行銷回答三個問題,提升顧客體驗

新零售時代,全通路行銷的機會與挑戰

回答三個問題,提升顧客體驗

回答三個問題,提升顧客體驗

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現今,顧客十分注重消費體驗,單一線上或線下的模式,已不大能滿足需求了。但如何讓顧客在各個接觸點中,都能獲得美好的購物體驗,仍是極大的挑戰。為此,本文提出並回答企業在進行全通路時,時常遇到的三個問題。

隨著科技快速發展,線上線下融合成為趨勢,顧客購買行為也變得更複雜了。以前通路分線上線下,顧客只能透過網路或實體店進行購買,但現在,線上與線下界限早已打破,企業也受到巨大衝擊。如美國百年品牌西爾斯(Sears)百貨在2018年宣布破產;但也有些線下企業突破既有框架,如沃爾瑪(Walmart)藉助虛實整合拓展線上通路,近兩年線上銷售年成長維持在35%到40%,甚至高於亞馬遜的年成長14%。對線上電商而言,也積極搶進實體通路市場,亞馬遜(Amazon)開設實體書店Amazon Books、無人商店Amazon Go,併購全美最大的有機生鮮超市全食超市(Whole Foods Market);阿里巴巴積極拉攏實體店面打造O2O(online to offline)服務平台,將線上行銷與線下消費場景相結合。從實到虛或從虛到實的行銷,已是新零售時代的必然趨勢。

相較於美國與中國大陸,台灣在全通路行銷仍處於較早期階段,由於實體店密集,目前消費者常以實體為主。2018年,7-Eleven在台北信義區率先設立無人商店X-store,然而,無法讓顧客有更好的體驗,7-Eleven在2019年宣布,暫時擱置無...