言模仿是否影響到訴訟案件的成功。你可以在下圖中看到,我們發現模仿法官語言風格的法律團隊,明顯更可能贏得訴訟案件(在我們的樣本中,勝訴的平均機率為11.5%,這在專利訴訟中相當典型,許多這類案件都是庭外和解,或是因程序原因而中止訴訟)。

我們也發現,語言模仿的優勢,在非常了解他們法官的律師中,顯得更加常見。那些曾幫主審法官做過書記官,而且雙方住家距離開車可到的律師,最有可能進行語言模仿,這顯示穩固、持續的關係,對律師了解法官的溝通方式來說,是很重要的。

當然,不是每一種關係,都像律師和法官之間的關係那樣界定明確。不過,無論你是想要影響同事、主管、合夥人或客戶,語言模仿對任何人來說,都可能是強大的工具。在職場上,有幾種方法可應用這些原則。

1. 注意其他人的溝通方式。

如果你想要影響他人,就要留意他們如何推論、表達自己的想法、提出問題,以及回應反對意見。然後,運用這些見解,做為你自己溝通風格的參考。使用我們用來分析法律文件的架構,嘗試分解他們的語言風格:從分析性思考、影響力、真實性和情緒內容來看,你的評估者屬於哪一種風格?首先,問自己下列這些問題:

■ 要證明一個觀點時,你的評估者傾向依靠事實和數據,還是傳聞證據和說故事?他們評論別人的簡報時,會單獨提出哪些最具說服力的論點?

■ 他們溝通時,會散發出自信和專業,還是採取較謙虛的方式?他們受到資歷和專家認可的影響程度有多大?

■ 相較於維持更專業和超然的態度,他們會透露多少個人資訊,以及表達多少自己的情緒?當他們敘述個人故事時,會表達多少脆弱面?

■ 當提出問題或表達觀點,他們會傾向展現情緒和活力,還是冷靜沈著?

此外,留意他們偏好的溝通技巧。你試圖影響的人是喜歡閱讀文章、聽取PowerPoint簡報,還是隨意交流的對話?他們主持會議時,通常事先會提前多早提供資料,還有,他們有多期望與會者在會前先研讀這些資料,而不是邊開會邊瀏覽資料?

2. 建立真正的關係。

如果指派的法官,有大量可公開取得的寫作文件,律師與那位法官先前既有堅實關係帶來的優勢,就會小得多。所有律師大概都可以取得這些文件,用來優化他們的溝通方式。當法官可公開取得的寫作樣本比較少,堅實的先前既有關係就會更重要。

至於商業關係,如果你合作對象的演講或文章可以在網路上找到,研究這些資料可能是個好起點,不過,如果要了解他們偏好的溝通方式,最佳方法還是培養真正的持續關係。並不是每位評估者都有你可以查看的YouTube簡報影片或白皮書,在這種情況下,堅實的關係就會不可或缺。

3. 考慮評估者是否有可能改變。

在我們所有的研究中,表現最差的法律團隊,是由資歷欠佳的律師組成,他們對某位特定法官顯然是最佳選擇(比方說,團隊中每一位律師,都擔任過這位法官的書記官),而律師團的案件,並未指派給他們希望的法官審理時,便會陷入困境。如果事先知道哪些人會擔任評估者,人選也不太可能改變,最明智的做法,是依據與關鍵評估者的社會資本,來組成你的團隊。如果情況並非如此,你最好優化團隊的人力資本,也就是這項工作所需的技能和能力。

尤其是在團隊成員人選不容易改變的情況下(因為勞動成本、到職成本、外界觀感或其他考量因素),就值得審慎考慮社會資本與人力資本之間的取捨;如果評估者改變,社會資本就可能會失效,而不論其他變化如何,人力資本都可能會持續有用。我們很少會有超級明星型的隊友(他們不只恰好具備手頭任務所需的技能,又和關鍵評估者擁有堅實的社交關係),因此,這是需要思考的一項重要取捨。

4. 別忘了倫理道德。

我們描述的技巧,可用來促進正向的改變,例如,領導靈活的策略調整;發起有關多元性、公平與包容的計畫;或是支持促進人們獲得醫療照護或教育之類的社會運動;但這些技巧,也可能用在惡意用途。你在考慮影響力的倫理道德時,應誠實思考你的行動,對集體利益產生的影響。

例如,語言模仿可以是說服客戶購買你公司產品或服務的有效工具。你應確保你是根據客戶需求,誠實展現自家產品或服務的模樣,而不是利用你的影響力,操控客戶做出糟糕的決定。

同樣地,儘管我們期望律師會盡最大努力代表他們客戶的利益,但我們認為,司法體制如果任由律師與法官的關係,來決定案件的結果,而且在之後成為判例,對社會來說,絕非理想情況。實際上,不可能強制禁止利用這種優勢,但對司法機關來說,防止法官主審由擔任過該法官書記官的律師辯護案件,可能合情合理。數十年來,類似的實務已是學術界的標準做法:某位學者先前博士論文的指導老師,不能給這位學者提交給學術期刊的任何論文,擔任審稿人或編輯,部分理由就是為避免這位學者會對評估者有所影響,進而導致不公正的評估。

不論我們是否注意到,影響力都是我們專業生活中的一項關鍵因素。每一天,我們都試圖影響顧客、供應商、經銷商和我們的同事,而研究顯示,我們的成效不只來自於論點的品質,也來自於表達這些論點的方式。如果我們熟悉試圖影響的對象,就可以模仿他們的語言風格,以獲得強大的優勢。是否運用這項優勢帶給眾人利益,取決於我們自己。

(蘇偉信譯)



馬克沁.賽奇 Maxim Sytch

美國密西根大學羅斯商學院(University of Michigan's Stephen M. Ross School of Business)管理學與組織學副教授。他的研究著重在社交關係的網絡,以及組織內與組織間的影響力動態。


金永 Yong H. Kim

中文名為音譯。香港科技大學工商管理學院(Hong Kong University of Science and Technology's School of Business and Management)管理學助理教授。他的研究興趣包括社群網絡、永續性、社會運動,以及將「大數據」應用到組織研究上。


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