面對駭人新聞,五招安撫團隊

How to Reassure Your Team When the News Is Scary
艾莉森.夏普拉 Allison Shapira
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新冠肺炎讓全世界都陷入焦慮,很多企業領導人都在問,該如何與內部的團隊和外部的客戶,溝通說明各種不確定情況,無論是參加即將舉行的會議,或是履行已簽署的提案。尤其你的團隊仰賴你安定人心,你必須告訴他們,你已經有定見,知道具體該採行什麼步驟,後續又要如何進行。可以說,面對不確定情況時的溝通,是恆久的領導挑戰。

我們都曾有過在飛機上遇到亂流的時刻。也許突如其來的晃動粗暴地將你喚醒,或許你正站起來要去洗手間,以致必須握住某人的座椅靠背。幾秒鐘之內,機長的聲音透過對講機傳出。你在聽什麼?你想聽到的,是能消弭亂流不安的慰藉。

新冠肺炎讓全世界陷入擔憂,不只是航空業面臨正常旅遊的雪崩式下滑。很多企業領導人都在問,該如何與內部團隊和外部客戶,溝通說明各種不確定情況,無論是參加即將舉行的會議,或是履行已簽署的提案。面對不確定情況時的溝通,是恆久的領導挑戰。

我的團隊與我除了與航空業合作研究這個主題,也與《財星》(Fortune)全球五百大企業合作,這些企業必須同時處理與多種不同對象的重大溝通。我們從中發現五個非常有效的步驟:

1.暫停一下,深吸一口氣

你在開始與他人溝通之前,請花一分鐘暫停一下,深吸一口氣。如果你是會議室中最高階的人,團隊會從你身上尋找線索,以了解該如何行動、該有什麼感受。花一點時間平撫自己的情緒,這麼做可以確保你向同事和客戶展現冷靜、理性的力量。這同樣適用於電話或電子郵件。當你感到焦慮,會感染他人。對移情壓力(empathetic stress)的研究發現,看到別人經歷壓力的人,自己可能會感受到更沉重的壓力。

2.站在聽眾的立場思考

若要進行公開演講,重要的是應在事前先了解你的聽眾。在不確定的時刻,無論採用哪種媒介,這點都是最要緊的。對你要溝通的對象,進行徹底的策略分析。他們關注的事項、問題或興趣是什麼?哪些問題是他們想要立刻知道答案的?你也許可以採用以下說法:「我知道你們當中有許多人可能正在想……。」你能愈快速掌握他們的想法,就能愈快讓他們平靜下來。如果你沒有處理他們最迫切想知道的事情,他們可能根本不想聽你說話。

3.預做功課

在壓力時期,錯誤資訊可能會特別有破壞力。你應尋找可靠的資訊來源,完整閱讀那些資訊,然後精煉成清晰、簡潔的語言。與其他人分享這些網頁連結,讓他們也擁有可靠的資源。我任教於哈佛大學,很高興我們學校建立一個獨立頁面,內含更多可靠的資訊來源,而且經常發送電子郵件提供最新資訊。

4.清楚自信的談話

即使沒有100%確定,你也可以自信地談話。你可以自信地表達懷疑或不確定,同時聽起來一切仍在你的掌控之中。你不妨說:「報導仍然持續在更新,但截至目前為止,我們了解到的是……。」即使沒有新的消息可提供,也要經常與聽眾溝通,讓他們知道你正在積極關注這個議題。幾年前,我的溝通專家同事南希.杜爾特(Nancy Duarte)針對這個主題寫了篇見解深入的文章,她說:「如果人們覺得自己參與其中,就會更願意原諒你持續更新想法。」

5.有具體的後續步驟

在不確定的時刻,為團隊提供具體的行動項目會很有幫助。討論你自己的下一步行動,或向聽眾推薦下一步行動,可讓他們有種掌控感,覺得自己為穩住情況做出了貢獻。可顯示你有採取行動的說法包括:「這是我們正在採取的步驟」或「你可以做的事有這些……」等。

無論你是否擔任正式的領導職位,在不確定時期的溝通,都是一項基本的領導技能。其實,不確定時期的溝通能力,有助於向他人展示你已具備恰當的領導力。運用以上步驟,先讓自己冷靜下來,然後將這股穩定的力量傳遞給其他人。

(劉純佑譯)



艾莉森.夏普拉

艾莉森.夏普拉 Allison Shapira

在哈佛大學甘迺迪學院(Harvard Kennedy School)教授「溝通的藝術」,也是「全球公開演說」(Global Public Speaking)創辦人與執行長,這家訓練公司協助新任與老練的領導人以清晰、簡潔、自信的方式演說。她著有新書《說出影響力》(Speak with Impact: How to Command the Room and Influence Others, HarperCollins Leadership)。


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