善用行為科學,銀行防弊於未然

How Banks Are Using Behavioral Science to Prevent Scandals
亨利.恩格勒 Henry Engler , 安娜.伍德 Anna Wood
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該如何在企業弊端或倫理瑕疵發生之前防患未然?金融業格外重視這層隱憂。如今在歐洲,已有大型的銀行成立行為風險團隊,以便在初期就找出有風險的行為。這個團隊人數精簡且立場中立,卻涵蓋了多領域的專家,包含心理學家、人類學家和鑑識專家等共同參與。行為風險團隊可以向企業提供建言,以改變組織的文化。

公司在處理企業弊端、員工不當行為、違反企業倫理等方面,做的並不夠多。這方面最明顯的例子,就是金融業。自2008年金融危機以來,業者已繳交罰款超過四千億美元。但是,這個產業裡的部分業者帶來了希望:他們正在運用行為科學的工具,以便在初期就找出有風險的行為。

歐洲一些最大型的銀行,像是荷蘭的國際集團(ING Group)和荷蘭銀行(ABN Amro)、倫敦的蘇格蘭皇家銀行(RBS),都已成立行為風險團隊,成員是接受過組織心理學、人類學、鑑識學等領域訓練的專業人士。每個團隊都是直屬於審計長,或者負責法規遵循或風險的高階主管。這些團隊也擁有獨立性和自主權,可以在全公司進行查核,並且評核他們認為有行為風險的事業單位。

我們來看看蘇格蘭皇家銀行的運作方式。他們很深入查核特別值得關注的領域,查核對象聚焦在人數不多的小型團體(成員少於五百人),挑選這些對象依據的是內部和外部利害關係人的意見,包括內部審計、法規遵循、人力資源和法律等團隊的成員。他們尋找的深入而詳細的見解,是有關某個可能出現道德失誤的特定「次文化」的見解。

「我們常會詢問我們的標的團體說:『如果你是我,接下來會怎麼走?』」團隊裡的資深經理舒維塔.帕帕尼(Shweta Pajpani)說:「人們從他們的日常互動、銀行裡的資訊儀表板、各式報表裡,找到值得關注的東西,而他們的見解,對我們的團隊很有價值。」

團隊一旦選定要檢視哪個事業單位,就會用以下五種方式來評估:

問卷調查:針對接受查核的整個團體進行問卷調查,調查中列出一些敘述,,要求回覆者從「非常同意」到「非常不同意」等各種選項中挑選答案。

保密談話。團隊從受查核團體裡挑選一些成員,進行一系列一對一談話,這群員工是具有代表性的樣本,足以代表這整個團體。他們的討論是以對話的語氣來進行,目標是要闡明一些典型的行為,像是可能導致糟糕結果的行為模式。

焦點團體。焦點團體每次進行的成員不超過十人。就像前述的一對一談話一樣,目標是要獲得有關受查核領域裡行為模式的深入見解,以及那個領域裡的整體氣氛。

檢視工作的正式環境。團隊會檢視各項政策和流程,像是領導人溝通的訊息、治理結構和績效衡量方式。

獨立觀察。團隊成員參加主管會議和員工會議,並觀察員工的工作情況,以了解像是團體動態和互動狀況之類的事情。

這些團隊的發現,會提交給受審核單位的高階主管,這些主管應當在一段特定時間內,根據團隊提出的變革建議來採取行動。蘇格蘭皇家銀行的行為風險團隊,隸屬於該行的審計部門,因此他們的調查發現,被視為應處理的「審計」事項。

其他銀行的做法略有不同,但我們研究的那些做法,都有一些共同點:

1. 團隊的職權範圍很廣,所以高階主管的支持很重要。

2. 團隊成員不多,通常只有五到十人,他們的背景多元,如上所述。

3. 團隊的成效難以衡量,因為團隊的目標是要在初期就減少風險行為。不過,有一個方法可以估算這種做法的投資報酬率,那就是比較兩個數字,一個是團隊在幾年當中所花的成本,另一個數字是假如那項風險行為持續存在,並導致監管機構採取執法行動,因而可能導致公司支付的罰款金額。

4. 員工直接參與很重要。雖然監控科技可以發揮一定作用(例如公司可以監看對話、聊天室、電子郵件等),但員工本身居於這個團隊工作的核心地位。員工能發揮重大作用,協助團隊了解他們所研究團體身處的正式環境,包括風險管理和治理架構、可取得的知識和訓練、人力資源、資訊科技系統和工作程序。他們另一個重要作用,是協助團隊了解非正式的環境或文化:像是決策過程是否透明清晰、哪些人獲得升遷、哪些因素讓某些人擁有地位,以及員工對自己每天做的工作有多麼認真投入。

薇絲.威格納(Wies Wagenaar)在荷蘭銀行帶領一個團隊,成員包括八名行為科學家。她這麼描述他們的方法架構:「我們相信,員工和領導人的行為,以及他們做出的決定,都是他們從我們整體組織接收到的所有信號,所塑造的產物。」

國際集團行為風險團隊負責人米瑞亞.雷馬克斯(Mirea Raaijmakers)解釋說:「所有的工作場所都有一個風險,那就是人們的行為可能會導致負面的商業結果。這種類型的風險,與組織裡的做事方式和這些行為背後的驅動力有關。這是要檢視人們怎麼做決定、怎麼溝通、他們能否負起責任、團體互動和信念如何驅動行為,以及這如何導致高風險的行為。」

這些銀行目前採取的做法,可以應用到很多不同產業。這可能意味著把組織發展推進到下一個合理的層次:讓員工直接投入,去了解他們工作時所處的環境。公司可以設立一個內部的「中立顧問」團體,讓他們擔任組織的良心,以發掘出潛藏在表面下的價值觀、規範和信念,並評估它們會促進生產力,還是會造成破壞。如果是後者,行為風險團隊就可以建議一些介入措施,以改變組織文化。

這些歐洲銀行的行為風險團隊可以證明,若要防範道德醜聞,關鍵在於及早找出有風險的行為,以免為時太晚。

(陳佳穎譯)



亨利.恩格勒 Henry Engler

湯森路透公司(Thomson Reuters)法規監管情報服務資深編輯,以金融服務產業的行為操守與文化為題,發表過相當多文章。


安娜.伍德 Anna Wood

變革管理/組織發展顧問,專精領域包括組織變革、多元與包容、領導與人才管理。


本篇文章主題道德倫理