運用平衡計分卡提升團隊力,激發員工最大生產力

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為什麼主管越全能,部屬越無能?要打造一支無堅不摧的團隊並不容易,絕不可能只憑運氣,事先畫好「藍圖」極為重要,若沒有藍圖,就無法建造堅固耐用的房子,而建立團隊也是相同的道理。

「你有讓部屬和團隊成員覺得工作很開心嗎?」沒有藍圖,就無法建造堅固耐用的房子,建立團隊也是相同的道理。聽天由命或單憑運氣無法建立實力堅強的團隊,主管應善用管理工具,並建立團隊願景,同時也要提升團隊的凝聚力與信心,讓部屬工作起來更帶勁。

堅強團隊的設計藍圖:BSC平衡計分卡

要打造一支無堅不摧的團隊並不容易,絕不可能只憑運氣,事先畫好「藍圖」極為重要。在此要大力推薦一個名為「平衡計分卡」(Balance Score Card)的有效架構,這是由哈佛商學院教授羅伯.柯普朗(Robert S. Kaplan)與諮詢顧問公司董事長大衛.諾頓(David P. Norton)共同研究推動的管理方法。只要運用這個架構,依據各公司需求,針對某些部分稍加調整,即可勾勒出一張清晰的團隊藍圖。

舉例來說,當業績不好時,你會從哪個面向去思考呢?技術能力不足?客戶滿意度問題?策略錯誤?如果不把這些因素互相連結起來,就難以發現真正的問題點。平衡計分卡有助於解決這個情況,它透過連結「五個因素」來整合問題。

1. 團隊願景:團隊追求的境界,「藉由○○,把○○化為○○」。

2. 財務觀點:業務單位追求「收益目標」,後勤單位追求「生產力」。

3. 客戶觀點:提供什麼價值?採取哪些行動?若是內勤單位,可將「客戶」替換為「公司相關部門」。

4. 工作流程觀點:策略、戰術。每個人可負荷的工作量、績效、企業體制等。

5. 學習與成長觀點:技術能力、資訊分享、工作動機、團隊合作等。

要實踐1必須要有2,要實踐2必須要有3,要實踐3必須要有4,要實踐4必須要有5,這是一整套互相串連且井然有序的架構。

【以業務部門為例】業績不好,不是因為技術能力或工作動機(學習與成長觀點),而是因為工作流程有問題,導致提案數量不足。

【以內勤部門為例】稍加調整後,內勤部門也能運用。加班狀況無法有效改善,工作流程中的「評分」與「可負荷工作量」是主要問題點,而不是工作意識或技術能力。

執行的指標太多,會使員工疲於奔命

看了上述例子,你覺得如何呢?只要利用平衡計分卡,像這樣歸納整理,就能快速釐清問題的優先順序。如果不找出真正的問題點,只想著「反正就先組個讀書會吧」或「多做一些討論吧」,不但勞心勞力,也收不到成效,類似的狀況只會持續層出不窮。以下列出幾個常見的錯誤:

● 雖然持續舉辦提升技能的學習課程,但是欠缺好的策略。

● 儘管有出色的策略,但是每人平均工作量太大,因此無法徹底實施。

● 即使盡力而為,但是績效評量不夠精準,導致計畫難以推動。

為了避免發生這種情形,必須事先畫好藍圖。但是,我們不需要過分拘泥於平衡計分卡。

企業在使用平衡計分卡時,會在這五個要素中設定數個項目,以「數字」精確管理,亦即徹底執行「定量管理」。從經營的角度來看,確實要盡量做到滴水不漏,但我們的工作主要是「現場管理」。

第一線的工作不需要事事都以數字來管理,一旦執行的指標太多,會使員工疲於奔命,掉入所謂的「地獄」。(是定量化的關鍵績效衡量指標,英文全稱為Key Performance Indicator。)想要在第一線導入平衡計分卡,大致掌握以下原則即可:

● 為了「願景」與「業績、生產力的達成」,要建立什麼樣的「顧客接觸點」?

● 然後,為了達到這個目的,「工作流程」和「學習與成長」要做些什麼?

只要事先決定好具體做法,「應該要做的事」及「應該抱持的態度」就會變得一目瞭然。

團隊願景〉深入人心的組織文化:避免願景流於形式

好不容易發想出來的願景淪為徒具形式,這種情況很常見。當然,也是有些人雖然一知半解,仍然能夠滔滔不絕地說出來。不過,若是不去實踐的話,就毫無意義了。必須將這些決定好的願景與挑戰,深化到每個人的內心。

為了達到這個目的,請務必這樣思考:如果一週工作四十小時的話,就必須在這四十個小時內持續傳達。當然,所謂的持續傳達,並不是用嘴巴說,也不是像背景音樂一樣播個不停。

會做比會說更重要,不實踐就沒有意義

因此,請思考一下,訴諸「視覺」與「聽覺」,再深入到「組織」中。如此一來,就可以持續傳達了。

訴諸「視覺」

也就是展示的方法。舉例來說,像是在公司張貼海報、做成電腦桌布、放在電子郵件的簽名檔等。印在運動衫或夾克上,讓員工在辦公室裡面穿,也是一種方法。

最近令我感到相當感動的,是前文提到「透過招募,讓千葉縣更幸福」的課長所工作的職場。每當千葉縣的公司錄取了一名員工,就會用衛生紙做成的玫瑰花來裝飾辦公室,而當超過了一百名時,整間辦公室便充滿了玫瑰花(這些玫瑰花都是由派遣員工主動製作的)。

