試著換個說法,解開糾結難題

Struggling to Solve a Problem? Try Reframing It.
丹尼爾.馬科維茨 Daniel Markovitz
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Arthur Debat / Getty Images
你描述問題的方式,決定你如何解決問題。因此,如果覺得自己遇上難以解決的問題,不妨改變表述問題的方式。你可以問自己兩個問題:第一,主題是什麼?改變問題的焦點,會導向不同種類的對策。第二,你如何衡量這個問題?你用來定義成功或失敗的指標,將對解決方案產生重大影響。一個小小的文字變化,能讓你的觀點產生重大轉變。

問題解決專家強調,在實施對策之前先深入了解問題,是很重要的。而且,許多人都會引用查里斯.凱特林(Charles Kettering)的名言:「一個建構良好的問題,已經被解決了一半。」但究竟什麼是「建構良好」的問題?我之前曾寫過文章,指出一些該避免的明顯錯誤,那就是以問題的形式來表達解決方法,並採取籠統的說法,而不是具體細節。

然而,如果你仍然難以想出有效的解決方法,或許可以試著改變措辭。用字的選擇很重要。具體來說,你必須特別留心用什麼措辭來描述問題陳述的主題,以及你衡量問題的方式。

訊息揭露:我大學主修英語,曾擔任高中英語教師,因此很容易把注意力放在語言的力量。但這不只是在語義上吹毛求疵。前文描述的兩項考慮因素,會設定你解決問題方式的軌跡路徑。主題或衡量方式的微小變化,都可能把你導向一套截然不同的對策,就像角度的微小變化,會將衛星拋向外太空,而不是能發揮用途的軌道。

主題是什麼?

我合作過的一位公司領導人,曾想要打造持續改善的文化,卻一直沒有進展,因而非常挫折。許多員工加入公司的六標準差綠帶課程,並完成一項專案。但其中只有約1%的人繼續完成第二項專案,以取得黃帶。

那麼,公司領導人可以如何描述這個問題?不妨考慮以下三種問題陳述:

1. 我們取得綠帶資格的員工,只有1%繼續完成第二項專案。

2. 我們的主管沒有培養持續改善的文化。

3. 我們公司每年只完成十項黃/黑帶專案。

這三種陳述,都掌握到了影響公司的同一個基本問題,也就是完成的改善專案數目,不如領導團隊的預期,但每種陳述的措辭,都會讓你解決問題的方式產生重大變化。

第一項問題陳述,把重點放在綠帶員工。我們把目光放在他們的動機與選擇。第二項問題陳述,把重點放在主管。這讓我們把目光放在主管如何決定,在自己職責範圍內必須做到什麼。第三項則考量公司整體,思考哪些事項被設立為高優先等級、資源如何配置,以及什麼種類的工作會得到認可與獎勵。

焦點的變化,會導向不同種類的對策。例如,你若是聚焦在員工,或許會改變績效評估與薪酬制度,來鼓勵他們接下更多專案。你若是聚焦在主管,也許會進行教練指導,教導主管有必要給予團隊一些時間,讓他們額外進行一些與核心職責沒有直接關聯的工作。如果你聚焦在公司,我們可能會請那位執行長重新思考,她希望員工花費多少時間來進行改善、制定關鍵績效指標(KPI)以協助完成專案,並提升成功完成專案的能見度與尊榮感。

你如何衡量問題?

假設你正在處理很類似上述例子的問題:你的企業不夠創新。以下是三種可能的問題陳述方法:

1. 我們的創新程度不如競爭對手。

2. 我們每年只推出一項新產品/服務上市。

3. 我們只有5%的營收來自過去三年間開發的產品。

第一個問題陳述很籠統,而且定義模糊。即使如此,還是能引導你探究衡量方式。你要如何衡量創新?你的競爭對手如何衡量創新?你是以新產品與服務的數量來衡量,或是以這些新產品與服務的價值/營收來衡量?如果你每年只推出一件新產品上市,但總是大受歡迎,數量還重要嗎?品質是否比數量更重要?你的競爭對手使用什麼指標?

第二項問題陳述,會引導你探究將創新帶入市場的流程,還有以創新為主軸的文化。有多少構想在委員會當中就遭否決?決定是否推出新東西上市的標準是什麼?人們是否害怕失敗,或是你是否有打造出獎勵冒險的環境?人們是否會因為創新(或試圖創新)而贏得讚譽,或者,通常是由職銜最高的人得到功勞?

第三項陳述,引領你思考新產品與服務的定價、促銷與置入性行銷。也許你的創新引擎運轉順暢,但銷售與行銷職能缺乏利用新事物獲利的技能和經驗。我合作過的一家公司中,銷售團隊不放心推出新設計。他們很依賴自己可以更熟練銷售的舊產品,因此沒有給新產品在市場中立足的公平機會。

需要釐清的是,任何這些描述問題的方式都沒有錯。他們都符合某個目的。但重要的是必須理解,你選擇的用字,將會嚴重影響到解決問題行動的路徑,以及最後決定採取的對策。所以,下次你面臨問題,可能苦於找不到解決方法時,不妨嘗試改變主題或衡量問題的方式,重新撰寫問題陳述。你可能會發現,用字的細微改變,將大幅改變你的觀點。

(游樂融譯)



丹尼爾.馬科維茨 Daniel Markovitz

馬科維茨顧問公司(Markovitz Consulting)總裁,該公司透過改善組織的營運與執行,提升獲利能力。他是「精實企業學院」(Lean Enterprise Institute)教師,同時任教於史丹福大學進修教育學程。他討論改善問題解決方案的最新著作是《結論陷阱》(The Conclusion Trap)。


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