顧客限縮負面貼文的不利影響!防堵客訴在網路蔓延

限縮負面貼文的不利影響!防堵客訴在網路蔓延

How to Keep Complaints From Spreading

限縮負面貼文的不利影響!防堵客訴在網路蔓延

插畫:提姆.包爾(TIM BOWER)

首先,企業應對負面發文迅速反應。過了一段時間,顧客可能會愈來愈想要報復,而關注爭論發展的社群成員,也可能會心生不滿。而隨著客訴風暴的演變,每次回應都應該不一樣,每個訊息都要以不同方式運用同理心和說明。

2008年的一次航班中,聯合航空(United Airlines)的行李處理人員,砸毀戴夫.卡羅(Dave Carroll)3,500美元的吉他,他花了好幾個月尋求賠償,卻徒勞無功。之後,他製作有關這次經驗的音樂短片,發布在YouTube上。短短一天,《聯航砸毀吉他》(United Breaks Guitars)累積了15萬人次瀏覽,促使這家航空公司嘗試解決問題,但聲譽已經受損。三天之內,150萬人觀看了這支短片,其中許多人按「讚」並分享,也提供自己的不滿經驗。聯合航空的股價暴跌,許多觀察家將下跌的部分原因,歸咎於這次的公關失敗。
法國KEDGE商學院行銷學副教授丹尼斯.何豪森(Dennis Herhausen)認為,這起事件和其他類似事件,為他和他同事的數位資產研究帶來新焦點。「企業目前都在運用社群平台,但似乎缺乏一致策略,來管理顧客表達不滿的發文內容。」他表示:「當有人發出抱怨,而其他顧客也加入對話,就可能引發客訴風暴。我們想要了解這種新現象。」

別讓負評產生病毒式傳播力



在最近一項研究中,研究人員檢視標準普爾五百指數(S&P 500)裡的89家美國公司的臉書(Facebook)公開社群...

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