訴諸「聽覺」

也就是用言語表達的方法。像是在每次的會議或朝會中,提到「與願景相關的話題」,這是最簡單的做法。

首先,關鍵是領導者持續提醒;若是領導者停止提醒,就到此為止了。舉例來說,可以參考軟銀集團(Softbank)董事長孫正義先生的實際做法。請看看YouTube上的演講片段,十年來,他就像念佛般不斷提及「資訊革命將帶給人們幸福」。而實際上,不論是在職員工或離職的前輩們,沒有人不知道這句話。因此,只有一次是不夠的,關鍵在於要有意識地反覆提醒。當然,也可以要大家一起附和,但請注意如果最後變成只是「虛應故事的附和」,那還是不要做也罷。因為執行的目的,不是為了流於形式。

深入「組織」

也就是形成慣例的方法。舉例來說,在每次的會議或朝會設定一個主題,讓成員報告工作進度或對於願景的規畫。

有個公司將「超越客戶期待」當成願景,在每週會議中,設定一個「是否超越了客戶期待」項目,回顧前一週的工作,各自發表有哪些超乎預期,又有哪些活動並未超乎預期。

舉例來說,有人認為某件工作沒有超越客戶期待,在會議上分享:「客戶跟我要資料,我直接寄了電子檔。不過,如果我能事先跟客戶確認人數、需要的份數,或許可以用郵寄的方式,將資料寄送過去。」

對此,主管給予讚許:「很好喔!這是非常不錯的發現。」

這個職場直到三年前為止,員工流動率始終居高不下。使用了這個方法之後,提升了團隊向心力,也獲得了許多客戶的讚賞,據說近兩年沒有任何一個人離職了。

像這樣堅持不懈地做某件小事,對於深化願景會發揮極大作用。請各位務必試看看這種「形成慣例」深入組織的方式。

學習成長〉強化團隊行動力:創造感謝的機會

不論是誰,只要被某人感謝,士氣一定都能為之一振。美國心理學家亞當.格蘭特(Adam M. Grant)在關於感謝的研究中提到:「當員工獲得來自主管感謝的話語或對於工作的回饋時,能夠提高其生產力。」

在此介紹幾個能「增加感謝」的方法。不單只有主管,每個人都請嘗試從三個方向表達感謝的心情。

從三個不同的角度,大幅提升「感謝的數量」

第一個,來自主管(也就是你)的感謝。比如「謝謝你為團隊盡一份心力」、「真是幫了大忙,謝謝你」。請做到至少一週或兩週對員工表達一次。把感謝的心情說出口,並養成「好習慣」,長久下去肯定會看見成效。

● 每半年一次,為當季最活躍的員工頒發「獎項」或「表現優異獎」等。

● 每週使用社群軟體或電子郵件發送訊息(告訴大家本週最努力員工的事蹟)。

● 在每天朝會上,一定要說些感謝的話。

第二個,來自同事的感謝。來自同事的感謝心情,與主管的不同,這代表了被團隊其他成員接受,讓人擁有「已成為團隊一份子」的安心感。這種感覺稱為「對組織的適應感」,可以提升對團隊的凝聚力(羈絆)。不過,必須搭配一些方法:

● 在職場上表揚(比如:大家所選出來的最佳員工)。

● 大家互相寫下感謝心情的感恩小卡片(可參考知名企業做法,比如:互相交付親筆手寫卡片的東京麗茲卡爾頓酒店與日本航空,在很多地方設置信箱給員工投遞小卡的東京迪士尼渡假樂園等)。

● 用蛋糕幫員工慶生(包含感謝之意)。第三個,來自客戶端的感謝。從客戶的問卷調查獲得的回饋、網路上的評價或是實際與客戶互動所得到的意見等,將這些與團隊成員分享,對於建立團隊自信心及強化團隊行動力,有一定的效果。

現在這個世代,逐漸地把焦點放在能否對社會帶來貢獻,這將是未來必須優先加強的要點。

● 收集客戶的評價(問卷、電話、主管拜訪等)。

● 把客戶的評語貼到社群網站上或是以電子報方式宣傳。

● 把寶貴的客戶評語張貼至牆上公告。

領導者就是創造機會的專家。能夠實際接收到來自客戶的感謝心情,這種機會出乎意料地少。請各位主管務必試看看,有計畫性地收集客戶心聲,並且分享給團隊成員,創建一種能獲得最大感謝的機制,相信一定會帶給成員無比的自信心。

書名:當責主管就是要做這些事!

作者:伊庭正康

譯者:陳畊利

出版社:方舟文化

出版日期:2020/10/01




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