以「顧客成功」為先

當我回想我們與美林（Merrill Lynch）最近的災難，我不會忘記前德國可口可樂執行長烏立克．尼漢默（Ulrik Nehammer）曾經告訴我的話；就在他來Salesforce報到前不久，他對我說：「做決策最危險的地點是在辦公室。你必須在顧客所在的地方做決策。」

那就是為什麼在我們復康計畫活動的最後一個階段，賽門的工程師大軍直接進駐美林的辦公室，當顧問們工作時，就待在他們身邊。這麼近的距離，能讓工程師處理已經挖掘到的深層軟體問題，並根除新問題。這也能讓他們在現場改良解決方案，判斷顧問的反應。

2014年9月，在第一記警鐘響起後大約一年，我們對所有美林的顧問推出一個新控制台，而那時美林的顧問人數已經高達2萬5000名。我們提供一種安排行事曆與排程的全新方法，並簡化攫取筆記和建立工作的方式，甚至還引進新的蒐尋範式。幾個月內，美林內部採用我們平台的比例從60％爬升到90％。很快的，我們脫離「禁閉區」，重新受到他們的重用。

我們大可以用微觀管理問題的方式挽救美林這個客戶，花費適當的力氣平息他們的不滿。那當然會容易得多。但是，我們沒有那麼做。我們解決問題的方法是記得我們的理想抱負，不怕重新思索過去有用的方法。

重新贏得美林業務的感覺很好，但是對我來說，感覺更好的，是我們價值創造的完美綜合效果：以「顧客成功」為優先，讓我們重新贏得美林的信任，同時激發出新的解決方案和創新成果。這個危機還讓我們得到一張為顧客診斷問題的新藍圖，它同時也是實用的提醒，指出成功不是使盡渾身解數留住顧客的生意，而是給顧客成功需要的工具，並且這些工具不只是現在有用，還能在未來幾年發揮效果。

很快的，在一位新客戶和我們之間出現另一種問題時，證明這些學習有其益處。

愛迪達（adidas）的執行長卡斯珀．羅爾斯泰德（Kasper Røsted）告訴我們，他的跨國運動服品牌正在設法熟悉新興世代的購鞋者。他解釋道，這些人是期待「立即滿足」的數位原生代，而愛迪達在確保得到立即滿足世代顧客上面臨相當大的壓力。造訪愛迪達網站的線上顧客，螢幕上經常閃爍著「請稍候再次來訪」，更糟的是跳出「網站關閉」的訊息。這家公司推出肯伊．威斯特（Kanye West）人氣爆表聯名鞋款「Yeezy」，並舉辦網路一日獨家、限量銷售活動，網站卻因為瞬間流量太大而掛點，不但讓公司出糗，疏遠了顧客，甚至造成公司與肯爺的關係陷入緊繃。愛迪達需要徹底翻新顧客體驗，消除把顧客變成批評者、而不是熱心宣揚者的摩擦。愛迪達知道下一款Yeezy會大賣，需求是現成的。根據愛迪達的定義，成功完全繫於提供符合顧客期望的交易體驗，並與數億粉絲建立客製化的關係。

我們與愛迪達合作，確保平台可以處理大量同時造訪的訪客，我們也剔除操縱系統以掃購Yeezy和其他熱門品項的網路機器人。我們能夠相當迅速的處理技術問題，協助愛迪達創下假期單日銷售新紀錄，同時建立一個以這個品牌為核心的數位社群。

然而，愛迪達面臨更大的策略挑戰，是如何為產品需求增加價值，把需求轉化為長長久久的顧客關係。愛迪達需要更好的方法，讓運動鞋迷與它的網站維持更頻繁的互動，無論有沒有快閃特賣活動，都能夠拉高網站拜訪人次。

在開始寫第一行程式之前，我們每個人都買了愛迪達三槓正字標誌的運動鞋。我們一直在談穿上顧客的鞋走一哩路的重要性，這是我們可以真正實踐這句話的機會。我穿著14號的費瑞．威廉斯（Pharrell Williams）愛迪達聯名鞋，召集我們最出色的工程師和數據科學家，我告訴他們，他們全都要到愛迪達總部蹲點。不久之後，Salesforce當時的產品長艾力克斯．戴揚（Alex Dayon）把一部18輪半掛式卡車開進愛迪達總部，車上裝滿展示品和機器人，說明人工智慧如何發揮助益，幫助公司更了解顧客，以完全不同於以往的方式與顧客互動。

AI驅動的網站，可以分析過去採購交易儲存的數據，預測每個購物者想要的風格、引導他們接觸個人專屬促銷，藉此讓每次的顧客互動都是為個人量身打造。這些智慧產品推薦能幫助顧客準確找到想要的東西。

2017年11月，愛迪達推出一項與Salesforce共同打造的AI驅動app，而到了2019年春天，這個app的下載累積超過700萬次，遍布25國。2018年，愛迪達的網路營收飆漲36％。

愛迪達的成功也是我們的成功。我們傾聽他們的心聲，吸收他們的文化，理解他們真正的需要。那就是我們與他們搭檔達成這項成就的方法。

（摘自本書第四章〈顧客成功：用科技進行轉型〉〉

書名：《開拓者：企業的力量是改變世界最好的平台》（Trailblazer：The Power of Business As the Greatest Platform For Change）
作者：馬克．貝尼奧夫（Marc Benioff）、
莫妮卡．蘭利（Monica Langley）
譯者：周宜芳
出版社：天下文化
出版日期：2020年9月30日