放膽讓團隊進行激烈對話

Let Your Team Have That Heated Conversation
黎安.黛維 Liane Davey
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如果有情緒,抒發出來,會比抑制下來好。身為主管,請向團隊保證,處理問題以獲得解決方案,是值得一試的。即使討論可能會讓人情緒激動,也沒有關係,你必須繼續努力,直到獲得最佳答案為止。太多團隊避免衝突。指導你的團隊如何疏導情緒,以改善決策、增加信任和連結,並使每個人都覺得被看到、被理解。

優秀團隊善於進行有成效的衝突,把它當成改善構想、激發創新和降低風險的一種方式。遺憾的是,很多團隊會因為不願或無法應付衝突常會引發的各種情緒,而放棄健康的衝突所帶來的好處,你的團隊可能是其中之一。我經常看到有團隊因為擔心引起情緒爆發,而迴避重要的討論。如果你的團隊發生這種情況,就該是處理這個問題的時候了。

首先,為什麼避免情緒衝突是理性的舉動?針對這個問題考慮所有不同的原因。一方面,對衝突感到苦惱的人,過去可能曾被貼上「不成熟」或「不專業」的標籤。這對他們的信譽造成打擊,因此他們現在很自然會設法避免可能引發情緒波動的對話,以免再次引發他們的情緒。另一方面,有些人採取直接處理衝突的做法,為他們贏得殘酷或嚴苛的名聲。因此,這些人擔心說話太直接而避開會引起爭議的討論,是很合邏輯的做法。身為主管的你,可能也曾親身經歷不愉快或沒有成效的情緒衝突,促使你引導團隊避開具有爭議或衝突的討論。遺憾的是,如果你或你的團隊成員不自在或不善於管理情緒,你的團隊可能會避開問題,最終累積太多未處理的嚴重衝突,也就是被阻礙工作進展的所有尚未討論和尚未解決的問題所壓抑。

如果你的團隊因為避免衝突而受到壓抑,而且你們全都必須更自在地處理情緒,那麼有幾個步驟可以採行。要進行這種改變,你必須採用新的心態、建立新的技能組合,並採用不同的做法。運用這些技巧,你對情緒化的恐懼就比較不會阻礙你的工作進展。

首先要針對情緒發展出一種新的心態。情緒不是人類的負債,而是整體系統不可或缺的一部分,可以幫助我們利用機會並避開威脅。例如,當你犯錯時,情緒反應會使這段經驗更加顯著,幫助你記住不要重蹈覆轍。當你說的或做的某些事情,會威脅到你融入團體的情況時,你會感受到與身體疼痛相似的情緒反應。這種不愉快的感覺,提醒了你保持正向關係的重要性。情緒是我們人類對周圍環境的體驗,所產生的主要生物學反應,而不是我們可以「留在家裡不隨身帶著」的事物(借用一位高階主管最近對我說的話)。情緒不是要避免的東西,而應該是要注意和從中學習的東西。

一旦了解到情緒在決策中會發揮重大作用,主管的職責就是去了解情緒的來源,以便從中學習。重要的是要記住,情緒就像痛苦一樣,是一種症狀,而不是疾病本身。如果你看到情緒爆發(無論是哭泣、吼叫,或是捶桌),那可能是顯示這個人受傷了。情緒爆發,可能是因為這項討論挑戰了某種根深柢固的信念,或者提供令人困惑的新資訊,或者使這個人質疑自己的能力、性格或自我概念。在任何一種情況下,這個人的大腦都在告訴他,他的世界正在遭到破壞,並且警鈴已響起。你必須找到受傷的地方,才能夠協助他減輕痛苦。

某個團隊成員有情緒反應時,你只需說:「這很重要,我必須知道什麼?」措辭很重要,因為你不該讓對方感到尷尬或被汙名化,如果你說「你在哭,為什麼要哭?」你可能就會犯這種錯誤。「這很重要」的說法有效,另一個原因在於這句話並沒有假定你知道對方在想什麼或是感覺如何,而如果你說「你不高興,告訴我怎麼了」,就會有這種反效果。相反地,說「這很重要」,可以提供空間讓你深入了解發生的情況。

