行銷確保顧客關係不被病毒終結
確保顧客關係不被病毒終結
Ensure That Your Customer Relationships Outlast Coronavirus
- 行銷
- 詹姆斯．魏樂比 James Wetherbe泰德．沃德隆 Ted Waldron
- 2020/05/03
新冠肺炎疫情在全球持續延燒，許多國家、地區都不得不採取嚴峻的隔離措施。雖是為了防控疫情，卻阻礙了大量的商業行為，連根基穩固的企業都受到波及，缺乏龐大資本的其他公司該如何應對？本文提出「HEART架構」，分成五點來指引擔心失去顧客的業者，該怎麼繼續與顧客保持親密而忠誠的關係。別讓你與顧客之間，也被這場疫情隔離！
嚴重特殊傳染性肺炎（Covid-19，簡稱新冠肺炎）大流行，迫使企業必須在消費者的世界被顛覆之際，維持並建立與消費者的關係。現在，企業正面臨兩種力量之間的緊張拉鋸，一是在極端經濟困境時期創造銷售，一是重視危及消費者生命與生計的威脅，這些威脅已經改變消費者的優先事項和偏好。
這種緊張狀態是非常真實的，特別是對某些較新的事業或規模較小的企業，它們提供非必需品，而且可能沒有足夠的資源可捱過長時間現金流嚴重減少的時期。
新冠病毒甚至可說是在一夕之間，改變了根基較穩固的大型公司。3月16日，諾斯壯百貨（Nordstrom）在美國和加拿大的380家店，因典型的週一活動而喧囂熱鬧。僅僅一天之後，所有這些店都關閉了至少兩星期，消費者和員工都被告知不要進入百貨公司，因為會有傳播新冠病毒的風險。在流行病期間，這就是商業的性質。
當保持社交距離使人際互動減到最少或完全排除，規模較小、較新和較脆弱的企業，可以如何強化與消費者的關係？
我們兩人在商業實務、研究和教育上合計有近七十年的經驗，從中發現五種關鍵策略，可協助公司度過危機，並維持與消費者的關係：
1. 使公司人性化（Humanize your company）
2....
這種緊張狀態是非常真實的，特別是對某些較新的事業或規模較小的企業，它們提供非必需品，而且可能沒有足夠的資源可捱過長時間現金流嚴重減少的時期。
新冠病毒甚至可說是在一夕之間，改變了根基較穩固的大型公司。3月16日，諾斯壯百貨（Nordstrom）在美國和加拿大的380家店，因典型的週一活動而喧囂熱鬧。僅僅一天之後，所有這些店都關閉了至少兩星期，消費者和員工都被告知不要進入百貨公司，因為會有傳播新冠病毒的風險。在流行病期間，這就是商業的性質。
當保持社交距離使人際互動減到最少或完全排除，規模較小、較新和較脆弱的企業，可以如何強化與消費者的關係？
我們兩人在商業實務、研究和教育上合計有近七十年的經驗，從中發現五種關鍵策略，可協助公司度過危機，並維持與消費者的關係：
1. 使公司人性化（Humanize your company）
2....
