運用平衡計分卡提升團隊力，激發員工最大生產力

「你有讓部屬和團隊成員覺得工作很開心嗎？」沒有藍圖，就無法建造堅固耐用的房子，建立團隊也是相同的道理。聽天由命或單憑運氣無法建立實力堅強的團隊，主管應善用管理工具，並建立團隊願景，同時也要提升團隊的凝聚力與信心，讓部屬工作起來更帶勁。

堅強團隊的設計藍圖：BSC平衡計分卡

要打造一支無堅不摧的團隊並不容易，絕不可能只憑運氣，事先畫好「藍圖」極為重要。在此要大力推薦一個名為「平衡計分卡」（Balance Score Card）的有效架構，這是由哈佛商學院教授羅伯.柯普朗（Robert S. Kaplan）與諮詢顧問公司董事長大衛.諾頓（David P. Norton）共同研究推動的管理方法。只要運用這個架構，依據各公司需求，針對某些部分稍加調整，即可勾勒出一張清晰的團隊藍圖。

舉例來說，當業績不好時，你會從哪個面向去思考呢？技術能力不足？客戶滿意度問題？策略錯誤？如果不把這些因素互相連結起來，就難以發現真正的問題點。平衡計分卡有助於解決這個情況，它透過連結「五個因素」來整合問題。

1. 團隊願景：團隊追求的境界，「藉由○○，把○○化為○○」。
2. 財務觀點：業務單位追求「收益目標」，後勤單位追求「生產力」。
3. 客戶觀點：提供什麼價值？採取哪些行動？若是內勤單位，可將「客戶」替換為「公司相關部門」。
4. 工作流程觀點：策略、戰術。每個人可負荷的工作量、績效、企業體制等。
5. 學習與成長觀點：技術能力、資訊分享、工作動機、團隊合作等。

要實踐1必須要有2，要實踐2必須要有3，要實踐3必須要有4，要實踐4必須要有5，這是一整套互相串連且井然有序的架構。

【以業務部門為例】業績不好，不是因為技術能力或工作動機（學習與成長觀點），而是因為工作流程有問題，導致提案數量不足。

【以內勤部門為例】稍加調整後，內勤部門也能運用。加班狀況無法有效改善，工作流程中的「評分」與「可負荷工作量」是主要問題點，而不是工作意識或技術能力。

執行的指標太多，會使員工疲於奔命

看了上述例子，你覺得如何呢？只要利用平衡計分卡，像這樣歸納整理，就能快速釐清問題的優先順序。如果不找出真正的問題點，只想著「反正就先組個讀書會吧」或「多做一些討論吧」，不但勞心勞力，也收不到成效，類似的狀況只會持續層出不窮。以下列出幾個常見的錯誤：

• 雖然持續舉辦提升技能的學習課程，但是欠缺好的策略。
• 儘管有出色的策略，但是每人平均工作量太大，因此無法徹底實施。
• 即使盡力而為，但是績效評量不夠精準，導致計畫難以推動。

為了避免發生這種情形，必須事先畫好藍圖。但是，我們不需要過分拘泥於平衡計分卡。

企業在使用平衡計分卡時，會在這五個要素中設定數個項目，以「數字」精確管理，亦即徹底執行「定量管理」。從經營的角度來看，確實要盡量做到滴水不漏，但我們的工作主要是「現場管理」。

第一線的工作不需要事事都以數字來管理，一旦執行的指標太多，會使員工疲於奔命，掉入所謂的「地獄」。（是定量化的關鍵績效衡量指標，英文全稱為Key Performance Indicator。）想要在第一線導入平衡計分卡，大致掌握以下原則即可：

• 為了「願景」與「業績、生產力的達成」，要建立什麼樣的「顧客接觸點」？
• 然後，為了達到這個目的，「工作流程」和「學習與成長」要做些什麼？

只要事先決定好具體做法，「應該要做的事」及「應該抱持的態度」就會變得一目瞭然。

團隊願景〉深入人心的組織文化：避免願景流於形式

好不容易發想出來的願景淪為徒具形式，這種情況很常見。當然，也是有些人雖然一知半解，仍然能夠滔滔不絕地說出來。不過，若是不去實踐的話，就毫無意義了。必須將這些決定好的願景與挑戰，深化到每個人的內心。

為了達到這個目的，請務必這樣思考：如果一週工作四十小時的話，就必須在這四十個小時內持續傳達。當然，所謂的持續傳達，並不是用嘴巴說，也不是像背景音樂一樣播個不停。

會做比會說更重要，不實踐就沒有意義

因此，請思考一下，訴諸「視覺」與「聽覺」，再深入到「組織」中。如此一來，就可以持續傳達了。

● 訴諸「視覺」

也就是展示的方法。舉例來說，像是在公司張貼海報、做成電腦桌布、放在電子郵件的簽名檔等。印在運動衫或夾克上，讓員工在辦公室裡面穿，也是一種方法。

最近令我感到相當感動的，是前文提到「透過招募，讓千葉縣更幸福」的課長所工作的職場。每當千葉縣的公司錄取了一名員工，就會用衛生紙做成的玫瑰花來裝飾辦公室，而當超過了一百名時，整間辦公室便充滿了玫瑰花（這些玫瑰花都是由派遣員工主動製作的）。

