亞馬遜愈自動化,員工愈強大

How Amazon Automated Work and Put Its People to Better Use
艾力克斯.坎特羅威茲 Alex Kantrowitz
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工作自動化並不是讓機器完全取代人力,如果不能釐清這個觀念,可能會使公司喪失進步的機會。本文以亞馬遜為例,說明公司推行工作自動化計畫,是為了讓機器取代重複或公式化的工作流程,以釋放人力,從事需要更多協作與創意的工作。亞馬遜這個名為「放開方向盤」的計畫,讓員工能做更多事,而不是用較少的人力,來做同樣的事。

2018年底的一次有關自動化的會議上,一位銀行高階主管從他的自助餐盤抬起頭,毫不猶豫地表明他的目標,告訴我說:「我來這裡,是為了淘汰全職員工。」而我參加那次會議,是因為我花了幾個月,研究亞馬遜如何讓總部的工作自動化之後,渴望了解其他公司對這項威力強大的技術有何想法。經過那次簡短的互動,我發現顯然有些人的想法完全錯了。

過去十年間,亞馬遜一直在推動辦公室工作自動化,這項計畫現在稱為「放開方向盤」(Hands off the Wheel)。這項計畫的目的不是要減少職務,而是進行工作任務自動化,讓公司可以重新指派人員去打造新產品;也就是要讓現有的員工做更多事,而不是用更少人力來做同樣的事。這項策略看來已經產生成效:目前這個時代可以用比以往更快、更便宜的方式開創新事業,「放開方向盤」計畫讓亞馬遜經營得更靈活,推動它領先競爭對手,並且顯示「為裁員而自動化」的觀念可能導致錯過大好機會。企業在思考如何將人工智慧(AI)日益強大的能力,整合進自家的業務時,最好先想想這個例子。

「放開方向盤」背後這個令人興奮的想法,源於亞馬遜的南河聯合區(South Lake Union)辦公大樓,在2010年代中期,亞馬遜開始在那裡進行工作自動化,計畫名稱是「尤達專案」(Project Yoda)。在當時,亞馬遜零售管理部門的員工每天都在做交易,制定促銷計畫,並決定要在倉庫裡存放哪些商品、存放多少數量和設定什麼價格。但有了二十年的零售數據可供運用,亞馬遜的領導人決定用「原力」(機器學習),來處理有關倉庫庫存的公式化流程。「如果有些動作可以一再地被預測,你就不需要人工去做,」亞馬遜一名前任總經理尼爾.艾克曼(Neil Ackerman)這麼告訴我。

這項專案從2012年開始實施,當時亞馬遜聘請拉夫.赫博里奇(Ralf Herbrich)擔任機器學習總監,並讓自動化計畫成為他的一項啟動專案。赫博里奇告訴我,要讓軟體擅長庫存管理與定價預測,得花好幾年時間,因為他的團隊必須考慮那些低批量的產品訂單,這類訂單會讓那些需要大量數據的機器學習演算法無所適從。到了2015年,這個團隊的機器學習預測成效已經夠好,因此,亞馬遜的領導人把它們放進員工的軟體工具中,讓它們變成像是人類員工的副手。但在當時,人們可以推翻機器學習預測的建議,而確實有許多人這麼做,因而阻礙了進展。

不過,自動化最後還是生根茁壯。「我們花了數年時間慢慢推動,因為必須完成一些訓練,」赫博里奇表示。他解釋說,如果系統沒辦法自己做決定,就沒辦法學習。領導階層要求員工將大量工作任務自動化,儘管每個部門的情況不同。「2016年,『放開方向盤』計畫的目標,占了我所有工作的80%,」一位前員工這麼告訴我。到了2018年,「放開方向盤」已成為常規作業的一部分。赫博里奇在完成這項專案之後,於2020年離開亞馬遜。

轉為「放開方向盤」並不容易。零售部門員工一開始很喪氣,因為心中明白自己的職務正在轉變。「這是徹底的改變,」前述那名前員工說:「你過去被激勵去做的事,現在被抑制不能去做。」但久而久之,許多人明白了背後的邏輯。「當我們聽說訂單處理工作將由演算法自動完成,一方面我們會想『好吧,我的工作發生了什麼事?』」另一位前員工伊蓮.鄺(Elaine Kwon)告訴我:「另一方面,你也沒那麼驚訝,心想『好吧,就企業來看,這麼做是合理的。』」

雖然一些公司可能看到有機會可削減員工人數,但亞馬遜指派新的工作給員工。這家公司的零售部門員工,大部分轉任產品與計畫經理的職位,這些職位在亞馬遜內部迅速成長,通常屬於專業發明者。產品經理監督新產品的開發,而計畫經理監督好幾組的專案。「過去做那些單調重複工作任務的人,現在空出心力去做與發明相關的任務,」亞馬遜即將離職的全球消費者事業執行長傑夫.維克(Jeff Wilke)告訴我:「機器較無法勝任這些工作。」

如果亞馬遜取消這些職位,就能讓本身的旗艦業務獲利更多,但這麼做,很可能會讓它錯失下一個新事業的機會。亞馬遜沒有進行自動化以榨取單一資產的獲利,而是著手建立新事業。以Amazon Go為例。這是亞馬遜的無人結帳便利商店,創辦人之一是高階主管迪立普.庫馬爾(Dilip Kumar),他曾負責公司的定價與促銷作業。庫馬爾擔任執行長傑夫.貝佐斯(Jeff Bezos)的技術顧問兩年期間,亞馬遜的機器學習工程師,開始在他原本任職的部門推行工作自動化,因此他在一個專案擔任新的領導職務,這個專案的目標,是要消除現實生活中購物過程裡最擾人的部分:結帳。庫馬爾協助發想了Go,這目前是亞馬遜更廣大策略的一個重要支柱。

也許可以用亞馬遜的例子來說明,如果公司把員工的工作轉為自動化執行之後,重新指派員工其他任務,公司就能持續繁榮發展。沒有這麼做的企業,會冒著落後的風險。在經濟動盪不安的時刻,需要削減成本,因而使得以機器取代人工的想法變得很吸引人,但我要提出一句警告:在這麼做之前請三思。我希望,當初有對前述那位銀行家說這句話。

(王怡棻譯)



艾力克斯.坎特羅威茲 Alex Kantrowitz

著有新書《永遠是第一天》(Always Day One),內容是關於幾家科技巨頭的工作文化。他每週撰寫電子報《大技術》(Big Technology),內容是有關亞馬遜、蘋果公司、臉書、Google與微軟等公司的文章。


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