管理自認傑出但表現不佳的員工

Managing an Underperformer Who Thinks They're Doing Great
麗茲.奇斯利克 Liz Kislik
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Illustration by Maria Hergueta
有些員工自認表現傑出,但實際上差強人意。在這種情況下,如果領導人無法妥善管理這些員工,就有可能失去有價值的團隊成員,甚至打擊團隊的積極性。本文提出五種方法,來導正這些表現不佳但毫無自覺的員工:清楚說明期望;提供員工資源與支持;決定你是否願意繼續栽培這個人;評估他們是否願意接受協助;小心選擇稱讚目標。

幾乎每位領導人都曾面臨過這種不自在的狀況,就是必須管理自認表現傑出,但實際上差強人意或更糟的員工。其實,在我三十年的顧問生涯裡,這是我觀察到很常見,而且令人疲憊的績效問題之一。

是什麼造成員工的實際工作成果,與他們對成功的看法有落差?有些人可能是沒有得到成長與進步需要的資源與具體回饋意見;其他人可能是沒有體認到自己表現不佳。無論是什麼原因,如果領導人無法處理這個問題,表現落後員工的工作成果就無法改善,而組織也會失去某位團隊成員的價值,他之前如果能得到適當的協助,原本可能會表現優異。更嚴重的隱憂,或許是領導人看起來似乎在縱容不合格的成果,而這可能造成勝任的員工失去工作動力、不認真投入。但如果能找出表現不佳員工缺乏自知之明的可能原因,以下五種方法,就能協助你糾正他們的問題行為,或是有助於你了解是否可能糾正那些行為。

清楚說明期望。有家客戶是非營利組織,擁有和諧融洽的工作環境,以及致力了解彼此需求的文化。組織的董事長很惱怒某位副總的工作成果不佳,她卻因為覺得自己努力過,而自認表現良好。董事長提醒這位副總的主管,是一位資深高階主管,說他有責任確保交出工作成果。這位高階主管加強了副總的績效目標,但不想責怪她或傷害她的感情,因此並沒有解釋她對組織造成的傷害,或是她的工作可能會不保。他對那位副總的信心持續流失,最終以減少她職責的方式,間接表達她毫無進展。董事長與這位高階主管之後都承認,沒有人以足夠直接的方式,對她指出她的績效問題。

提供員工資源與支持。大多數員工都需要領導、指導與有力的監督,才能成長發展,特別是在他們剛進入公司的新職能,或是升遷以填補組織空缺的時候。如果他們原本的技能不足以滿足職位與職責需求,甚至可能看不出自己有不足之處。

一家客戶公司晉升一位總監,接下一位高兩級高階主管突然離職留下的空缺。儘管他突然要負責管理人數眾多、各自執行不同工作的部屬,高層領導團隊卻沒有人評估這名新總監的成長發展需求。新總監因為獲得晉升,而假設自己表現良好。但他現在的工作更複雜,不能用前一個職位的工作方式來管理,因此,他變成微觀管理的上司,自己也精疲力竭,造成營運瓶頸,並讓員工非常不滿。

決定你是否願意繼續栽培這個人。如果你不願意,實際更多的做法,是降低你的期望。有位副總一直在畫大餅,但幾年來的工作成效總是無法達成目標,使執行長愈來愈挫折,為了因應這個問題,執行長最終決定將這位副總的工作中較冒險、吸引人的部分,指派給另一位高階主管。那位副總感到被冒犯,卻仍然留任,而且隨著職責範圍縮小,表現變得較為成功。

評估他們是否願意接受協助。要持續假裝成功或扮演名不符實的身分,在情感上都令人疲憊。與有冒牌者症候群(imposter syndrome)的人相反,很多人深受鄧寧–克魯格效應(Dunning-Krueger effect)所苦,這種認知偏誤,會讓人無法認清自己的表現有多差勁,而且需要協助。一家客戶組織中的一位中階主管,對建議他改進技能的指教很憤怒,而且忽略別人提供給他的指導。質疑他的人都被他找麻煩,他開始陷害同事、暗中破壞他們的工作,以及曲解他們的付出與關心。這些行動曝光後,公司只好請他離開。

小心選擇稱讚目標。當過度高估自身表現的員工,交出高品質的工作成果,或是進行良好互動,此時讚美他們很重要。但只有讚美,可能會使他們覺得自己「每件事」都做得很傑出。把正面評價,連結到你希望他們處理的其他問題上。例如,你可以說:「既然你在ABC報告中已經做得很好,下一次我希望你也能(進行他們必須改進的事情)。這很重要,因為……」確定你清楚說明他們必須採取那項新行為,以及為何這是合格工作表現必須具備的部分。他們也許還是自視過高,但你這麼做,就更有機會引導出你需要的關鍵行為。

若要協助沒有自知之明且表現不佳的人,更認清自身工作的現實,就必須付出大量關注與投入。了解他們為何會缺乏自知之明,可以協助你判斷他們需要什麼幫助才能改善,或是可以證實你的評估,也就是他們可能真的無法勝任工作要求。

(游樂融譯)



麗茲.奇斯利克 Liz Kislik

她協助《財星》五百大企業、全國性非營利組織、家族企業等解決最棘手的問題,並曾在紐約大學(NYU)和霍夫斯特拉大學(Hofstra University)任教,最近曾在TEDxBaylorSchool發表演講。


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