另外我經常被問到,最好的做法究竟是繼續進行已變得情緒性的對話,還是先暫停談話,稍後再談這個情緒性的主題。我鼓勵你盡可能在當下繼續談話。首先,繼續進行會強化「情緒無毒,是生活中很自然的一部分」的觀念。其次,暫停之後重新回到情緒性對話,可能會很尷尬。運用你的判斷。如果對方在哭泣或是尖叫到無法呼吸時,你可以說:「這很重要。我想了解發生什麼事。請花幾分鐘整理你的思緒,今天下午我們再碰面談。」

回到之前我們所談的要如何進行對話。聆聽對方的回應時,請反思你所聽到的內容。提出問題以協助他們塑造想法。你可以試著說:「你想像這種情況是如何發生的?」或「我們不夠注意哪些事情?」用你的方式重述對方說的話,直到對方清楚表示,你已經清楚說出問題的根源。接著,轉而提出有關行動的問題,「你覺得接下來怎麼做比較好?」或「在解決這個問題的計畫中,應該包括什麼內容?」你轉而開始制定計畫時,就會注意到情緒消散了。

但如果你無法納入他們的建議呢?如果對方的建議並非好主意,或者不合理,那該怎麼辦?如果是這樣,請保持透明坦誠。比方說,如果他們提出一個重要問題,但要求採取的補救措施並不可行,你也許可以說:「我很高興你提出那個問題。我們沒有立場那樣做,但我覺得我們現在是明知這一點還去冒那個風險。」在大多數情況下,如果對方覺得有人聽取和理解他們說的話,無論他們是否能按自己的意思去做,情緒都會消退。如果沒有消退,請提出一些回饋意見,說明對方的情緒反應如何影響了他的績效、團隊互動和你的看法。當情緒妨礙到工作時,針對情緒提出回饋意見是恰當的。

當你有機會時,應該把情緒的作用,納入更廣泛的團隊規範討論之中,成為討論的一部分。分享你對情緒的看法,並要求他人也提出自己的觀點。考慮針對處理團隊情緒問題來制定自己的基本規則,或者納入一項行為聲明,說明如何在現有的組織價值觀(例如相互尊重或團隊合作)之內處理情緒。

最終,你如何處理情緒,將會是最具影響力的線索,提示你的團隊應該如何處理情緒。不要因為某人表現出情緒而懲罰他。這包括:不批評他們、不以更多的情緒來回應情緒、不迴避他們。同時,不要因為某人引發別人的情緒而懲罰他。我經常看到人們在詢問棘手和探查性的問題後遭到譴責,因為這個問題引起同事的情緒。在團隊中什麼事可以問或不可以問、可以探索或不可以探索,針對這一點而製造恐懼,將會扼殺討論和決策的品質。如果提出的問題特別直率,你可以調整用詞。否則,請在討論中留出空間,讓這個問題或評論得到理解,然後引導團隊進行理性的討論。

你身為主管的職責,是引導團隊開始進行並完成你公司所面臨最具爭議性的討論。如果你在快要談到棘手話題時察覺到不安,請向團隊保證,處理這個問題以獲得解決方案,是值得一試的。定調一下:討論可能會讓人情緒激動,這沒有關係,你會繼續處理這個問題,直到獲得最佳答案為止。溫和地詢問一些可讓討論變得更加開放的問題。然後,在場面變得不平和時,引導他們走上最佳道路。太多的團隊會因為擔心產生「戲劇性場面」而避免衝突。你應指導你的團隊如何疏導情緒,以改善你的決策、增加信任和連結,並讓每個人都覺得被看到、被理解。

(林麗冠譯)



黎安.黛維 Liane Davey

團隊效能顧問和專業演講人,著有《有成效的衝突》(The Good Fight)、《你優先》(You First),並與人合著《領導力解決方案》(Leadership Solutions)。


本篇文章主題領導團隊