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專訪比爾.蓋茲:2050零碳排非天方夜譚!

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2021年3月號

戴上絲絨手套的鐵手

李瑞華
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BonNontawat / Shutterstock
拿破崙說:「將鐵手戴上絲絨手套。」鐵手就是堅定意志的理性決策,冰冷的理性會讓人不舒服,戴上絲絨手套,是讓執行決策時,有同理心的人情溫暖,讓人比較容易接受。

新冠疫情席捲全球,台灣是世界上極少數能維持基本生活常態的地方。這或許有些幸運,但政府的積極管理,人民的配合包容,還有醫護人員的堅守崗位,肯定是關鍵要素。很可惜因為案765機師造成防疫破口,打破了253天零本土病例的紀錄。緊接著,在一線照顧確診病患的案838醫師成了另一缺口,造成更嚴重的社會恐慌。事後出現了兩極化輿論,一方說要嚴懲醫師追究責任,另一方說要體恤一線醫護人員,不宜苛求。

這種理性與感性的矛盾,也常發生在企業中。我們都知道,在面對究責及獎懲判斷時,應該要就事論事、鐵面無私、不偏不倚。如果面對的是一般員工,我們都能輕鬆面對、秉公處理。但面對特殊對象時,比如忠誠的親信、曾立過大功的戰將、感情深厚的親友或老員工等,就會糾結在理性判斷與感性人情的掙扎中。這可能是突發性事件,更經常發生在年度績效考核及發放獎金時。在日常生活中,小至社群媒體,大至政治選舉,我們也常看見各種「拜託幫我投他一票」的行為。看似溫馨的行為,其實因感性優先,干擾了就事論事、獨立判斷的理性抉擇。

拿破崙說:「將鐵手戴上絲絨手套。」鐵手就是堅定意志的理性決策,冰冷的理性會讓人不舒服,戴上絲絨手套,是讓執行決策時,有同理心的人情溫暖,讓人比較容易接受。我們很熟悉的「揮淚斬馬謖」,就是經典的示範:孔明不得不斬情同手足的愛將,那肯定是天人交戰的艱難決定。「斬馬謖」是為了維護軍紀,為了宣示領導人的鐵面無私,「揮淚」宣判,並承諾照顧馬家老少,是溫暖的人情。孔明讓馬謖及三軍面對理性決策的「堅定鐵手」,同時也感受到「絲絨手套」的人情溫暖,先理性、後感性,並在兩者的矛盾中取得了完美的平衡,成為流傳千年的典故。

邱吉爾說:「不要浪費一場好危機。」過去已不能改變,但要聚焦於還來得及影響的未來。重大事故往往是系統性,而非局部性問題造成的,亡羊補牢才可能避免失去更多羊,如果只是找代罪羔羊或搪塞責任,不面對事實、不解決根本的系統性問題,下次失去的可能就不只是羊了。

案838是重大事故,應該先放下人情,就事論事,以理性的「堅定鐵手」釐清事實、發現問題、糾錯補漏、解決問題:認真檢驗醫院的SOP,以及該醫師是否嚴格遵循SOP?是否有不符人性、窒礙難行的規定,造成執行的漏洞?更進一步檢驗衛生部及疫情指揮中心,對其他醫院是否有完善合理的SOP,而且有效執行?是否有需要改善補強的地方?至於案838醫師,先隔離治療及關懷輔導,待理性釐清事實和責任之後,依其專業規範、態度、行為、及整體功過,再戴上「絲絨手套」,以同理心做妥善處理。

孔子說:「舉直錯諸枉,能使枉者直。」究責和獎懲的目的,不只是針對個別的對象和行為,而是為了避免重蹈覆轍,防範未然,還要進行機會教育,形塑更好的個人與集體行為,營造更好的組織與社會生態。



李瑞華

政治大學商學院教授。


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