● 訴諸「聽覺」

也就是用言語表達的方法。像是在每次的會議或朝會中，提到「與願景相關的話題」，這是最簡單的做法。

首先，關鍵是領導者持續提醒;若是領導者停止提醒，就到此為止了。舉例來說，可以參考軟銀集團（Softbank）董事長孫正義先生的實際做法。請看看YouTube上的演講片段，十年來，他就像念佛般不斷提及「資訊革命將帶給人們幸福」。而實際上，不論是在職員工或離職的前輩們，沒有人不知道這句話。因此，只有一次是不夠的，關鍵在於要有意識地反覆提醒。當然，也可以要大家一起附和，但請注意如果最後變成只是「虛應故事的附和」，那還是不要做也罷。因為執行的目的，不是為了流於形式。

● 深入「組織」

也就是形成慣例的方法。舉例來說，在每次的會議或朝會設定一個主題，讓成員報告工作進度或對於願景的規畫。

有個公司將「超越客戶期待」當成願景，在每週會議中，設定一個「是否超越了客戶期待」項目，回顧前一週的工作，各自發表有哪些超乎預期，又有哪些活動並未超乎預期。

舉例來說，有人認為某件工作沒有超越客戶期待，在會議上分享：「客戶跟我要資料，我直接寄了電子檔。不過，如果我能事先跟客戶確認人數、需要的份數，或許可以用郵寄的方式，將資料寄送過去。」

對此，主管給予讚許：「很好喔！這是非常不錯的發現。」

這個職場直到三年前為止，員工流動率始終居高不下。使用了這個方法之後，提升了團隊向心力，也獲得了許多客戶的讚賞，據說近兩年沒有任何一個人離職了。

像這樣堅持不懈地做某件小事，對於深化願景會發揮極大作用。請各位務必試看看這種「形成慣例」深入組織的方式。

學習成長〉強化團隊行動力：創造感謝的機會

不論是誰，只要被某人感謝，士氣一定都能為之一振。美國心理學家亞當.格蘭特（Adam M. Grant）在關於感謝的研究中提到：「當員工獲得來自主管感謝的話語或對於工作的回饋時，能夠提高其生產力。」

在此介紹幾個能「增加感謝」的方法。不單只有主管，每個人都請嘗試從三個方向表達感謝的心情。

從三個不同的角度，大幅提升「感謝的數量」

第一個，來自主管（也就是你）的感謝。比如「謝謝你為團隊盡一份心力」、「真是幫了大忙，謝謝你」。請做到至少一週或兩週對員工表達一次。把感謝的心情說出口，並養成「好習慣」，長久下去肯定會看見成效。

• 每半年一次，為當季最活躍的員工頒發「獎項」或「表現優異獎」等。
• 每週使用社群軟體或電子郵件發送訊息（告訴大家本週最努力員工的事蹟）。
• 在每天朝會上，一定要說些感謝的話。

第二個，來自同事的感謝。來自同事的感謝心情，與主管的不同，這代表了被團隊其他成員接受，讓人擁有「已成為團隊一份子」的安心感。這種感覺稱為「對組織的適應感」，可以提升對團隊的凝聚力（羈絆）。不過，必須搭配一些方法：

• 在職場上表揚（比如：大家所選出來的最佳員工）。
• 大家互相寫下感謝心情的感恩小卡片（可參考知名企業做法，比如：互相交付親筆手寫卡片的東京麗茲卡爾頓酒店與日本航空，在很多地方設置信箱給員工投遞小卡的東京迪士尼渡假樂園等）。
• 用蛋糕幫員工慶生（包含感謝之意）。第三個，來自客戶端的感謝。從客戶的問卷調查獲得的回饋、網路上的評價或是實際與客戶互動所得到的意見等，將這些與團隊成員分享，對於建立團隊自信心及強化團隊行動力，有一定的效果。

現在這個世代，逐漸地把焦點放在能否對社會帶來貢獻，這將是未來必須優先加強的要點。

• 收集客戶的評價（問卷、電話、主管拜訪等）。
• 把客戶的評語貼到社群網站上或是以電子報方式宣傳。
• 把寶貴的客戶評語張貼至牆上公告。

領導者就是創造機會的專家。能夠實際接收到來自客戶的感謝心情，這種機會出乎意料地少。請各位主管務必試看看，有計畫性地收集客戶心聲，並且分享給團隊成員，創建一種能獲得最大感謝的機制，相信一定會帶給成員無比的自信心。

書名：當責主管就是要做這些事！
作者：伊庭正康
譯者：陳畊利
出版社：方舟文化
出版日期：2020/10/01