讓家族企業變得更專業

How to Make Your Family Business More Professional
麗茲.奇斯立克 Liz Kislik
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走向專業化,是企業成長的重要階段。對家族企業來說,如何既保有家族企業營運的優點,又讓公司對家族內外的人都有吸引力,是很大的挑戰。不過,想讓家族企業走向專業,不代表一定要趕走家族成員,或是減少這些成員的影響力,而是該確保員工無論是否為家族成員,都安心接受公司的價值觀、知道自己的工作責任、有能力展現公司期待的績效,並且擁有成長的空間。

許多家族企業都會呈現出那些負責經營公司的家族成員領導人的獨特身分認同、重點及特殊之處。這些常規有可能激勵人心,創造出一種共同的目的感,但也可能讓非家族成員的員工覺得,自己沒有機會獲得一般企業環境裡能得到的技能訓練及職涯發展。家族企業可能欠缺結構、偏袒某些人,而各種人際情感也會呈現家族的偏好及行為,於是讓一般員工感到沮喪。

大多數家族企業到了第三代就會「變得更加專業」,但在這之前,技能良好的優秀員工可能已經決定跳槽到比較有結構、公平、專業的公司。家族企業如何能夠保有家族企業營運的好處,同時加速推動專業化(專業化對家族成員和非家族成員都有吸引力)?以下六種做法可能有幫助:

讓在你的企業工作,成為有意義的事。

如果家族能妥善傳達本身的願景、價值觀與目標,並搭配清楚的營運或商業理念,員工就會了解為何自己要在這家公司工作,也知道自己在整個大局中扮演的角色。我有一位客戶的家族企業已經傳了好幾代,投注很大心力界定與更新他們的事業願景,並把不同的銷售、行銷、製造與供應鏈活動,都連結到那套經營理念。他們收集所有員工的意見,定期重新檢討公司的價值觀。許多員工在談到為何選擇繼續待在這家公司的時候,都明確提到原因正是這些價值觀與理念。

投入時間心力,仔細協調工作流程的優先順序。

在另一家已經營數代的家族企業,目前的主要擁有者總會不斷傳簡訊給員工,指示要做哪些事情,有時還會把指派額外的工作當成是「看得起你」。即使是認真工作的員工,也對這種身心俱疲的情況感到厭惡和抱怨,因為他們無法掌控自己的時間,也不覺得擁有自主權。開始有一些最優秀的員工離職,因為他們必須一再放下手上的重要工作,去做公司老闆所謂的緊急事務,即使手上原本的重要工作也必須完成,他們受夠了這種情況而決定離職。即使只是參加基本的每週工作會議,或是每日站立會議,都可以開始減少這種不斷改變工作項目的情況。

正式制定各項政策與流程準則。

家族企業常常沒有正式訂定工作流程或規則,因為他們喜歡擁有個人的掌控權和彈性。我有一位客戶是家族企業的執行長,他會親自上陣指示「準備!瞄準!發射!」,並做出原本該由較低層級主管來做的決定。他擔心的是,如果明確制定各種政策與程序,員工就會毫無彈性地行事僵化。然而,沒有正式的指引,就表示有太多決定只能向上提交給他處理。結果他不僅成了瓶頸,而且他的決策風格也造成許多前後不一致之處。我們計算出這種模式造成的具體成本之後,他才同意我們草擬一些準則給他檢視。我們首先制定客服政策(這是最容易明確訂定的),接著草擬技術程序,最後才處理像是員工績效之類比較複雜的主題。

訂定工作場所行為的可接受範圍。

除了訂出有關工作內容的政策與程序,討論「在我們公司有什麼能做、什麼不能做」,也有助於減少家族員工有時會出現的極端特權情形。擔任主管的家族成員有時候的行為太過自以為是,非家族成員的員工會覺得他們是在濫用職權,這類行為的例子包括誰能帶小孩或寵物來上班、誰可以穿便服或正式服裝,以及出勤和休假方面是否有極為不同的標準。另一種常見的情形,是在日常談話中使用粗俗或侮辱性的話語,這種形式的粗野無禮可能會對工作品質和生產力產生負面影響。家族可能很難自我約束這類事情,而一個常會有助益的做法,是請外部人士主持討論。

減少員工對偏袒的擔心。

如果員工覺得家族成員總是偏袒其他的家族成員,就會影響士氣與生產力。即使只是在稱呼其他家族成員的時候,使用別人對他們的稱呼,而避免使用爸、媽、我堂兄等稱呼,都能盡量減少強調家族的關係。我曾向某位家族企業創辦人說明,她提到她兒子時總是直接說「我兒子」,這不但會過度強調家族關係,也會讓她兒子在公司失去可信度。讓家族成員和非家族成員都承擔更大的工作責任,也可以向非家族成員的員工保證,如果員工做錯事,會有人出來提醒他們的本份。就像在一次的評估訪談中,有一位中階主管問我:「(執行長)那麼愛他女兒,我要如何告訴執行長她的行為?」如果最資深的家族成員能清楚表明,不會坐視家族成員行事偏差而不管,那麼非家族成員的員工就能在出問題時更坦白提出問題,一般而言也會更願意投入參與。

成立董事會。

成立顧問或信託董事會,成員包括幾位外部董事,可為家族文化帶來一些結構或專業性,因為其他的專業人士會對高階主管團隊的言行有更深入的見解,也能加以監督。公司領導人可以徵詢這些外部人士對規畫和決策的權威意見,而且公司在尋求新員工和供應商時,也能接觸到更大的人際網路。在我的家族企業客戶當中,已成立董事會的客戶都覺得董事會的助益極大,尤其若是家族想維持公司私有不上市,更是如此;而如果公司最後還是要出售,成立董事會也有助於讓準備過程更加嚴謹。

想讓家族企業文化走向專業,並不表示一定要排除家族成員,或是減少家族成員的影響力。該做的是確保重要的關係及互動順利運作,能讓家族成員和非家族成員的員工,都安心接受公司的價值觀、知道自己的工作責任、有能力展現公司期待的績效,並且擁有成長的空間。如此就能讓家族企業保持穩定,而不必犧牲那些令家族企業如此吸引人的衝勁和特性。

(林俊宏譯)



麗茲.奇斯立克

麗茲.奇斯立克 Liz Kislik

協助《財星》五百大企業、全國性的非營利組織和家族企業,解決他們最棘手的問題。她曾任教於紐約大學(NYU)與霍夫斯特拉大學(Hofstra University),最近曾在TEDxBaylorSchool發表演講。


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