顧客忠誠度是個好生意

企業投入許多成本去爭取新客戶，卻往往未能好好經營顧客忠誠度，從每位顧客身上獲取最大價值。這在過去似乎習以為常，但在「忠誠度經濟」即將來臨的時代，企業將承擔不起忽略顧客忠誠度的代價。

顧客忠誠度並不是新觀念，但為什麼它現在重要到無法忽視？這是因幾股趨勢造成。其一是企業已深切反省到，它們存在的目的不只是為股東追求最大獲利，而應照顧到所有的利害關係人；顧客當然是重要的利害關係人之一。其二是新的科技和會計工具出現，讓企業得以更密切追蹤顧客行為，並在給投資人的報表中，列出可獲得的顧客價值為何，包括活躍顧客數、新增顧客數、顧客平均採購值等，作為投資人判斷這家公司未來潛力的重要指標。據本期的研究，善加經營顧客忠誠度的企業，營收成長會是同儕的2.5倍。在這樣一個忠誠度可以被量化、並成為重要企業潛力指標的時代，企業若不做好相關準備，有可能被這股新的經濟力量淘汰。領導人此時扮演關鍵的角色，對內要持續關注全公司忠誠度計畫的推動，對外要與投資人溝通（見〈別低估顧客的價值〉）。台灣安聯人壽、好市多在本期中分享落實忠誠度經濟的幾個做法。



在當今變動的環境中，人資部門應扮演好公司「學習長」的角色，將學習活動推升至能夠重...